Spis treści
Obsługa klienta online – prawdopodobnie bardzo dobrze znasz ten termin.
Dziś przychodzimy do ciebie z najlepszym artykułem na temat wszystkich rzeczy z tym związanych.
Dbanie o relacje z klientami jest integralną częścią prowadzenia udanego biznesu. Nie jest zaskoczeniem, że szczęśliwi klienci = szczęśliwa firma.
Ale jak to zrobić?
Odpowiedź na to i wiele innych pytań kryje się w tym artykule.
Nie zastanawiaj się więc zbyt długo i przejdźmy od razu do rzeczy.
Czym jest obsługa klienta online?
Obsługa klienta online to proces zapewniania wsparcia klientom za pomocą różnych kanałów cyfrowych, takich jak poczta e-mail, live czat, czatboty, media społecznościowe i fora internetowe.
Obejmuje ona:
- odpowiadanie na zapytania klientów,
- rozwiązywanie problemów i skarg,
- dostarczanie informacji o produktach i usługach,
- i zapewnienie satysfakcji klienta.
Ogólnie rzecz biorąc, jest to ważny aspekt obsługi klienta w erze cyfrowej, w której klienci oczekują szybkiej komunikacji od firm.
Znaczenie obsługi klienta online
Pierwsze ważne pytanie: dlaczego powinieneś w ogóle zwracać uwagę na jakość obsługi klienta?
Cóż, jest wiele powodów.
Obsługa klienta online jest niezbędna dla firm, ponieważ pomaga im na różne sposoby:
- budowanie i utrzymywanie bezbłędnego doświadczenia klienta,
- zwiększenie lojalności klientów wobec marki,
- poprawę ogólnego poziomu zadowolenia klientów.
Zapewniając wysokiej jakości obsługę klienta, firmy mogą wyróżnić się na tle konkurencji i stworzyć pozytywną reputację na rynku.
Dodatkowo, pozytywne interakcje z klientami mogą prowadzić do zwiększenia sprzedaży i przychodów. Dzieje się tak, ponieważ zadowoleni klienci są bardziej skłonni do dokonywania ponownych zakupów i polecania innych dzięki budowaniu tej emocjonalnej więzi.
Integracja sztucznej inteligencji w zarządzaniu projektami może zwiększyć wydajność i produktywność. Zapewnia to zespołom więcej czasu na skupienie się na wspieraniu istotnych relacji z klientami i napędzaniu dalszego wzrostu, zamiast konieczności uczenia się, jak zostać kierownikiem projektu.
Co więcej, obsługa klienta online daje firmom możliwość otrzymywania cennych informacji zwrotnych i spostrzeżeń od klientów. Może to pomóc im w dalszym ulepszaniu swoich produktów i usług.
Mistrzowska obsługa klientów online
Pytanie, które powinieneś mieć teraz w głowie, brzmi mniej więcej tak: Ok, ale jak zapewnić dobrą obsługę klienta online?
Na szczęście mamy dla ciebie listę umiejętności, które powinni posiadać członkowie zespołu odpowiedzialnego za obsługę klienta.
Członkowie obsługi klienta online powinni posiadać połączenie umiejętności technicznych i interpersonalnych, a także cech osobowości, które umożliwiają im skuteczną komunikację.
Niektóre kluczowe cechy zapewniające doskonałą obsługę klienta obejmują:
👉 cierpliwość: członkowie zespołu ds. obsługi klienta online powinni zachować spokój i być w stanie zachować spokój, nawet w kontaktach z trudnymi, często zdenerwowanymi klientami
👉 umiejętność rozwiązywania problemów: analizowanie sytuacji, identyfikowanie problemów i szybkie znajdowanie rozwiązań są również niezbędne do ich bezbłędnego działania
👉 dbałość o szczegóły: agenci muszą zwracać uwagę na szczegóły, aby odpowiadać na zapytania i problemy klientów dokładnie i skutecznie.
