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Fallstudie

Die Gesellschaft Koberce Breno konnte dank ihres perfekten Kundensupports den Umsatz um 10,8 % steigern

Jakub Klaus, E-commerce-Direktor Breno.cz
+169 %
Conversion Rate
+30 %
Bestellwert
98 %
Kundenbewertung

Ziel

Jakub Klaus, E-Commerce-Manager bei Breno, sagte: „Wir nutzen Smartsupp seit mehreren Jahren, hauptsächlich für die Kommunikation mit Kunden.“Mit über 800 Gesprächen pro Monat war das Ziel, die bereits sehr guten Verkäufe zu steigern.

Für Breno ist ein kundenfreundlicher Ansatz wichtig und man bemüht sich, im E-Shop, die Grenzen zwischen einem persönlichen Ansatz im Einzelhandel und einem automatisierten Verkaufsansatz im E-Shop einzureißen. Die Kommunikation mit dem Kunden ist daher für Breno absolut entscheidend.

Um so etwas zu erreichen, musste Breno die Kommunikation mit seinen Kunden per Live-Chat verbessern und beschleunigen. Außerdem wollten Sie, den Zeitaufwand für sich wiederholende Anfragen reduzieren und Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen. Breno konzentrierte sich im Wesentlichen auf die Verbesserung und Beschleunigung der Kommunikation, um die Bedürfnisse und Präferenzen seiner Kunden besser zu verstehen, und somit den Umsatz zu steigern.

Gesellschaft
Mit einem Jahresumsatz von mehr als 60 Millionen Euro, 58 stationären Geschäften in der gesamten Tschechischen Republik und einem florierenden E-Shop, in dem seit Jahren Smartsupp eingesetzt wird, ist Breno einer der größten Groß- und Einzelhändler in Mitteleuropa. Neben dem Verkauf und Vertrieb von Teppichen, PVC und anderen Bodenbelägen bietet Breno auch Verlegeservice für die vertriebenen Produkte an, die Heimwerkerträume wahr werden lassen. Darüber hinaus kann der Online-Shop mit in seiner Branche konkurrenzlosen Vorteilen, Garantien und Zugriffsmöglichkeiten aufwarten.
Fokus
Einzel- und Großhandel mit Teppichen und PVC
Verwendete Schlüsselfunktionen
Live-Chat
Chatbot
Videoaufnahmen
„Smartsupp ist ein Muss für uns – der Live-Chat hat uns geholfen, einen um 30 % höheren Bestellwert und eine um 169 % höhere Conversion Rate zu erzielen, was 10,8 % unseres gesamten E-Shop-Umsatzes allein dank Smartsupp entspricht.“
Jakub Klaus, E-Commerce-Manager von Breno.cz

Ansatz von Breno und die verwendeten Schlüsselfunktionen

Live-Chat

„Smartsupp ist für uns ein Muss“, sagte Jakub Klaus. Das Bedürfnis der Gesellschaft Breno, mit ihren Kunden reibungslos zu kommunizieren, war entscheidend für die Steigerung ihres Umsatzes – insbesondere, da mehr als 3 % ihres sehr großen Kundenstamms chat nutzen. Um den Umsatz zu steigern, nutzte Breno den Chat als Möglichkeit, mit ihren Kunden noch vor dem Kauf zu kommunizieren – dies war auch der Schlüssel, um den Kunden bei der Auswahl des gesuchten Produkts zu helfen.

Die Breno-Strategie mit Smartsupp erwies sich als erfolgreich. Zwischen 9:00 und 17:00 kümmert sich ein Team von 7 Agenten sorgfältig um alle Chats, deren Anzahl ungefähr 800 pro Monat beträgt. Die Qualität der Kundenbetreuung ihrerseits ist hervorragend, was auch die Ergebnisse von Smartsupp bestätigen. Ihre durchschnittliche Antwortzeit auf die erste Nachricht beträgt 6 Sekunden und ihre Gesamtkundenbewertung beträgt 98 %!

Das ist noch nicht alles – Breno verknüpfte Smartsupp auch mit Google Analytics, um wichtige Kennzahlen zu erhalten. Man fand heraus, dass 3,1 % der Besucher der Website Live-Chat verwenden und dass diese Kunden 10,8 % des Gesamtumsatzes generieren. Man stellte ebenfalls fest, dass Kunden, die Live-Chat nutzen, einen durchschnittlich 30 % höheren Bestellwert haben. Und das Beste ist, dass man eine unglaubliche Steigerung der Conversion Rate um 169 % erreichte und herausfand, dass 1 von 5 Kunden, die im Live-Chat unterstützt wurden, einen Kauf getätigt hat.

