Spis treści
Załóżmy na chwilę buty przedstawiciela handlowego.
Rozmawiasz z klientem o problemie z jego zamówieniem. Starasz się być przyjazny i wspierający oraz uważnie czytasz opinie klienta na temat jego doświadczeń. W końcu czujesz ulgę, że udało Ci się rozwiązać problem. Ale potem, tak szybko jak się zaczęło, czat się skończył. Zastanawiasz się: „Chwila, a jaka była ich opinia na temat płatności?".
Ale jest na to proste rozwiązanie – transkrypcja czatu. Przyjrzyjmy się, co to właściwie jest.
Czym jest transkrypcja czatu?
Transkrypcja czatu to zapis rozmów, które odbyły się przy użyciu live czatu, czatbota lub innych. Obejmuje on wszystkie wiadomości, emotikony i udostępnione pliki i jest cennym źródłem informacji dla sprzedawców. Mają oni dostęp do prawdziwej kopalni spostrzeżeń klientów. Na przykład ich potrzeb, próśb, upodobań i skarg.
A transkrypcje mogą przynieść całą masę korzyści! Chcesz wiedzieć, jak transkrypcje czatów usprawniają obsługę klienta? Zacznijmy od początku.
Dlaczego transkrypcje są ważne? Korzyści
Jeśli do tej pory pomijałeś potencjał transkrypcji czatów, najwyższy czas z tym skończyć. A oto dlaczego. 👇🏻
#1 Lepsza obsługa klienta
Bycie sprzedawcą jest trudne. Oczekuje się, że będziesz czytającym w myślach, trenerem i ekspertem od produktów jednocześnie. A nauczenie się tego wszystkiego byłoby niemożliwe bez starej, ale złotej nauki na własnych błędach.
A transkrypcje czatów z pewnością pomogą. Możesz analizować poprzednie rozmowy z klientami i dowiedzieć się więcej o ich obawach i preferencjach. To jak posiadanie cyfrowego wehikułu czasu, który pozwala cofnąć się w czasie i czytać w myślach klientów.
Jeśli cofniesz się i spojrzysz na poprzednie czaty, będziesz wiedział, co możesz zrobić lepiej następnym razem. ✨
📰 Potrzebujesz więcej instrukcji na temat obsługi klienta online? Zobacz artykuł.
#2 Szybsze rozwiązywanie problemów klientów
Kiedy możesz spojrzeć na swoje rozmowy i wszystkie szczegóły, spróbuj przeanalizować, w jaki sposób rozwiązałeś problem. Zidentyfikuj podstawową obawy i żądania rozmówcy oraz zapewnij szybkie rozwiązanie następnym razem.
Wyciągnij wnioski i zastanów się, co możesz zrobić w przyszłości, aby zaoszczędzić czas.
Zanim jednak zakaszesz rękawy, zapisz wszystkie transkrypcje rozmów w zorganizowany i łatwy do przeszukiwania sposób. Smartsupp pozwala kategoryzować czaty według tagów. Zapewnia to szybki dostęp do poprzednich czatów i sprawia, że kolejność czatów jest krystalicznie czysta.
#3 Lepsza personalizacja usług
Personalizacja to sekretny składnik udanej obsługi klienta.
Nie wahaj się wykorzystać informacji z nagranych czatów, aby dostosować swoje podejście do każdego klienta. Jeśli klient wyraził zainteresowanie konkretnym produktem lub usługą, podkreśl ten fakt w przyszłych interakcjach.
Co więcej, użyj imienia klienta i odnieś się do poprzednich rozmów, aby pokazać, że o nim pamiętasz i dbasz o jego konkretne potrzeby. Wszystkie te wskazówki są niezawodnym sposobem na wzmocnienie więzi i relacji z klientami.
Nie ma czasu do stracenia. Niech spersonalizowana obsługa klienta będzie Twoją supermocą!
#4 Ulepszone analizy zachowań klientów i spostrzeżenia
Dzięki analizie wirtualnych interakcji z klientami możesz wychwycić podobne wzorce zachowań i odpowiednio dostosować swoje odpowiedzi. Na przykład zdarza się, że uczestnik czatu jest zły, a agenci muszą wiedzieć, jak zareagować. Przede wszystkim nie zapomnij o słowie przepraszam.
Otwórz historię czatu i zobacz, co zadziałało najlepiej, aby zmienić go w zadowolonego klienta i dokonać konwersji. Czy pomógł zwrot pieniędzy, a może rabat na kolejne zakupy? Wszystko można sprawdzić, gdy transkrypcje czatu są tuż przed tobą.
Co więcej, dzięki narzędziom takim jak Smartsupp możesz łatwo przeglądać szczegóły dotyczące klientów, takie jak: kto jest aktywny, lokalizacja odwiedzających, skąd pochodzą i nie tylko.
📰 Ten artykuł może okazać się pomocny, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż przychodzącą.
#5 Dogłębne zrozumienie potrzeb odwiedzających
Pełne zrozumienie użytkowników może zająć trochę czasu. Jednak dzięki transkrypcji czatu będzie to nieco szybsze i bardziej wydajne. Otwórz czat i przeanalizuj język i ton używany podczas rozmowy. Sprawdź, czy udzielone odpowiedzi były profesjonalne, pomocne i uprzejme.