👉 pozytywne nastawienie: pozytywne nastawienie i podejście do pracy, wraz z umiejętnością utrzymania przyjaznej i pomocnej postawy podczas interakcji z klientami jest również cenione.
👉 skuteczne umiejętności komunikacyjne: większość interakcji z klientami odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu, więc skuteczna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla dobrych relacji z klientami.
👉 wiedza techniczna: zespół obsługi klienta powinien dobrze znać produkty lub usługi firmy, a także narzędzia techniczne i platformy wykorzystywane do obsługi klienta online.
Posiadanie wszystkich tych elementów (lub przynajmniej większości z nich) zagwarantuje wyjątkową obsługę klienta i ogólne doświadczenie klienta.
Obsługa klienta online – korzyści
W porządku, więc teraz wiesz, jakie cechy są niezbędne, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta online.
Teraz pytanie brzmi: jak Twoja firma może na tym skorzystać?
Dbanie o obsługę klienta online może zapewnić Twojej firmie niesamowite korzyści na tak wielu poziomach. Jesteś ciekawy, jakie one są? Czytaj dalej!
🤩 Zwiększona satysfakcja klienta
Szybkie i spersonalizowane odpowiedzi, aktywne słuchanie i empatyczne wsparcie mogą pomóc rozwiązać obawy klientów i zwiększyć poziom satysfakcji.
🤩 Lojalność klientów
Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta doprowadzi do powtórzenia transakcji i pozytywnych rekomendacji ustnych. Zwiększa to lojalność klientów.
🤩 Przewaga konkurencyjna
Staraj się zapewnić obsługę na najwyższym poziomie. W ten sposób dajesz sobie szansę na odróżnienie swojej firmy od konkurencji. Przewaga konkurencyjna = większy udział w rynku.
🤩 Oszczędność kosztów
Jeśli szybko rozwiązujesz problemy klientów, łatwiej Ci będzie zmniejszyć prawdopodobieństwo kosztownych eskalacji, zwrotów lub negatywnych recenzji. Pozwala to zaoszczędzić pieniądze na wiele różnych sposobów.
🤩 Wgląd w dane
Wreszcie, oprogramowanie do obsługi klienta online może zapewnić cenny wgląd w potrzeby, preferencje i bolączki klientów. Może to wpłynąć na rozwój produktu, strategie marketingowe i ogólne decyzje biznesowe.
Aby jeszcze bardziej zwiększyć środki bezpieczeństwa i chronić te cenne dane, warto rozważyć skorzystanie z platformy Threat Intelligence Platform w celu ochrony firmy przed potencjalnymi zagrożeniami cybernetycznymi.
Ogólnie rzecz biorąc, dbanie o obsługę klienta online przyczyni się do sukcesu i rozwoju Twojej firmy.
Nie trać więc czasu – przenieśmy obsługę klienta online na wyższy poziom dzięki najlepszym praktykom. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.
Obsługa klienta online – najlepsze praktyki
Aby ułatwić ci zwiększenie wysiłków związanych z obsługą klienta online, przygotowaliśmy listę naszych najlepszych praktyk do naśladowania.
Co więcej, podajemy również nasze “zasady” i “zakaz” doskonałego agenta obsługi klienta online.
Są to starannie opracowane wskazówki i triki, które podniosą jakość Twojej pracy na wyższy poziom.
Chcesz dowiedzieć się, jakie one są? Spójrz poniżej.
💪 Odpowiadaj szybko
Odpowiadaj na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe, najlepiej w ciągu kilku godzin lub krócej. Klienci doceniają terminowe odpowiedzi. Pomaga to budować zaufanie.
Co robić:
✔️ odpowiadaj na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe
✔️ nadaj priorytet pilnym zapytaniom i podawać szacowany czas odpowiedzi na mniej pilne zapytania
✔️ używaj automatycznych odpowiedzi, aby poinformować klientów, że ich zapytanie zostało odebrane i jest rozpatrywane.