Chatbot

Chatbot war maßgeblich an der Optimierung der Arbeitsbelastung aller 7 Agenten sowie an der Senkung der Unternehmenskosten beteiligt. Insgesamt hat Chatbot die Anzahl sich wiederholender Anfragen um 50 % reduziert. Jakub Klaus erklärte auch, dass die Gesellschaft Breno erhebliche Kosten für die Rekrutierung von Mitarbeitern eingespart hat, allein durch die Einrichtung eines Chatbots, der den zusätzlichen Vorteil hat, auch nach der normalen Arbeitszeit zu arbeiten.

Einer der aktuellen Schwerpunkte von Breno ist die Weiterentwicklung des Chatbots, wofür derzeit erhebliche Kapazitäten aus den Reihen der Analytiker und Agenten bereitgestellt werden.

Videoaufnahmen

Videoaufnahmen halfen der Gesellschaft Breno, Einkaufsgewohnheiten und -Verhalten von Besuchern und Kunden zu untersuchen. Mit den Sitzungsaufzeichnungen von Smartsupp konnte man sehen, was Kunden auf der Website taten, während die gesammelten Daten zeigten, wer die Kunden eigentlich sind. Herr Klaus sagt: „Die Videoaufzeichnungen sind sehr nützlich und einzigartig. Sie geben mir konkrete Informationen über das Verhalten meiner Kunden, die ich tatsächlich sehen kann.“

Chat-Statistiken

Die Chat-Statistiken von Breno sprechen für sich selbst - ihr Schwerpunkt auf Kundenbetreuung in Kombination mit den Smartsupp-Funktionen hat es ermöglicht, einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, den die Besucher benötigten, und alle Erwartungen und Anforderungen zu übertreffen.

800
Gespräche pro Monat
50%
weniger wiederholte Anfragen dank Chatbot
98 %
Kundenbewertung
6 s
Zeit bis zur ersten Antwort

Erzielte Ergebnisse mit Smartsupp

Wir haben für Sie vier bemerkenswerte Ergebnisse ausgewählt, die Breno mit Live-Chat in Kombination mit Chatbots erzielt hat:

+169 %
Conversion Rate
Personen, die chatten, haben eine um 169 % höhere Conversion Rate als diejenigen, die es nicht tun. Menschen, die mit Smartsupp interagieren, kaufen 1,6x häufiger ein.
3,1 % der Besucher, die chatten, erstellen
10,8 %
Einnahmen
3,1 % der Besucher, die gechattet haben, erstellten 10,8 % der Gesamteinnahmen. Eine kleine Anzahl von Kunden hat einen großen Einfluss auf die Einnahmen.
+30 %
durchschnittlicher Bestellwert
Der durchschnittliche Bestellwert stieg beim Chatten um 30 %. Seien Sie online, reagieren Sie schnell und versuchen Sie, so viele Gespräche wie möglich zu führen.
jedes
fünfte
Gespräch endet mit einer Conversion
Jede fünfte Conversion endet mit einer Bestellung. Seien Sie online, reagieren Sie schnell und versuchen Sie, so viele Gespräche wie möglich zu führen.
Schauen Sie sich Breno.cz an und finden Sie heraus, wie der Chatbot und der Live-Chat-Kundensupport funktionieren. Die Geschichte und der Ansatz der Gesellschaft Breno können als echte Inspiration für alle dienen, die die großartigen Ergebnisse erzielen möchten, die diese Gesellschaft selbst mit Smartsupp erzielt hat.

Fazit

Um die Kommunikation mit ihren Kunden zu verbessern, installierte Breno Smartsupp aufgrund seines leistungsstarken Live-Chats und der verschiedenen Funktionen für die Besucherbindung. Während der 4-jährigen Nutzung von Smartsupp – trotz der Tatsache, dass die Gesellschaft bereits sehr erfolgreich war – verzeichnete der tschechische Teppich-Trendsetter eine deutliche Verbesserung des Online-Verkaufs, der Conversion Rate und der Gesamteffektivität der Kommunikation mit Kunden. Das i-Tüpfelchen war ein besserer Überblick über das Einkaufsverhalten der Kunden dank Videoaufnahmen. All dies macht die Verwendung von Smartsupp für den wachsenden Unternehmensumsatz absolut unschätzbar.
Sind Sie ein weiteres erfolgreiches Online-Unternehmen, das Smartsupp nutzt? Wenn Sie eine ähnliche Geschichte haben, lassen Sie es uns wissen. Wenn Sie daran interessiert sind, Ihre Ergebnisse mit Smartsupp zu messen und eine kostenlose Google Analytics-Vorlage erhalten möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an patrik@smartsupp.com.
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