Spis treści
Mieliśmy okazję przeprowadzić następny wywiad z naszym klientem na temat tego, jak korzysta z naszego live czatu. Tym razem rozmawialiśmy z Davidem – założycielem Schmicko, czyli platformy, która służy do rezerwacji usług detalowania i mycia samochodów i która ma siedzibę w Sydney. Od około półtora roku zapewniają właścicielom samochodów w Sydney niesamowitą obsługę i od samego początku współpracują z Smartsupp.
Co sprawiło, że zdecydowałeś się na użycie live czatu na swojej stronie i dlaczego wybrałeś właśnie Smartsupp?
Chcąc zadbać o pozytywne doświadczenie klienta należy zapewnić mu możliwość wyboru formy kontaktu z firmą. Nasz biznes szybko się rozwija, więc również z tego powodu chcieliśmy wprowadzić więcej kanałów komunikacyjnych, za pomocą których klient może do nas napisać.
Smartsupp był oczywistym wyborem dla naszej firmy, ponieważ po prostu spełnia wszystkie nasze oczekiwania. Głównym powodem był fakt, że Smartsupp jest bardzo prosty w użyciu. Można było bardzo łatwo wszystko skonfigurować i dostosować, zajęło nam to zaledwie 15 minut. Czułem, że Smartsupp jest bardzo jakościowym produktem i szybko zrozumiałem, jak powinien wyglądać idealny system live czatowy, tj. gromadzenie informacji o klientach, czatowanie, dostosowywanie automatycznych wiadomości i tak dalej.
Muszę jednak przyznać, że strona Smartsupp ładnie wyglądała i dobrze się prezentowała –- co zrobiło na mnie świetne pierwsze wrażenie.
Czy na stronie Schmicko coś się zmieniło po rozpoczęciu korzystania z live czatu?
Smartsupp umożliwił nam dotrzeć do większej ilości klientów, ponieważ niektórzy klienci wolą rozmawiać na czacie niż dzwonić lub komunikować za pomocą e-maili. Możemy rejestrować pytania klientów w trakcie całego dnia, co uważamy za bardzo przydatne, np. pytania zadane późno w nocy nie są ignorowane i można na nie natychmiast odpowiedzieć następny dzień rano. Ponieważ udało nam się wprowadzić nowy kanał komunikacji, byliśmy w stanie odpowiedzieć na więcej pytań klientów, co przyczyniło się do zwiększenia liczby sprzedaży, tj. rezerwacji. Teraz 20% wszystkich naszych rezerwacji przyjmujemy za pomocą live czatu Smartsupp.
Jaka jest twoja ulubiona funkcja Smartsupp i dlaczego?
Jestem wielkim fanem automatycznych wiadomości. Możliwość wysłania określonej wiadomości na podstawie odwiedzanej strony lub liczby podniosła nas na wyższy poziom uszczegółowienia. Wiadomości automatyczne nie tylko dodały naszej stronie więcej “człowieczeństwa”, ale także pozwoliły nam stworzyć taką wiadomość, która jest bardziej przyjazna dla klienta. Na przykład wiadomość automatyczna, która zostanie wysłana w chwili, kiedy klient szuka szczegółów dotyczących wnętrza samochodu. Ta wiadomość zawiera statystyki ile bakterii można znaleźć w samochodzie. Stwarza to poczucie świadomości, dlaczego potrzebne są szczegóły dotyczące wnętrza samochodu i pokazuje, że jesteśmy ekspertami i dobrze znamy naszą dziedzinę. Edukujemy klienta zanim zaoferujemy mu rozwiązanie.
Z jakich innych kanałów komunikacyjnych korzystałeś wcześniej i czy można je porównywać z live czatem?
Przed Smartsupp do komunikacji z klientem wykorzystywaliśmy zwykły e-mail i telefon i nadal korzystamy z tych kanałów, jednak czat jest lepszy niż e-mail ze względu na krótszy czas realizacji. Klient jest obsłużony natychmiast, więc nie musi godzinami czekać na odpowiedź na proste pytanie.
Jeśli chodzi o telefony, to klienci nie muszą już wychodzić poza biuro, by z nami porozmawiać, mogą się z nami komunikować nawet siedząc w pracy. Lub jeśli znajdują się w miejscu publicznym, takim jak np. pociąg, wolą rozmawiać przez czat, by nie przeszkadzać innym. Oczywiście każdy kanał komunikacyjny ma swoje zalety i wady, ale najlepsze, co możemy zrobić, to zaoferować wiele kanałów komunikacji, by poradzić sobie z wszelkiego rodzaju sytuacjami.
Jak polepszasz jakość obsługi klienta?
By zapewnić lepszą obsługę klienta, w Schimicko staramy się skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i zmniejszyć ilość nieodebranych rozmów. Czasami jesteśmy dosyć zajęci, więc zdarza się, że klienci czekają. Zastanawiamy się więc nad przeprowadzeniem analizy najbardziej ruchliwych pór dnia, aby się upewnić, że jesteśmy w stanie zapewnić wystarczającą ilość sŕodków, by odpowiedzieć na wszystkie pytania naszych klientów.
Doskonalić się trzeba nieustannie i systematycznie. Nasi klienci do nas wracają, ponieważ byli zadowoleni z naszych usług i wiedzą, że mogą na nas polegać. Jednak by klient dokonał pierwszej rezerwacji, trzeba sprawić dobre wrażenie.
I wreszcie, co sądzisz o nowych funkcjach, które przygotowujemy – wielokanałowy dashboard i chatbot?
Chcę wypróbować wszystkie nowe funkcje, a zwłaszcza chatbota. Wierzę, że może to otworzyć więcej możliwości dostosowywania i zaspokajania potrzeb klienta w sposób bardziej szczegółowy. Więcej automatyzacji, czyli mniej pracy manualnej, wyższa efektywność – jestem zdecydowanie za!
Wielokanałowy pulpit nawigacyjny doda dodatkową warstwę wygody, dzięki czemu może jedynie zwiększyć wydajność naszych systemów komunikacyjnych. Oszczędza kłopotów z przełączaniem z platformy na platformę.
Nadal masz wątpliwości? Skontaktuj się z nami za pomocą okna czatu dostępnego w Twoim panelu nawigacyjnym (Dashboard), a my z przyjemnością Ci pomożemy. Jednak musimy zaznaczyć, że obsługa klienta jest dostępna tylko w płatnych pakietach.