Czego nie robić:
❌ nie pozostawiaj zapytań klientów bez odpowiedzi przez dłuższy czas
❌ nie używaj automatycznych odpowiedzi jako substytutu odpowiedzi na zapytanie klienta
💪 Personalizuj
Zwracaj się do klientów po imieniu i używaj konwersacyjnego tonu. Spraw, by poczuli się docenieni i wysłuchani, pokaż im, że Ci zależy.
Co robić:
✔️ używaj imienia klienta podczas zwracania się do niego
✔️ używaj konwersacyjnego tonu, aby interakcja była bardziej przyjazna i przystępna
✔️ używaj historii zakupów lub przeglądania, aby spersonalizować doświadczenie i zbudować emocjonalną więź.
Czego nie robić:
❌ nie używaj ogólnego, robotycznego tonu
❌ nie bądź zbyt nieformalnym
💪 Mów w prostym języku
Używaj pozytywnego języka i unikaj negatywnych zwrotów. Nawet jeśli klient jest zdenerwowany lub zły, pozytywny ton może pomóc rozładować sytuację.
Co robić:
✔️ wypowiadaj słowa, które przekazują pozytywne nastawienie i pokazują, że chcesz pomóc
✔️ zapewniaj pozytywne doświadczenie klienta, używając zwrotów takich jak “Zrobię, co w mojej mocy” lub “Cieszę się, że mogę pomóc”.
✔️ mów rzeczy, które pokazują empatię i zrozumienie, takie jak “Rozumiem, że to frustrujące”.
Czego nie robić:
❌ nie używaj negatywnego lub defensywnego języka
❌ nie zrzucaj winy na klienta, nawet jeśli popełnił błąd
💪 Aktywnie słuchaj
Słuchaj obaw klienta i zadawaj pytania wyjaśniające, aby upewnić się, że rozumiesz daną kwestię.
Co robić:
✔️ uważnie słuchaj obaw i problemów klienta
✔️ zadawaj pytania otwarte, aby zachęcić klienta do podzielenia się dodatkowymi informacjami
✔️ parafrazuj i powtarzaj to, co powiedział klient, aby pokazać, że rozumiesz.
Czego nie robić:
❌ nie przerywaj
❌ nie bądź uprzedzony
💪 Oferuj rozwiązania
Oferuj rozwiązania, które odpowiadają na potrzeby i obawy klienta. Bądź kreatywny i elastyczny w znajdowaniu rozwiązań.
Co robić:
✔️ oferuj rozwiązania, które bezpośrednio odnoszą się do obaw klienta
✔️ bądź kreatywnym i elastycznym w znajdowaniu rozwiązań
✔️ wyjaśnij kroki, które zostaną podjęte w celu rozwiązania problemu.
Czego nie robić:
❌ nie oferuj ogólnych lub nieistotnych rozwiązań
❌ nie obiecuj niemożliwego
💪 Dopytuj
Skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany w sposób satysfakcjonujący.
Co robić:
✔️ skontaktuj się z klientem po rozwiązaniu problemu, aby upewnić się, że jest on zadowolony.
✔️ podaj informacje kontaktowe, jeśli potrzebują dalszej pomocy
✔️ okazuj wdzięczność za ich biznes i chęć współpracy z Tobą.
Czego nie robić:
❌ nie zapominaj o dalszych działaniach lub pozostawiać klienta w zawieszeniu
❌ nie dopuść do tego, by klient czuł, że jego sprawa nie jest ważna.
💪 Bądź profesjonalny
Zachowuj profesjonalną postawę przez cały czas. Unikaj używania slangu lub nieodpowiedniego języka i traktuj wszystkich klientów z szacunkiem.
Co robić:
✔️ utrzymuj profesjonalny ton przez cały czas
✔️ używaj odpowiedniego języka i unikaj slangu lub żargonu
✔️ zawsze mów z szacunkiem do klientów, nawet jeśli są nieuprzejmi.
