Spis treści
Obsługa klienta to wieloetapowy i złożony proces. W nowoczesnym świecie komunikacja z klientami w znaczącym stopniu odbywa się za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak np. poczta elektroniczna czy social media. Jest to ogromne ułatwienie dla wszystkich, którym zależy na szybkim kontakcie z dowolnego miejsca, ale wiąże się także z nowymi wyzwaniami, takimi jak wybór odpowiedniego systemu dla działu obsługi. Jak wybrać odpowiedni system obsługi klienta?
Dlaczego dobry system obsługi klienta jest taki ważny?
Zarządzanie wieloma kanałami komunikacji to obecnie podstawa. Dobra organizacja pracy Twojego działu obsługi musi uwzględniać zróżnicowanie poszczególnych kanałów oraz związane z nimi potrzeby klientów. W przeciwnym razie będziesz musiał mierzyć się z takimi trudnościami, jak przeciążenie pracowników, długi czas oczekiwania na odpowiedź oraz spadający poziom satysfakcji klientów.
Dobry system obsługi klienta pomoże Ci zmierzyć się z wszystkimi tymi wyzwaniami i unikać związanych z nimi trudności. To właśnie on jest sekretem dobrej organizacji pracy, która przekłada się pozytywnie na jakość komunikacji z klientami oraz efektywność pracowników. W tym artykule wyjaśniamy, jakie czynniki warto wziąć pod uwagę, wybierając system do Twojego biura obsługi klienta. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej!
Jakie czynniki wziąć pod uwagę? Checklista
#1 Automatyzacja
Wysoki poziom automatyzacji obsługi jest najlepszym przyjacielem wszystkich pracowników biura obsługi klienta. Automatyczne przydzielanie wiadomości do agenta, czy dodawanie nowych kontaktów do historii klienta pozwala zaoszczędzić mnóstwo czasu i energii. Gdy agenci nie muszą robić tego wszystkiego ręcznie, mogą poświęcić więcej uwagi właściwym rozmowom z klientami, czują też znacznie mniejszą presję.
W Smartsupp wiemy doskonale, że praca w dziale obsługi nie jest prostym zadaniem. Dlatego też nasze narzędzie jest wyposażone w wiele funkcji, które ułatwią pracę Twojemu zespołowi oraz usprawnią komunikację z użytkownikiem. Ponad to, narzędzie jest łatwe do wdrożenia, integruje się z wieloma platformami, oraz przyspiesza proces sprzedaży.
Oprócz tego, w ramach automatyzacji masz także możliwość wsparcia swojego czatu na żywo z naszym chatbotem! Chatbot będzie udzielać automatycznych odpowiedzi, np. poza godzinami pracy Twojego biura. Na dodatek, chatbot może także odpowiadać na proste, powtarzające się często pytania, dzięki czemu agenci będą mieli więcej czasu na obsługę bardziej skomplikowanych zapytań.
#2 Kompleksowość
Dobry system obsługi klienta powinien kompleksowo obejmować różne kanały komunikacji. Dzięki temu nie będziesz musiał korzystać z kilku różnych narzędzi oraz martwić się o ich integrację. Niezależnie od tego, w jakiej branży pracujesz, wielokanałowość i centralizacja obsługi kanałów będzie dla Ciebie ogromnym ułatwieniem.
Platforma Smartsupp wychodzi naprzeciw temu wyzwaniu, oferując Ci kompleksową obsługę na stronie Twojego sklepu internetowego, poczty elektronicznej i czatu na żywo! Oprócz tego, możesz także zintegrować nasz system z innymi komunikatorami, np. Facebook Messengerem, co pozwoli Ci na łatwiejsze rozwijanie Twojej marki w social mediach i sprawniejszy kontakt z klientami.
#3 Łatwy dostęp do danych
Szybki dostęp do informacji jest kluczowy dla sprawnej komunikacji i dobrej organizacji pracy Twojego działu. System obsługi powinien uwzględniać tę potrzebę, oferując łatwo dostępne bazy danych, z których każdy pracownik może korzystać w dowolnej chwili. Gdy agent nie musi gorączkowo przeszukiwać systemu w poszukiwaniu np. danych konkretnego zamówienia, o które klient pyta, obsługa będzie dużo szybsza i sprawniejsza, a satysfakcja klienta znacznie wyższa.
Dzięki Smartsupp możesz szybko znaleźć wszystkie niezbędne informacje, jakie mogą okazać się bezcenne w rozmowach z klientami. Są one pogrupowane i łatwe do wyszukania. Intuicyjny Panel Użytkownika, szybki wgląd do historii rozmów, filtry oraz łatwo dostępne informacje o odwiedzających (imię, adres e-mail, lokalizację, historię przeglądania i innych) umożliwiają bliższe poznanie swoich klientów i grupy docelowej.
#4 Szablony odpowiedzi
To nic innego niż gotowe wzory, z których pracownicy mogą korzystać w komunikacji z klientami. Szablony pozwalają lepiej zarządzać czasem rozmowy, a także panować nad trudnymi sytuacjami, w których emocje mogą wziąć górę nad rozsądkiem. Dzięki gotowym szablonom pracownik zawsze będzie mógł pilnować właściwego przebiegu komunikacji, a także zakończyć obsługę klienta znacznie szybciej, niż gdyby każdą odpowiedź musiał tworzyć samodzielnie.
