Spis treści
Pewnie nie raz zastanawiałeś się, jak utrzymać obsługę klienta na najwyższym poziomie. Zależy Ci na spełnianiu oczekiwań użytkowników i pomaganiu im zawsze, gdy tego chcą. Jednak głównym celem sprawnej obsługi klienta jest nie tylko rozwiązanie problemu, ale także szybkie działanie. A rozmowa z klientami za pośrednictwem czatu może w tym pomóc.
Jak działa taki czat? Czy warto zaufać czatbotom, czy lepiej zdać się na ludzką pomoc? Jakie są zalety korzystania z czatu w obsłudze klienta? O tym i nie tylko w dzisiejszym artykule.
Korzystanie z czatu w obsłudze klienta
Prowadząc firmę, możesz komunikować się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów. Aby zapewnić skuteczną obsługę klienta, musisz udostępniać informacje o swojej firmie i podawać szczegóły dotyczące swoich produktów. Warto również zadbać o profesjonalną obsługę klienta i pozytywne relacje z odbiorcami. Nie musisz się o to martwić, jeśli korzystasz z czatu.
Korzystanie z czatu obsługi klienta jest popularnym i skutecznym rozwiązaniem. To powszechna metoda zapewniania pomocy lub wsparcia, która oferuje pomoc klientom za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, urządzeń mobilnych, chatbotów online lub live czatu. Dostarczane przez prawdziwych agentów lub przy użyciu sztucznej inteligencji (AI), wsparcie na czacie uzupełnia bardziej tradycyjne kanały obsługi klienta, takie jak rozmowy telefoniczne, tradycyjna poczta lub poczta elektroniczna.
Obsługa klienta na czacie ma formę widżetu lub okna w wybranym miejscu na stronie. Łatwo go zlokalizować i wystarczy na niego kliknąć, by rozpocząć rozmowę z konsultantem lub botem. Coraz częściej jednak sam czat zaczyna rozmowę, wysyłając do użytkownika wiadomość. To jeszcze bardziej ułatwia nawiązanie kontaktu. Dzięki takiemu sposobowi komunikacji masz możliwość prowadzenia interaktywnej i spersonalizowanej rozmowy, która zazwyczaj odbywa się w czasie rzeczywistym za pośrednictwem strony internetowej.
Nic dziwnego, że klienci często kontaktują się z firmą za pośrednictwem czatu, który jest bardzo wygodnym i elastycznym narzędziem komunikacji. Narzędzie to daje możliwość uzyskania szybkiej i dokładnej odpowiedzi na zadane pytanie, jest postrzegane jako bardziej anonimowa, co daje poczucie komfortu osobie piszącej.
Boty kontra prawdziwi agenci w obsłudze klienta na czacie
Aby korzystać z czatu, masz dwie możliwości: możesz użyć bota lub zatrudnić do tego konsultantów. Jakie są zalety i wady obu rozwiązań?
Agent, któremu zadano pytanie, może w satysfakcjonujący sposób rozwiązać problem poprzez live czat z klientem. W trakcie rozmowy może on wrócić do wcześniejszych ustaleń, zweryfikować czy wiadomość od klienta nie została wysłana innym kanałem, a także skonsultować ewentualne zapytania ze współpracownikami. Konsultanci mogą również korzystać z szeregu szablonów odpowiedzi, aby przyspieszyć odpowiadanie na rutynowe pytania. Takie wstępnie przygotowane odpowiedzi odnoszące się do najczęstszych kwestii zawierają pełne informacje, co przyspiesza proces obsługi.
Utrudnieniem jest to, że człowiek ma wiele ograniczeń: zwykle pracuje w ustalonych godzinach, ma wolne w święta, odczuwa stres i zmęczenie itp. Czatbot nie stoi przed takimi wyzwaniami.
Boty potrafią znacznie więcej. Przykładowo, czatbot automatycznie przeszukuje swoje zasoby, takie jak bazy wiedzy czy poprzednie zapytania, i jest w stanie szybko rozwiązać problem użytkownika. Boty te mogą być proste i udzielać odpowiedzi na proste pytania lub zaawansowane i rozwiązywać złożone zadania. Tacy cyfrowi asystenci uczą się i ewoluują, aby zapewnić coraz wyższy poziom personalizacji w miarę gromadzenia i przetwarzania informacji.