Czego nie robić:
❌ nie używaj nieodpowiedniego języka lub tonu
❌ nie odnoś się lekceważąco do klienta
💪 Bądź kompetentny
Musisz znać produkty lub usług. Bądź na bieżąco z wszelkimi zmianami i aktualizacjami.
Co robić:
✔️ zapoznaj się z produktami lub usługami
✔️ bądź na bieżąco z wszelkimi zmianami lub aktualizacjami
✔️ dostarcz klientowi dokładnych informacji
Czego nie robić:
❌ nie podawaj klientowi błędnych informacji
❌ nie udawaj, że coś wiesz, jeśli tego nie wiesz
💪 Bądź empatyczny
Okaż empatię i zrozumienie dla sytuacji klienta. Postaraj się zrozumieć jego frustrację lub rozczarowanie i zaoferuj wsparcie.
Co robić:
✔️ okaż zrozumienie i empatię wobec sytuacji klienta
✔️ zrozum ich frustrację lub rozczarowanie
✔️ zaoferuj wsparcie i zapewnienie
Czego nie robić:
❌ nie lekceważ uczuć klienta
❌ nie bagatelizuj ich problemu
💪 Dąż do poprawy
Stale ulepszaj swoje strategie obsługi klienta. Proś o informacje zwrotne i monitoruj wskaźniki, takie jak zadowolenie klienta i czas reakcji.
Co robić:
✔️ zabiegaj o informacje zwrotne od klientów, aby ulepszać swoje procesy i strategie
✔️ monitoruj wskaźniki, takie jak zadowolenie klienta i czas reakcji
✔️ Bądź gotowym do wprowadzania zmian i ulepszeń na podstawie informacji zwrotnych i danych.
Czego robić:
❌ nie zakładaj, że Twoje obecna strategie są doskonałe
❌ nie ignoruj informacji zwrotnych lub wskaźników, które sugerują, że istnieje możliwość poprawy.
Uff! Kawał przydatnych informacji, prawda?
Dzięki nam dowiedziałeś się już tak wiele o obsłudze klienta online. Mamy nadzieję, że masz jeszcze trochę energii, aby dowiedzieć się jeszcze więcej!
Następnie porozmawiajmy o mierzeniu wysiłków związanych z obsługą klienta online. Jak to zrobić?
📚 Przeczytaj także:
- Znaczenie doskonałej komunikacji w obsłudze klienta na czacie
- 22 lekcje do nauczenia się od zespołów obsługi klienta
- 9 powodów, dla których potrzebujesz czatu obsługi klienta
Metryki obsługi klienta
Istnieje kilka rzeczy, na które można zwrócić uwagę, aby zmierzyć jakość obsługi klienta. Przedstawiamy najpopularniejsze z nich:
📈 Czas reakcji
Ten wskaźnik odnosi się do tego, ile czasu zajmuje przedstawicielowi obsługi klienta udzielenie odpowiedzi na zapytanie lub skargę klienta.
Jeśli korzystasz z live czatu w ramach obsługi klienta, wskaźnik ten można śledzić w sekcji analitycznej narzędzia. Śledzenie tego wskaźnika w Smartsupp jest bardzo łatwe.
📈 Rozwiązanie sprawy klienta w pierwszym kontakcie
Po angielsku First contact resolution (FCR) mierzy, czy zapytanie lub skarga klienta jest rozwiązywana przy pierwszym kontakcie, czy też wymaga wielu interakcji. Im więcej problemów można rozwiązać za pierwszym razem, tym wyższa jest jakość obsługi klienta.
📈 Opinie klientów
Ankiety takie jak CSAT (Customer Satisfaction Score) i NPS (Net Promoter Score) analizują i pokazują, jak zadowoleni są klienci z obsługi klienta i nie tylko. W rezultacie zapewniają wgląd w ich poziom satysfakcji i obszary wymagające poprawy.
Nie zapominaj, że opinie i oceny klientów mogą być doskonałym źródłem zarówno jakościowych, jak i ilościowych danych na temat jakości obsługi klienta. Zaglądaj do nich regularnie, aby pozostać na szczycie swojej gry.
