Spis treści
Współcześni konsumenci mają obecnie mnóstwo różnych opcji dla większości towarów i usług. W związku z tym marki muszą włożyć wiele wysiłku, aby odnieść sukces i zapewnić płynne działanie modelu biznesowego.
Nawet niewielkie błędy mogą prowadzić do niezadowolenia klientów, którzy będą szukać alternatywy u konkurencji.
Oczywiście utrzymanie klientów to tylko jedna strona medalu. Marki muszą również pracować nad przyciąganiem nowych klientów, nie zapominając o obecnych. Jednocześnie utrata lojalności klientów jest również szkodliwa dla ogólnego sukcesu.
Nie są to łatwe rzeczy, a właściciele firm muszą się jakoś w tym odnaleźć. Zamiast zgadywać na ślepo, uzasadnianie swoich wyborów liczbami jest znacznie mądrzejszym podejściem.
Musisz wymyślić strategie, aby zwiększyć sukces klientów. Strategie te wymagają pewnych liczb i innych wskaźników w mierzeniu sukcesu klientów i projektowaniu przyszłych przedsięwzięć.
Przyjrzyjmy się 11 kluczowym wskaźnikom wydajności (znanym również jako kluczowe wskaźniki sukcesu klienta, KPIs), które powinny być regularnie śledzone przez marki, które chcą przyciągnąć nowych klientów, zatrzymać obecnych odbiorców i uzyskać przewagę nad konkurencją na swoich rynkach. Znajomość najlepszych wskaźników sukcesu klienta powinna pomóc Twojej firmie wznieść się na nowe wyżyny.
#1 Net promoter score
Net Promoter Score (NPS) jest pierwszym wskaźnikiem sukcesu klienta na liście. Wiele firm korzysta z niego konkretnego. Jednym z powodów tej popularności jest fakt, że pomiar NPS jest stosunkowo łatwy i prosty do sprawdzenia satysfakcji klienta.
Musisz stworzyć ankietę i zadać istniejącemu klientowi jedno pytanie – jak prawdopodobne jest, że poleci Twój produkt komuś innemu?
Ankieta powinna mieć skalę od 0 do 10. Zero oznacza najniższą ocenę, a dziesięć najwyższą.
Podczas zbierania danych z ankiety należy podzielić skalę od 0 do 10 na trzy części:
- Wyniki od 0 do 6 oznaczają niezadowolonych klientów, którzy raczej nie polecą twojego produktu komuś innemu.
- Wyniki od 7 do 8 są pasywne, co oznacza, że chociaż ich ogólne doświadczenie z produktem jest satysfakcjonujące, nadal jest mało prawdopodobne, aby go polecili.
- Wyniki od 9 do 10 to promotorzy i fani, którzy są zadowoleni z produktów i chętnie poleciliby je innym.
Net Promoter Score może wahać się od -100 do +100. Aby obliczyć NPS, należy odjąć odsetek niezadowolonych klientów od odsetka promotorów, ignorując osoby pasywne.
Na przykład, jeśli 70 procent klientów jest zadowolonych, 20 procent jest pasywnych, a 10 procent jest niezadowolonych, wzór wynosi 70 - 10 = 60.
Oczywiście, im więcej odpowiedzi z ankiety otrzymasz, tym dokładniejszy będzie twój NPS. Ponadto, jeśli nie masz pewności, czy Twój wynik jest dobry, czy nie, poszukaj punktu odniesienia w swojej branży i zmierz go w stosunku do średniej.
#2 Wartość życiowa klienta (customer lifetime value)
Jeśli chodzi o ważne wskaźniki sukcesu klienta, przewidywanie, jak długo klient będzie lojalny wobec Twojej firmy, jest mniej lub bardziej niemożliwe. Podobnie jak przewidzenie, ile pieniędzy łącznie wydadzą na zakup towarów i produktów od Ciebie.
Niemniej jednak wysiłek jest nadal wart zachodu, ponieważ możesz zebrać cenne dane i stworzyć prognozy dotyczące przyszłości swojej firmy, jeśli obliczysz wartość życiową klienta.
Prawdopodobnie długoterminowe wysiłki na rzecz sukcesu klienta są zbudowane wokół CLV. Aby obliczyć średni czas życia klienta i jego wartość, sprawdź poniższą grafikę:
#3 Koszt utrzymania klienta (customer retention cost)
Utrzymanie klientów jest trudne. Nawet jeśli odwiedzający Twoją stronę stanie się klientem, nie powinieneś oczekiwać, że wróci on po raz drugi czy trzeci.