Choć czatboty nie zawsze radzą sobie w każdej sytuacji, np. w bardzo trudnych sprawach, to ich wykorzystanie jest bardzo popularne, a nierozwiązany problem można sprawnie przekazać konsultantowi. Opierają się one na sztucznej inteligencji, zautomatyzowanych regułach, mechanizmach przetwarzania języka naturalnego i uczeniu maszynowym.
Korzyści z komunikacji na czacie z obsługą klienta
#1 Szybki sposób na udzielenie wsparcia
Czat jest jednym z najszybszych sposobów wsparcia klientów, którzy nie powinni czekać na pomoc. Jednym z najlepszych sposobów na wyeliminowanie ich niezadowolenia jest odpowiadanie natychmiast po otrzymaniu wiadomości. Użytkownik nie zawsze jest wystarczająco zmotywowany, aby szukać dodatkowych informacji w innych źródłach, więc po prostu łatwiej jest mu skorzystać z czatu. To właśnie możesz wykorzystać, oferując pomoc tu i teraz.
Może to pomóc w rozwiązywaniu problemów, gdy tylko się pojawią, bez zbędnych e-maili lub kontaktowania się z osobami trzecimi. Na przykład, gdy klient zada ci pytanie, możesz odpowiedzieć mu w ciągu zaledwie kilku sekund. Taka pomoc w czasie rzeczywistym za pośrednictwem live czatu zapewnia bardzo wydajną obsługę klienta. Co więcej, korzystając z botów, możesz zaoszczędzić jeszcze więcej czasu, dzięki czemu inne kanały, takie jak infolinie i połączenia telefoniczne, nie będą już tak atrakcyjne dla klientów.
#2 Ułatwiony kontakt
Komunikacja na czacie jest łatwa dla obu stron i ułatwia kontakt między stronami. Widżet znajduje się w widocznym miejscu, a sam czat wysyła powiadomienia z proaktywnym zaproszeniem do rozmowy ze wszystkimi odwiedzającymi. Tych wiadomości nie można przegapić, ponieważ zazwyczaj obejmują one całą witrynę. Ale w razie potrzeby można je łatwo usunąć, jeśli użytkownik nie potrzebuje pomocy i znaleźć widget później.
Zarówno konsultanci, jak i czatboty pozwalają firmom na indywidualną interakcję z klientami. Różnica polega na tym, że bot może obsługiwać nieograniczoną liczbę klientów i może być skalowany w górę lub w dół w zależności od zapotrzebowania i potrzeb biznesowych. Ponadto jego użycie sprawia, że komunikacja jest jeszcze bardziej dostępna. Konsultanci z kolei są w stanie obsłużyć jednego klienta na raz, ale i to nie jest trudnym zadaniem, o ile agenci wiedzą co robią.
#3 Rozwiązywanie większości spraw
Obsługa klienta przez czat pozwala firmom łatwo rozwiązywać wiele rodzajów zapytań i problemów klientów, jednocześnie zmniejszając potrzebę interakcji z ludźmi. Nie są to boty, które się mylą lub w ogóle nie są w stanie udzielić odpowiedzi. Wiele zaawansowanych platform oferuje czaty, które mogą obsłużyć prawie każde zadanie bez ingerencji konsultanta. Ale przecież wciąż istnieje wiele pytań lub kwestii, które są bardzo proste, np. dotyczące:
- opcji płatności,
- statusu zwrotu pieniędzy,
- usług wysyłkowych,
- lub czy dostępna jest dostawa podczas świąt.
W takim przypadku udzielenie poprawnej odpowiedzi udzielonej przez bota jest w efekcie kwestią oczywistą.
Ponadto, obecne czaty zapewniają wysoki poziom usług i wygody oraz zwiększają doświadczenia klientów. Oznacza to, że w wielu przypadkach przewyższają one to, co mogą zapewnić inne kanały.
Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniego czatu do obsługi klienta?