📈 Wskaźniki zaangażowania w mediach społecznościowych
Wskaźniki te oceniają poziom zaangażowania i nastroje klientów w mediach społecznościowych (np. w komentarzach na Instagramie), zapewniając wgląd w skuteczność interakcji z obsługą klienta.
📈 Liczba skarg i wskaźnik ich rozwiązywania
Wskaźnik ten mierzy liczbę otrzymanych skarg i tempo ich rozwiązywania, zapewniając wgląd w ogólną skuteczność obsługi klienta.
📚 Przeczytaj także:
- 11 wskaźników obsługi klienta, które warto śledzić
- Najlepsze praktyki tworzenia czatu internetowego
- 10+ gotowych szablonów z podziękowaniami za zakup
Najlepsze przykłady obsługi klienta online
Dość teorii, spójrzmy na kilka praktycznych przykładów świetnej obsługi klienta online.
#1 Smartsupp
Smartsupp oferuje użytkownikom swojej strony internetowej świetną okazję do rozmowy z nimi za pośrednictwem live czat i czatbotów. Jest to świetna platforma do obsługi klientów online. Zobacz cennik i funkcje Smartsupp.
#2 HMRC
Innym przykładem jest brytyjski dział obsługi klienta HRMC. Każdego dnia ich zespół obsługi klienta odpowiada na zapytania klientów na Twitterze, w formie odpowiedzi na tweety. Jak widać, są bardzo terminowi w swoich odpowiedziach. Godne podziwu, prawda?
#3 Apple
Apple jest znane nie tylko z wysokiej jakości i cen premium, ale także z doskonałego wsparcia klientów.
Jak to wygląda? Cóż, wystarczy spojrzeć na ilość dostępnych opcji wsparcia.
#4 Binance
Podobnie jak HMRC, Binance również lubi łączyć się ze swoimi klientami na Twitterze. Korzystając z tej platformy, firma zapewnia użytkownikom wsparcie z pierwszej ręki - wszystko szybko i wygodnie.
#5 Airbnb
Airbnb naprawdę wie, jak dbać o swoich klientów dzięki swoim zasadom i praktykom “Standardów społeczności”.
Wszystkie te działania znacząco przyczyniają się do kształtowania wyjątkowego doświadczenia klienta w ramach obsługi.
Najgorsze przykłady obsługi klienta online
Teraz pokażemy ci, jak NIE powinieneś podchodzić do obsługi klienta. Podążanie za przykładami tych marek odciągnie Cię od osiągnięcia Twoich celów:
01 Ola Electric
Jaki jest sens posiadania działu obsługi klienta, jeśli nawet nie odpowiadasz swoim klientom? Wygląda na to, że właśnie przez to przechodzi teraz firma Ola Electric.
Lekcja: traktuj obsługę klienta poważnie, bo inaczej będziesz musiał stawić czoła publicznemu zawstydzeniu na Twitterze.
02 India Post Payments Bank
Inną firmą, która najwyraźniej nie zrozumiała prawidłowo koncepcji obsługi klienta, jest India Post Payments Bank. Czasami lepiej jest nie mieć przepływów pracy wsparcia niż mieć wadliwe…
03 Xiaomi
Chociaż Xiaomi ma wielu fanów swoich urządzeń elektronicznych, ich jakość obsługi klienta mogłaby ulec poprawie. Tutaj widać, jak ważne jest posiadanie kompetentnego personelu, który jest w stanie udzielić skutecznego wsparcia.
04 Google Pay India
Na koniec kolejny przykład tego, jak nie należy obsługiwać klienta, prosto z Google Pay India. Pozwolimy ci samemu ocenić, czy tak powinny wyglądać wysiłki związane z obsługą klienta.
Najlepsze narzędzie do obsługi klienta online
Czas na wisienkę na torcie!
Wiesz już, czym jest obsługa klienta online, jak być w niej dobrym, jak ją mierzyć i tak dalej.