Zwrot z inwestycji (ROI) jest zwykle obliczany z uwzględnieniem kosztów utrzymania klienta, ponieważ firmy dużo inwestują, aby poprawić utrzymanie klientów. Innymi słowy, warto uwzględnić koszty utrzymania klienta na liście kluczowych wskaźników sukcesu klienta, które należy śledzić.
Jeśli chodzi o obliczanie CRC, nie ma uniwersalnej formuły, która działa. Biorąc pod uwagę zawiłości i fakt, że każdy przypadek jest inny, do firmy należy znalezienie formuły dostosowanej do jej marki.
Oto jak obliczyć koszty utrzymania klienta:
- Średni CRC na klienta = Łączny CRC wszystkich klientów / Liczba aktywnych klientów w danym okresie.
- Średni CRC na klienta na całe życie = Średni CRC na klienta X średni czas życia klienta
#4 Wynik satysfakcji klienta (customer satisfaction score)
Ogólny wynik satysfakcji klienta jest kolejnym kluczowym wskaźnikiem. To, jak zadowoleni są klienci, daje pogląd na to jak dobrze radzi sobie Twoja firma.
Należy pamiętać, że wskaźnik ten mierzy nie tylko to, jak klienci czują się z twoimi towarami lub usługami, ale cały mierzy cały proces, od wdrożenia i pracy zespołu obsługi klienta po sfinalizowanie transakcji, a następnie korzystanie z produktu.
Podobnie jak w przypadku NPS, do pomiaru wyniku satysfakcji klienta potrzebna jest ankieta. Zapytaj respondentów, jak bardzo są zadowoleni z marki. Na skali powinno znajdować się pięć odpowiedzi wraz z liczbą przypisaną do każdej z nich
- 1 - bardzo niezadowolonych
- 2 - niezadowolony
- 3 - neutralny
- 4 - zadowolony
- 5 - bardzo zadowolony
Aby zmierzyć ocenę satysfakcji klienta, podziel wszystkie zadowolone odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż przez 100.
Jeśli otrzymasz 1000 odpowiedzi, a 600 z nich jest pozytywnych, wzór wygląda następująco:
600 (÷) 1000 x 100 = 60.
Sama liczba nie jest miarodajnym wyznacznikiem. Musisz sprawdzić punkt odniesienia w swojej branży i zobaczyć, gdzie znajduje się Twoja marka.
💡 Aby uzyskać szerszy obraz satysfakcji klienta, dobrym pomysłem jest zebranie jakościowych opinii klientów.
Nie masz pojęcia, jak zwiększyć wskaźnik sukcesu klienta? Może powinieneś zacząć od sprawdzenia obsługi klienta. Jest ona kluczowa, jeśli chodzi o wysoki wynik satysfakcji klienta. Wdrożenie czatbota może zająć tylko kilka minut, a może znacznie podnieść zadowolenie klientów.
Nie jesteś przekonany? Sprawdź 9 powodów, dla których potrzebujesz czatu obsługi klienta.
#5 Wskaźnik odnowień (renewal rate)
Współczynnik odnowienia nie ma zastosowania do każdego produktu, ale jeśli mówimy o oprogramowaniu komputerowym, subskrypcjach czasopism cyfrowych, procedurach treningowych itp. wskaźnik odnowień jest jednym z właściwych wskaźników sukcesu klienta, którego nie należy lekceważyć.
Przed obliczeniem tego wskaźnika marka musi określić dwie rzeczy – czas i kategorię. Nie wiesz o co chodzi? Już tłumaczę!
Jeśli klienci mają możliwość odnawiania towarów lub usług każdego dnia, tygodnia, miesiąca lub roku, można wybrać jeden z dostępnych przedziałów czasowych.
Jeśli chodzi o kategorie, dwie, które wyróżniają się najbardziej, to całkowity przychód i liczba płacących klientów, którzy odnawiają subskrypcję.
Sprawdź, ilu klientów (subskrybentów) jest gotowych do odnowienia i ilu klientów już dokonało ponownej subskrypcji. Wskaźnik ten można zmierzyć, dzieląc liczbę odnowionych subskrypcji przez liczbę klientów oczekujących na odnowienie i mnożąc ją przez 100.