#1 Zestaw funkcji
Wybierając odpowiedniego dostawcę usług czatu, należy wziąć pod uwagę wiele rzeczy. W końcu nie chcesz, aby Twoja inwestycja okazała się nietrafiona.
Na przykład, zwróć uwagę na to, czy dostępne są szczegółowe statystyki, funkcje automatycznego wysyłania wiadomości, historię czatów lub udostępnianie plików. Z jakich kanałów komunikacji możesz korzystać? Czy masz dostęp do chatbota? Ilu agentów może zająć się czatem? Ile rozmów jest dostępnych miesięcznie? Czy można pobrać aplikację mobilną i czatować z klientami w podróży? Dla wielu firm jest to konieczność, ponieważ pracują hybrydowo. Więc nawet jeśli jesteś biurem podróży z Panama City lub Puerto Rico i przygotowujesz się do nadchodzącej podróży, będziesz w stanie obsługiwać klientów.
Upewnij się również, że masz możliwość dostosowania wyglądu czatbota, na przykład zmiany kolorów lub dodania swojego zdjęcia, aby pokazać klientom, że za usługą stoi prawdziwa osoba. Takie opcje mają znaczenie, więc dokładnie przeanalizuj funkcje wybranego oprogramowania.
#2 Intuicyjność oprogramowania
Zwróć uwagę na to, czy czat obsługi klienta, który Ci się podoba, jest intuicyjny w obsłudze dla konsultantów. Choć będzie on posiadał wiele funkcji, nie powinien być skomplikowany, a już na pewno nie powinien utrudniać im pracy. Jest to ważne, ponieważ proces rozwiązywania problemów klientów nie powinien zajmować dużo czasu ani obejmować wielu kanałów komunikacji.
Na przykład, można łatwo przełączyć się z e-maili i rozmów telefonicznych na live czat i obsługiwać nawet złożone kwestie jednocześnie. Program, z którego korzystasz, powinien prowadzić do szybkiego rozwiązywania problemów, zwiększać zadowolenie klientów i realnie zapewniać im pomoc wtedy, gdy jej najbardziej potrzebują.
Intuicyjny czat jest przede wszystkim łatwy w codziennej obsłudze dla klientów. Wszystkie funkcje dla użytkownika są widoczne na pierwszy rzut oka i nie musi on klikać wielu zakładek, aby znaleźć to, czego potrzebuje. Powinni być w stanie szybko uzyskać dostęp do wszystkich dostępnych opcji. W przeciwnym razie mogą zniechęcić się do korzystania z czatu, bez względu na to, jak atrakcyjnie wygląda. A im bardziej intuicyjna jest aplikacja, tym więcej użytkowników przyciągnie.
#3 Łatwość instalacji
Kolejnym wymogiem jest łatwość instalacji i konfiguracji oprogramowania. Ten etap również powinien przebiegać szybko i sprawnie. Niezależnie od tego, czy jest to samodzielna aplikacja, czy subskrypcja usługi jako oprogramowania, rozpoczęcie korzystania z platformy nie powinno być trudne.
Nie każdy jest ekspertem technologicznym i może mieć problemy z pobraniem programu. Wtedy właśnie potrzebne jest wsparcie i w rezultacie trzeba polegać na pomocy innej osoby. Aby tego uniknąć, należy upewnić się, że oprogramowanie nie jest problematyczne we wdrożeniu i że uda się je pobrać i pomyślnie skonfigurować.
Sprawa dotyczy również częstych aktualizacji. Aktualizacje również są ważne, przede wszystkim po to, by eliminować błędy, poprawiać bezpieczeństwo i stabilność, a także rozwijać aplikację poprzez dodawanie nowych funkcji.
#4 Integracje
Ostatnim punktem, na który radzimy zwrócić uwagę przy wyborze odpowiedniego czatu z obsługą klienta, są integracje. Dodatki do oprogramowania, takie jak integracje z zewnętrznymi aplikacjami, sprawiają, że usługa czatu jest jedyna w swoim rodzaju. A to oznacza, że jeszcze dokładniej spełni twoje wymagania.