W Smartsupp takie szablony nazywane są skrótami, ponieważ znacznie przyspieszają komunikację z użytkownikiem. W mgnieniu oka Twój zespół może stworzyć gotowe odpowiedzi, a następnie, poprzez wciśnięcie kropki, wstawić je do okna czatu i dostosować jego treść w razie potrzeby.
#5 Formularz kontaktowy
Dobry system obsługi klienta to taki, który wspiera klientów 24/7. Gdy agenci są offline, upewnij się, że użytkownicy mają możliwość skontaktowania się z Tobą, gdy mają pytanie o produkt, usługę lub cennik.
Smartsupp oferuje świetne rozwiązanie, które umożliwia pozostanie w kontakcie nawet jeśli agenci są poza zasięgiem. Formularz zbiera dane kontaktowe klientów, którzy naprawdę są zainteresowani produktami. Dzięki tej opcji nie przegapisz okazji do zwiększenia sprzedaży oraz odpowiesz na wszystkie pytania.
#6 Feedback
Możliwość zbierania feedbacku to jedna z najważniejszych cech, jakie powinien posiadać dobry system obsługi klienta. Znajomość poziomu satysfakcji klientów jest kluczowa dla rozeznania w ich potrzebach, zidentyfikowania trudności w komunikacji i znalezienia dla nich rozwiązania. Feedback może Ci również pokazać, nad którymi kompetencjami agentów warto popracować, np. podczas szkoleń lub kursów.
Zbieranie feedbacku pokaże Twoim klientom, że zależy Ci na ich opinii. W systemie Smartsupp możesz wybrać opcję oceny wiadomości za pomocą emoji. Cenisz sobie bardziej szczegółowe wyniki? Możesz łatwo dowiedzieć się, kiedy Twoi klienci zostawiają lepsze oceny i czy ich ocena zmienia się w zależności od tego, czy w danym momencie trwa sezon, czy też nie (np. po okresem wakacyjnym).
#7 Raporty
Raporty to, obok feedbacku, kolejne cenne źródło informacji. Raporty okresowe zawierają konkretne, liczbowe dane o tym, jak sprawnie przebiega obsługa zgłoszeń w Twojej firmie np. jak szybko odpowiadają agenci, jest jest średni czas reakcji czy też na ile wiadomość w danym miesiącu odpowiedzieli. Te liczby to doskonały punkt wyjścia do pomiaru efektywności Twojego działu obsługi oraz ewentualnej modyfikacji jego organizacji, np. zwiększenia liczby agentów w godzinach szczytu czy wdrożenie automatyzacji poprzez czatbot.
Dzięki raportom możesz także zyskać cenne informacje na temat jakości pracy Twoich agentów, które będą doskonałym uzupełnieniem udzielanego im feedbacku! Feedback to dla pracowników wiedza “na czym stoją”, która pozwala im doskonalić swoje umiejętności i lepiej dopasowywać się do Twoich oczekiwań, dlatego też warto wprowadzić taki zwyczaj w Twojej firmie.
#8 Kategoryzacja wiadomości
Funkcja kategoryzacji wiadomości jest bardzo użyteczna, gdyż znacznie usprawnia wyszukiwanie cennych informacji o klientach oraz jakość Twojej usługi.
W systemie Smartsupp możesz z powodzeniem tworzyć tagi oraz filtry o różnym stopniu rozbudowania. Lista kategorii nie jest zamknięta, nie ograniczają Cię więc żadne sztywne szablony – Smartsupp gwarantuje Ci dużo swobody w tym zakresie, abyś mógł jak najlepiej dopasować kategorie do swoich potrzeb.
#9 Integracje
Możliwość zewnętrznych integracji to kolejny czynnik, który warto wziąć pod uwagę wybierając system obsługi klienta. Nawet najbardziej kompleksowy system może skorzystać na połączeniu z innymi narzędziami!
W Smartsupp zdajemy sobie sprawę z tego, że nasi klienci korzystają na co dzień z różnych programów czy aplikacji. Staramy się wychodzić naprzeciw Twoim potrzebom, oferując szerokie możliwości integracji. Wśród integracji Smartsupp możesz znaleźć m.in. wspomniany już Facebook Messenger, który ułatwia komunikację za pomocą social mediów. Chcesz zintegrować Smartsupp z firmowym kontem Google lub swoją platformą sprzedażową? Nie ma problemu!
#10 Aplikacja mobilna
Pandemia pokazała nam, jak ważna jest możliwość pracy z dowolnego miejsca, korzystając z dowolnego urządzenia. Tryb zdalny stał się wówczas koniecznością i codziennością dla wielu z nas, a to przyniosło ze sobą zupełnie nowe wyzwania, którym dobry system obsługi klienta powinien sprostać.
Dzięki aplikacji mobilnej pracownicy działu obsługi mogą swobodnie obsługiwać użytkowników w podczas podróży służbowej, na lotnisku, w pociągu, w domu lub w jakimkolwiek innym miejscu. Z platformą Smartsupp możesz wykonywać swoje obowiązki, pracując z każdego miejsca, w którym masz stabilne połączenie z internetem. Dzięki naszej aplikacji Ty oraz Twój zespół możecie śmiało odejść od biurka i w dalszym ciągu być w stałym kontakcie z klientami.
Podsumowanie
Sam widzisz, że wybór dobrego systemu obsługi klienta do Twojego biura wcale nie musi być trudny! Chcesz dowiedzieć się więcej o Smartsupp? Wypróbuj Smartsupp lub napisz do nas – chętnie z Tobą porozmawiamy i odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!