Jeśli masz 2000 klientów oczekujących na odnowienie, a 500 z nich już dokonało ponownej subskrypcji, wzór wygląda następująco:
500 (÷) 2000 x 100 = 40.
Powinieneś mieć dostęp do danych wskazujących na odnowienia w określonych okresach, co oznacza możliwość zbadania, kiedy klienci są najbardziej i najmniej skłonni do subskrypcji oraz czy zachęcanie ich za pomocą przypomnień i innych metod promocyjnych poprawia wskaźnik odnowień.
#6 Dzienne wykorzystanie produktu (daily product usage)
Dzienne wykorzystanie produktu nie jest wskaźnikiem odpowiednim dla każdej firmy. Podobnie jak wskaźnik odnowień, jest on dostępny głównie dla usług cyfrowych
Jednym z najlepszych przykładów są usługi streamingowe. Netflix i Amazon dysponują niezbędnymi narzędziami i analizami, aby śledzić, ile czasu każde konto spędza na oglądaniu treści na platformie.
Podobną rzecz można powiedzieć o grach wideo. Twórcy gier wideo zazwyczaj sprzedają cyfrowe kopie gier na platformach takich jak Steam. Steam śledzi, ile każdy gracz grał w określoną grę, a dane te są następnie wykorzystywane przez firmy produkujące gry.
Trudną rzeczą w wykorzystywaniu tej metryki jest to, że może ona wprowadzać w błąd. Na przykład, ktoś może włączyć program telewizyjny lub film, ale
”leci” on w tle. Czyli tak naprawdę nikt go nie ogląda.
Lub, jeśli weźmiemy przykład gry wideo, uruchomienie gry wideo w tle, gdy jest się z dala od komputera, również nie odzwierciedla rzeczywistego zaangażowania konsumenta na stronie analitycznej.
Wskaźnik ten jest nadal cenny, jeśli mamy wystarczającą ilość danych od różnych klientów.
#7 Wskaźnik rezygnacji klientów (customer churn rate)
Jest to wskaźnik, który wskazuje, ilu konsumentów przestało używać produktów lub usług marki. Anulowane subskrypcje, nieaktywne konta, brak odnowień i wszystko inne, co wskazuje, że klient nie jest już aktywny, wpływa na wskaźnik rezygnacji.
Pomiar zaangażowania klientów i wskaźnika rezygnacji klientów jest dość prosty.
Bierze się liczbę klientów na początku określonego przedziału czasowego, takiego jak miesiąc lub rok, i odejmuje liczbę klientów, którzy nadal są obecni na koniec tego samego okresu. Na koniec podziel wynik przez liczbę użytkowników na początku.
Oto przykład obliczania wskaźnika rezygnacji. Załóżmy, że na początku miesiąca miałeś 500 aktywnych użytkowników miesięcznie, a do końca miesiąca odeszło 350 klientów. Wzór na obliczenie współczynnika rezygnacji wyglądałby następująco:
500 - 350 (÷) 500 = 0.3.
Zniknęło 30 procent wszystkich klientów. Wskaźnik ten jest cenny, ponieważ działa jako ostrzeżenie o stratach.
Gdy tylko wynik jest zbyt wysoki, marki muszą podjąć niezbędne środki, aby zidentyfikować potencjalne przyczyny wysokiego wskaźnika rezygnacji i dowiedzieć się, jak zapobiec rezygnacji klientów i przychodów.
💡 Podobnie jak w przypadku innych wskaźników, jeśli nie masz pewności, czy Twój wskaźnik rezygnacji jest wysoki, czy nie, spójrz na benchmarki średniego wskaźnika rezygnacji w Twojej branży i wyciągnij wnioski.
#8 Koszt pozyskania klienta (customer acquisition cost)
Pozyskiwanie klientów wymaga zasobów. A złe zarządzanie pieniędzmi i pracownikami może wymknąć się spod kontroli i skutkować niskim wskaźnikiem RoI.
Marki, które mogą wydać dużo pieniędzy na marketing i pozyskiwanie nowych klientów, mają przewagę, ponieważ nie muszą tak bardzo martwić się o straty. Zamiast tego traktują wydane pieniądze jako przyszłą inwestycję.
Tymczasem mniejsze firmy muszą ostrożniej zarządzać swoimi zasobami i być nieco ostrożniejsze niż duże marki.