Co więcej, agenci są w stanie zidentyfikować typowe problemy, często zadawane pytania i obszary, w których klienci mogą być niezadowoleni, analizując te transkrypcje. Wykorzystaj te informacje, aby:
- tworzyć lepsze doświadczenia klientów
- dostosowywać oferty sprzedaży do indywidualnych potrzeb
- nawet opracowywać nowe produkty lub usługi, które lepiej spełniają wymagania klientów.
To tylko kilka przykładów tego, w jaki sposób transkrypcja czatu może Ci pomóc.
#6 Zidentyfikowane trendy i możliwości
Kiedy otwierasz okno czatu, aby odpowiedzieć na zapytanie klienta, powinieneś pamiętać, że każda rozmowa jest okazją. Możesz polecić świetne usługi, przeprowadzić klientów przez proces płatności i pomóc im znaleźć najlepszy prezent urodzinowy. To wszystko są szanse na zaoferowanie klientom doskonałych doświadczeń i jednocześnie zwiększenie sprzedaży.
Co więcej, miej oczy szeroko otwarte — przeglądając transkrypcje (i inne źródła), możesz wyłapać to, co sprzedaje się najlepiej i wykorzystać te informacje do swoich działań marketingowych. Dowód masz już przed sobą.
📰 Zobacz, jak zmaksymalizować konwersje i sprawić, aby Twoja firma rosła w siłę.
Najlepsze praktyki zarządzania transkrypcją czatu
Podczas codziennych rozmów z klientami łatwo jest zgubić się w tych wszystkich wspaniałych konwersacjach. Ale jest na to rozwiązanie — zarządzanie transkrypcjami!
01 Kategoryzuj transkrypcje czatów
Skategoryzuj transkrypcje czatów, aby ułatwić zadanie agentom. W przypadku, gdy będą chcieli usprawnić swoją komunikację przeglądając transkrypcje, o wiele łatwiej jest to zrobić, gdy rozmowy będą posortowane.
Smartsupp pomoże nie tylko w uzyskiwaniu transkrypcji czatów, ale także w ich organizowaniu. Są one podzielone na otwarte i rozwiązane.
Jeśli znajdziesz rozwiązaną sesję czatu, po prostu kliknij przycisk. Znajduje się on w prawym górnym rogu. Oto więcej instrukcji dotyczących korzystania z tagów i etykiet.
💡 Dzięki funkcjom analitycznym możesz zobaczyć, ile czatów zostało pominiętych.
02 Używanie tagów i etykiet podczas wyszukiwania sesji czatu
Wyobraź sobie wyszukiwanie tej jednej rozmowy na czacie lub określonej wiadomości e-mail bez żadnej kategoryzacji, lub systemu sortowania. To jak szukanie igły w stogu siana, prawda? Z pomocą przychodzą wtedy etykiety i tagi.
W Smartsupp możesz utworzyć tyle tagów, ile potrzebujesz. Aby oznaczyć czat, zrób to bezpośrednio w rozmowie. Znajdziesz je w nagłówku każdego czatu. Następnie kliknij przycisk Dodaj tag, wybierz żądany tag lub dodaj nowy. To bardzo proste!
03 Analizuj transkrypcje czatów na żywo
Poświęcając chwilę na analizę transkrypcji czatu, możesz lepiej przygotować się na nadchodzące zapytania, uzupełniając nowe skróty lub modyfikując FAQ swojego czatbota.
Analiza sesji czatu daje firmom cenne informacje zwrotne na temat wydajności obsługi klienta. Wtedy o wiele szybciej jest podjąć kroki, które przybliżą Cię do lepszej obsługi klienta.
💡Czy wiesz, że dzięki Smartsupp możliwe jest proaktywne skontaktowanie się z użytkownikiem witryny? Możesz skonfigurować czatbota, który automatycznie wyśle wiadomość powitalną.
To jak przywitanie się z klientem po wejściu do sklepu stacjonarnego — podstawa dobrych manier. Upewnij się, że otrzymają ciepłe powitanie również po odwiedzeniu Twojej witryny.
04 W razie potrzeby eksportuj rozmowy
Jeśli potrzebujesz, możesz wyeksportować rozmowę na czacie do CRM, helpdesku lub innych systemów. Wszystko to można znaleźć w ustawieniach konta i panelu administratora. Możliwe jest również wysyłanie wiadomości na adres e-mail, dzięki czemu możesz mieć je w skrzynce odbiorczej w dowolnym momencie. Można je również pobrać w pliku PDF lub XML.
Użyj API, jeśli wolisz w ten sposób. Smartsupp wysyła nieprzetworzone dane na serwer, które można później przetworzyć za pomocą skryptu.
05 Popraw wydajność czatbota
OK, kiedy masz już uporządkowane transkrypcje czatów, teraz ważne jest, aby przeglądanie ich stało się nawykiem. Pozwoli ci to zobaczyć, co robisz dobrze i jakie taktyki działają, co nie, a co wymaga pewnych poprawek.
📰 Przeczytaj ponad 15 dobrych praktykach na temat tego, jak czatować z klientami.
Wykorzystuj w pełni transkrypcje czatów dzięki Smartsupp
Dołącz do Smartsupp, nawiąż kontakt z użytkownikami witryny (i nie tylko) i podnieś poziom obsługi klienta dzięki transkrypcji czatu. Wyślij ją bez wysiłku na swój serwer lub CRM.
Zarejestruj się w Smartsupp za darmo i obserwuj rozwój swojej firmy.