"Havonta 900 autót adunk el a Smartsupp AI chatbotjának és élő chatjének köszönhetően."
Cél
Az ügyfelek igényei idővel változnak – és a kommunikáció preferált formája is. Az AAA AUTO ügyfélszolgálati menedzsmentje teljesen tisztában volt azzal, hogy manapság egyre több ügyfél részesíti előnyben az azonnali digitális kommunikációt a telefonhívásokkal és e-mailekkel szemben.
Sok más cégtől eltérően azonban az AAA AUTO nem keresett megoldást az ügynökök munkaterhelésének csökkentésére és a rutin megkeresések automatizálással történő kiszűrésére. Úgy gondolták, hogy a tapasztalt ügynökkel való személyes kapcsolat valójában elengedhetetlen a kommunikációjukhoz. Az új kommunikációs csatorna fő célja tehát a további megkeresések generálása volt.
A megoldás ebben az esetben az élő chat lehetett. Lehetővé tette a kommunikációt a vásárlóval a termék böngészése közben, és növelhette annak valószínűségét is, hogy telefonon keresztül keresik fel, vagy megbeszélnek egy találkozót az üzletben.
Ez az eszköz azonban nem tette lehetővé a vállalat számára, hogy sikeresen kommunikáljon sok olyan ügyféllel, akik éppen különböző autókat böngésztek.
Az AAA Auto-nak új megoldásra volt szüksége a beszélgetések zökkenőmentes lebonyolításához, hogy az első üzenet az autó márkáját, árát és futásteljesítményét említse. A megoldás pedig egy AI chatbot lett.
De az eszköz bevezetése nem volt elég. Ez az oka annak, hogy az AAA AUTO több hónapon keresztül együttműködött a Smartsuppal, hogy maximalizálja az AI chatbot hatékonyságát a látogatók kapcsolattartásában. Sok hónapon keresztül tesztelték a chatbotot több ezer beszélgetésen a teljes indulás előtt.
Az AAA Auto innovatív stratégiájának hosszú távú célja egy párbeszédes AI chatbot fokozatos bevezetése, amely részben helyettesítheti a kezelőket vagy javíthatja munkájukat. Az AI chatbot, amelyen még dolgozunk, 2024-ben jelenik meg.
Használt autó ipar
Az AAA AUTO a legnagyobb autókereskedő Csehországban és a 10 legjobb autóforgalmazó egyike Európában. A cég az elmúlt 31 évben közel 3 millió ügyfelet szolgált ki Csehországban, Szlovákiában, Lengyelországban, Magyarországon és Németországban. 2022-ben a vállalat 89 100 autót adott el több mint 1 milliárd euró (25 milliárd CZK) értékben.
Több mint 1 milliárd euró (25 milliárd CZK)
Beszélgetési AI chatbot
Élő chat
Automatikus szegmentálás
Jan Duchoň, az AAA AUTO projektmenedzsereAz AAA AUTO stratégiája és az általuk használt főbb jellemzők
AI chatbot a látogatókkal való kapcsolatfelvételhez
Az AI chatbot fő funkciója, hogy folyamatosan elemezze, hogy az ügyfél mely oldalakat tekinti meg, és milyen termékek iránt érdeklődik. Az AI chatbotok ekkor személyre szabott ajánlatokat tudnak ajánlani a megfelelő időben.
Az AAA AUTO számára nemcsak az volt fontos, hogy az AI chatbot megfelelően működjön a rendelkezésre álló adatokkal, hanem az is, hogy a kommunikáció megfelelő hangját meg tudja választani. Minden vásárlónak más prioritásai vannak, és másként közelíti meg az autó paramétereit. Tehát az AI chatbotnak képesnek kell lennie arra, hogy a kommunikációs stílust hozzáigazítsa mind a luxus sportautó vásárlását tervező ügyfelekhez, mind a nagyobb futásteljesítményű családi autót kereső ügyfelekhez.
Az AAA Auto az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére is összpontosít. A tesztelés során azt találták, hogy a lengyel vásárlók nem kedvelték a túl sok hangulatjelet a szövegben. Emiatt csökkentették az emojik számát, ami a chatbottal való magasabb ügyfélelégedettséghez vezetett.
Az AI chatbotot több hónapig tesztelték. Az ügyfelek egy csoportja személyre szabott üzeneteket kapott a chatbottól, míg egy másik csoport automatikus üzeneteket kapott. Kezdetben a mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotot csak a webhely látogatóinak körülbelül 5%-ának mutatták be, később azonban a szokásos A/B tesztek során az ügyfelek 50%-át érte el.
Az AI chatbot AAA AUTO webhelyen történő bevezetésének fő célja nem az ügyfelek kérdéseinek megválaszolása vagy leadek generálása volt, hanem az volt, hogy motiválja az oldal látogatóit, hogy lépjenek kapcsolatba az ügynökökkel, akik átveszik a beszélgetést élő chaten keresztül.