Obserwowanie kosztów pozyskiwania klientów pokaże Ci, czy robisz to dobrze, czy nie.
Na przykład wydanie 1000 dolarów na influencer marketing może przynieść 50 nowych klientów, podczas gdy wydanie tej samej kwoty na marketing PPC może przynieść tylko 20 klientów.
W pierwszym przykładzie wydasz średnio 20 dolarów na nowego klienta, podczas gdy marketing PPC wyniesie 50 dolarów na nowego klienta. Jak widać, pierwsza metoda jest bardziej opłacalna pod względem kosztów pozyskania klienta. Innym sposobem na zaoszczędzenie pieniędzy jest zautomatyzowanie działań związanych z pozyskiwaniem klientów. Pomocnym narzędziem jest również czatbot.
#9 Średni czas spędzony na platformie (average time spent on a platform)
W pewnym sensie Google Analytics służy do pomiaru wskaźników sukcesu klienta. Pokazuje on średni czas spędzony na stronie internetowej.
Większość wizyt odwiedzających nie kończy się konwersją. W rzeczywistości 2-3 procent to średni współczynnik konwersji. Wszystko powyżej tej wartości jest uważane za doskonałą liczbę.
Nawet jeśli odwiedzający witrynę nie dokona konwersji, nadal może dostarczyć przydatnych informacji, takich jak:
- Poszczególne strony witryny, które osiągają najlepsze wyniki
- Jak użytkownicy mobilni i stacjonarni angażują się w zawartość witryny
- Czy odwiedzający klikają linki wewnętrzne lub zewnętrzne
Niski średni czas spędzony na platformie mówi o tym, że witryna być może nie jest przyjazna dla użytkownika. Tymczasem, jeśli konkretna strona ma wyższy czas spędzony na platformie, zastosuj niektóre rozwiązania na innych stronach, aby wydłużyć średni czas spędzany przez odwiedzających w Twojej witrynie.
#10 Wskaźnik powtórnych zakupów (repeat purchase rate)
Klienci, którzy dokonują zakupów w Twoim sklepie więcej niż jeden raz, są doskonałym wskaźnikiem tego, jak sobie radzisz. Powtarzające się zakupy uzupełniają wskaźnik utrzymania klientów, który jest kolejnym kluczowym elementem śledzenia sukcesu klientów.
Jak obliczyć ten wskaźnik? Liczbę klientów, którzy zrobili zakupy w Twoim sklepie więcej niż jeden raz, dzielisz przez całkowitą liczbę klientów i mnożysz wynik przez 100, aby uzyskać wartość procentową.
Jeśli masz 1000 klientów i 100 z nich powraca, wzór wygląda następująco:
100 (÷) 1000 x 100 = 10.
#11 Współczynnik konwersji bezpłatnej wersji próbnej (Free Trial Conversion Rate)
Aby przyciągnąć potencjalnych klientów, dostawcy produktów cyfrowych często oferują bezpłatne wersje próbne. Polega to na tym, że dajesz ludziom przedsmak tego, co mogą uzyskać w ramach bezpłatnego okresu próbnego. Jeśli stwierdzą, że produkt odpowiada ich potrzebom, szansa, że zasubskrybują jeden z Twoich planów, jest wyższa.
W ten sposób konsumenci nie wydają pieniędzy na produkt, który może okazać się dla nich nieskuteczny.
Dostępne są trzy różne modele próbne:
- Wersja próbna wymagająca od klienta podania danych karty kredytowej
- Wersja próbna, która nie wymaga od klienta podania danych karty kredytowej
- Freemium, który oferuje darmowy produkt, ale klienci płacą za dodatkowe funkcje
Jeśli chcesz obliczyć współczynnik konwersji z bezpłatnego okresu próbnego, podziel liczbę konwersji z bezpłatnego okresu próbnego przez całkowitą liczbę użytkowników, którzy wzięli udział w okresie próbnym i pomnóż ją przez 100.
Załóżmy, że łączna liczba uczestników okresu próbnego wyniosła 500, a 150 zapłaciło za produkt po zakończeniu okresu próbnego. Wzór wygląda następująco:
150 (÷) 500 x 100 = 30.
Jeśli bezpłatne wersje próbne nie skutkują pozyskaniem nowych klientów, oznacza to, że coś może być nie tak.