Ale jak NAPRAWDĘ zacząć dostarczać najwyższej jakości obsługę klienta online?
Nasza odpowiedź brzmi: użyj live czatu!
W Smartsupp wiemy, jak ważna jest doskonała obsługa klienta. Dlatego zdecydowaliśmy się dostarczyć naszym użytkownikom bogate w funkcje rozwiązanie, które pomoże im to osiągnąć.
Poznaj Smartsupp – live czat, chatboty, nagrań wideo i nie tylko.
Chcesz dowiedzieć się więcej o naszych supermocach?
Odkryj Smartsupp:
💥 live czat, czatboty i nagrania wideo
Smartsupp oferuje kompleksowy zestaw narzędzi do komunikacji online, w tym czat na żywo, czatboty i nagrania wideo. Dzięki live czatowi możesz komunikować się z klientami w czasie rzeczywistym. Czatboty pomagają zautomatyzować rutynowe zadania i zapewnić klientom pomoc 24/7. Nagrania wideo pozwalają analizować zachowania klientów i wykrywać obszary wymagające poprawy.
💥 Analityka
Zapewniamy również solidne narzędzia analityczne, które pomagają śledzić i analizować interakcje z klientami. Dzięki szczegółowym raportom i danym można uzyskać wgląd w zachowanie klientów, zidentyfikować trendy i podejmować świadome decyzje biznesowe.
💥 Konkurencyjne ceny
Jedną z największych zalet naszego narzędzia są przystępne ceny. W przeciwieństwie do innych platform do czatowania Smartsupp oferuje darmowy plan, który obejmuje podstawowe funkcje, takie jak live czat, historia czatów i wsparcie mobilne. W przypadku bardziej zaawansowanych funkcji, takich jak czatboty, nagrania wideo i analityka, można wybrać jeden z kilku przystępnych planów cenowych, odpowiednich dla wszystkich rodzajów firm.
💥 Niezawodność
Smartsupp to niezawodne oprogramowanie do czatu, które zapewnia gwarancje dostępności i wsparcie 24/7. Nasza infrastruktura oparta na chmurze zapewnia, że czaty i dane są bezpieczne i zawsze dostępne.
💥 Łatwość użytkowania
Wreszcie, nasze oprogramowanie jest łatwe w użyciu i konfiguracji, nawet dla osób z niewielką lub żadną wiedzą techniczną. Platforma oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs i intuicyjne narzędzia, które pozwalają dostosować widżet czatu, czatboty i inne funkcje do marki i potrzeb biznesowych.
Czy uważasz, że jesteś gotowy, aby na zawsze zmienić swoją grę w obsługę klienta online? Wypróbuj Smartsupp za darmo.
📚 Przeczytaj również:
- Dlaczego i jak dodać czat na żywo do strony internetowej
- W jaki sposób transkrypcja czatu pomaga w obsłudze klienta?
- Najlepsze praktyki czatu na stronie internetowej
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że podobał Ci się ten artykuł. Jeśli tak – koniecznie sprawdź nasze podobne publikacje!
Zachęcamy do powrotu do tego artykułu za każdym razem, gdy będziesz chciał odświeżyć swoją pamięć lub umiejętności związane z obsługą klienta online.
Wypróbuj Smartsupp!
Dziękujemy za uwagę i życzymy powodzenia!
Więcej materiałów: studia przypadków, Akademia Smartsupp, aktualizacje produktów, integracje, dokumenty dla programistów
Powiązane tematy: narzędzia do obsługi klienta online, narzędzia do obsługi klienta, obsługa klienta a doświadczenie w obsłudze klienta, oprogramowanie do cyfrowej obsługi klienta, rozwiązania do obsługi klienta, narzędzia do obsługi klienta, obsługa klienta a doświadczenie klienta, cechy dobrej obsługi klienta, rozwiązania do cyfrowej obsługi klienta, rozwiązania ułatwiające obsługę klienta, narzędzia do sukcesu klienta, narzędzia do obsługi skarg klientów