A vállalat a konverziós arányt aszerint mérte, hogy hány látogató mutatott elég érdeklődést az üzenet iránt ahhoz, hogy beszéljen egy ügynökkel.
A Cseh Köztársaságban az AI chatbot személyre szabott üzenetei 10%-os növekedést eredményeztek az élő chat beszélgetések számában. Szlovákiában 20%-kal, Lengyelországban 30%-kal nőtt.
Élő Chat
Az élő chat jelentősen növeli az AAA AUTO eladásait. Ez a kommunikációs csatorna havonta segít 900 autó eladásában, 7200 új kapcsolat megszerzésében, és 10%-kal növeli a konverziós arányt a kapcsolatfelvételkor (ötször hatékonyabb, mint az online űrlapok). A cég úgy véli, hogy egy e-bolt élő chat nélkül olyan, mint egy hagyományos üzlet eladó nélkül.
Egy 23 fős ügynökből álló csapat készen áll arra, hogy reggel 6:00 órától éjfélig segítsen az ügyfeleknek élő chaten. Sokat tudnak az online értékesítésről, és sokan közülük korábban már dolgoztak autókereskedésekben. Az AAA AUTO több okból is nagyra értékeli a jól képzett személyzetet a chat-támogatás miatt.
A cég az élő csevegést sikeresebbnek találja, mint a telefonhívásokat. Az ügynökök egyidejűleg 4-5 ügyfelet tudnak kezelni, időbe telik, hogy megértsék és megfelelően válaszoljanak. A webhely látogatói szívesebben várnak egy percet a csevegésre, mint egy telefonhívásra. A potenciális ügyfelek nagyra értékelik, hogy az információkat írásban erősítik meg, így nem kell emlékezni a részletekre.
A gyors válaszidő kritikus. Az AAA AUTO megjegyzi, hogy azok az ügyfelek, akik 30 másodpercen belül nem kapnak választ, gyakran elhagyják a csevegést. Az ügynökök gyorsan válaszolnak – körülbelül 14 másodperc alatt érkezik az első válasz.
Az élő chat másik előnye az AAA AUTO szerint a hatékonysága és a költségmegtakarítás. Egy tapasztalt ügynök átlagosan 10-12 beszélgetést tud kezelni óránként élő chaten. Ugyanakkor 7-8 telefonhívást tudtak kezelni. Ezáltal az élő csevegés 25%-kal olcsóbb, mint a telefonszolgáltatás.
Automatikus szegmentálás
Az automatikus szegmentálás segít az ügyfelek megkereséseinek jobb kategorizálásában és rendszerezésében. A funkció a cég számára statisztikákat biztosít a termékeket kereső különböző típusú ügyfelekről, valamint információkat a látogatók interakcióiról.
Ezek a statisztikák azt mutatják, hogy az élő chat beszélgetések egyharmada az ügyfélszolgálatról szól, egyharmadát vásárlásra kész ügyfelek alkotják, az utolsó harmadot pedig a vásárlást még fontolgató járművezetők teszik ki. A cég folyamatosan nyomon követheti, hogy az egyes szegmensekből mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit, és melyik stratégiát kell fejleszteni.
Következtetés
Az AAA AUTO fő célja az volt, hogy több megkeresést kapjon, és magas konverziós csatornát dolgozzon ki, amely növeli a bevételt. És sikerült nekik. A Smartsupp most 900 autó eladását segíti elő, és havonta 7200 új leadet generál. Az élő chaten keresztüli kapcsolatfelvétel konverziós aránya 10%, ami ötször több, mint egy normál online űrlap esetén.
A Smartsuppal kötött partnerség egy hibrid kommunikációs rendszer létrehozását eredményezte. Ez magában foglal egy AI chatbotot a kezdeti, személyre szabott látogatói kapcsolatfelvételhez, valamint a képzett ügynökök csapatával való élő csevegést az azonnali kommunikáció, a kérdésekre adott gyors válaszok és az adatgyűjtés érdekében.
A gondos tesztelés és a rendszeres frissítések után az AI chatbot 30%-kal több látogatót ösztönzött arra, hogy élő ügynökkel akarjanak beszélni, mint a hagyományos üzenetek.
A jövőben az AAA AUTO a Smartsuppot saját rendszereivel kívánja kombinálni, így az ügynökök közvetlenül a CRM-ben dolgozhatnak.
Szeretne Ön lenni a következő webáruház siker a Smartsupp segítségével? Ha van ügyfél sikertörténete velünk, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk. Ha érdekli az eredmények Smartsupp segítségével történő mérése, és szeretne ingyenes Google Analytics sablont kapni, kérjük, küldjön egy e-mailt a patrik@smartsupp.com címre.