To tylko kilka wskaźników sukcesu klienta typu SaaS – wszystkie mają kluczowe znaczenie dla Twojej firmy. Oto kilka innych metryk:
- wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie
- wskaźnik utrzymania klienta
- wynik wysiłku klienta
- ocena kondycji klienta
- średnia wartość zakupu
- średni przychód użytkownika
Oczywiście, to nie wszystkie.
Jak poprawić wskaźniki sukcesu klienta?
Teraz, gdy wiesz już o podstawowych wskaźnikach sukcesu klienta, od Ciebie zależy, jak możesz pracować nad wysiłkami związanymi z sukcesem klienta i je zwiększyć. Różne metody działają dla różnych marek, ale istnieją ogólne wskazówki, jak poprawić wskaźniki metryczne.
01 Zrozumiałe zasady i polityka marki
Marki muszą egzekwować przejrzyste zasady. Dobrym przykładem jest brak ukrytych warunków dla klientów, którzy rejestrują się i muszą płacić dodatkowe opłaty za ukryte funkcje. Granie nieczysto na dłuższą metę przyniesie tylko odwrotny skutek. Nawet jeśli uda ci się oszukać kilka osób swoimi deklaracjami, prawda wyjdzie na jaw raczej wcześniej niż później.
02 Stała informacja zwrotna
Komunikuj się wewnętrznie i z klientami, aby otrzymywać jak najwięcej opinii klientów na temat swoich produktów i ogólnych operacji, takich jak wdrażanie nowych klientów lub logistyka. Rozważ skorzystanie z live czatu.
Skoncentruj się również na zidentyfikowaniu słabszych punktów i poświęć chwilę, aby je naprawić, tak aby klienci byli zadowoleni i na tyle szczęśliwi, aby powrócić i polecić markę znajomym i rodzinie.
Dobrze jest mieć dedykowany zespół obsługi klienta oraz menedżera sukcesu klienta.
03 Ulepszenia strony internetowej
Czas działania witryny, szybkość ładowania, responsywność urządzeń mobilnych, interfejs użytkownika, jakość treści, recenzje produktów – te i inne elementy strony internetowej determinują współczynniki konwersji.
Jeśli musisz, zatrudnij programistę/programistkę, aby zoptymalizował/a swoją platformę. Nawet jeśli drastyczne zmiany nie są konieczne, możesz dowiedzieć się jak ulepszyć witrynę, co zaowocuje lepszymi wynikami w zakresie wskaźników sukcesu klienta.
04 Próby i błędy
Firmy mają tendencję do trzymania się metod, które są im znane i z którymi czują się komfortowo, zwłaszcza jeśli metody te przynoszą pozytywne rezultaty. Nie oznacza to jednak, że należy rezygnować z możliwości wypróbowania czegoś nowego.
Nowe rozwiązania strategii marketingowej mogą być ryzykowne, ale wiadomo, że metoda prób i błędów przełamuje stagnację.
Zatrudniając ludzi z nowymi pomysłami, którzy będą tworzyć dobry zespół, i próbując różnych rzeczy z obecnymi produktami lub usługami, firmy powinny szukać różnych sposobów na zadowolenie swoich klientów. Mogą też używać specjalnych programów, żeby nauczyć klientów, jak lepiej korzystać z ich oferty i w ten sposób sprawić, by byli bardziej zadowoleni.
05 Wdrożenie czatbota i/lub live czatu
Świetnym sposobem na poprawę wskaźników klientów SaaS i rozwój firmy jest użycie czatbota i czatu na żywo. Mogą one odpowiadać na pytania klientów w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, bez potrzeby interwencji człowieka. Jest to skuteczne i niedrogie rozwiązanie. Dodatkowo, live czat może dostarczyć jakościowych informacji zwrotnych od klientów.
Poprawa wskaźników sukcesu klienta dzięki Smartsupp
Firmy SaaS, firmy e-commerce i wszelkie inne firmy mogą błyskawicznie zbudować skuteczną strategię sukcesu klienta dzięki Smartsupp. Dzięki wsparciu chatbota i czatu na żywo możesz poprawić wszystkie krytyczne wskaźniki i zapewnić profesjonalne usługi. Co więcej, może to zwiększyć średni przychód firmy.
Nie czekaj. Zapisz się na bezpłatny okres próbny, aby zwiększyć wskaźniki sukcesu klienta i zadowolenie klientów!