Korzystając z takich integracji dla platform e-commerce i kreatora stron internetowych, będziesz mógł na przykład zbierać więcej informacji o swoich klientach, automatycznie łączyć dane klientów z innymi ważnymi informacjami, a nawet tworzyć własne integracje, których nikt inny jeszcze nie ma.
Co więcej, dzięki odpowiednim integracjom będziesz w stanie zarządzać cennymi informacjami, nie tylko z czatu. W rezultacie będziesz w stanie wyciągać prawidłowe wnioski i podejmować krytyczne decyzje dla swojej firmy.
Wybierz Smartsupp!
Smartsupp to oprogramowanie, które pozwala działom obsługi klienta komunikować się i pomagać odwiedzającym witrynę za pośrednictwem czatu.
Oprogramowanie oferuje rozwiązania czatu na żywo i chatbota, dzięki czemu możesz skorzystać z obu. Smartsupp to doskonała opcja obsługi klienta, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności (SaaS, eCommerce, mały startup czy duża korporacja). Ponadto Smartsupp zapewnia funkcje, które sprawiają, że obsługa klienta jest płynnym procesem.
Funkcje wyróżniające Smartsupp na tle konkurencji
Oto najważniejsze funkcje.
Udostępnianie plików w celu usprawnienia komunikacji
Udostępnianie plików pozwala zaoszczędzić wiele czasu klientom. Zamiast wpisywać i opisywać problem, agenci lub odwiedzający stronę internetową mogą wysłać zrzut ekranu lub fakturę i szybko wyjaśnić wątpliwości.
Istnieje wiele typów plików, które agenci lub klienci mogą wysyłać, więc nie musisz się martwić, że plik, który chcesz wysłać, nie zostanie wysłany.
Nagrywanie wideo w celu zrozumienia zachowania odwiedzających
Jest to świetna funkcja, która pomoże ci zrozumieć zachowanie klientów. Możesz wybrać sesję i obserwować, jak odwiedzający wchodzą w interakcję z Twoją witryną. Możesz przyspieszyć nagranie i przejść bezpośrednio do momentu interakcji.
Możesz zobaczyć ruch kursora użytkowników, gdzie klikają i gdzie się wahają. Dzięki funkcji nagrywania wideo możesz pomóc swoim klientom, znajdując punkty bólu i poprawiając UX swojej witryny.
Wiele integracji umożliwiających połączenie ulubionych narzędzi
Smartsupp zapewnia wiele integracji, dzięki czemu nadal możesz korzystać z systemu CRM i innyhc narzędzi. Na przykład:
- PrestaShop
- WordPress
- Drupal
- Google Analytics
a lista jest długa! Sprawdź listę integracji.
Statystyki i raporty do śledzenia jakości komunikacji na czacie
Śledzenie statystyk ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałej komunikacji za pośrednictwem czatu lub czatu na żywo. Dzięki Smartsupp możesz łatwo sprawdzić dane w panelu administracyjnym. Jest to świetne narzędzie, które pozwala upewnić się, że agenci zapewniają najlepszą możliwą obsługę.
Łatwa konfiguracja, która zmniejsza wysiłek i oszczędza czas
Wdrożenie czatu Smartsupp to pestka. Można to zrobić w kilka minut, a w razie jakichkolwiek problemów, istnieje wiele pomocnych artykułów.
📰 Dowiedz się jak skonfigurowaćczatbota w 5 krokach.
Dzięki intuicyjnemu, przyjaznemu dla użytkownika interfejsowi i wielu integracjom, proces instalacji oprogramowania może być łatwy nawet dla osób bez doświadczenia technologicznego.
Dodatkowo, zespół wsparcia Smartsupp jest zawsze gotowy do pomocy. Zawsze możesz skontaktować się z nami za pomocą Smarty - to nasz czatbot. Możesz go zobaczyć w prawym dolnym rogu.
Podsumowanie
Korzystanie z czatu obsługi klienta pomaga firmie zarządzać problemami użytkowników i poprawia jakość obsługi klienta. Jeśli jednak nie znalazłeś jeszcze idealnego czatbota lub live czatu, Smartsupp jest idealnym rozwiązaniem.
Zaloguj się lub utwórz konto i ciesz się świetnym kontaktem z klientami.