Spis treści
Co powiesz na otrzymywanie dopasowanych rekomendacji w ciągu kilku minut podczas zakupów online? Albo na dokonanie zakupu online bez przewijania i przeglądania stron internetowych? Zadania takie jak prośby o odnowienie subskrypcji, zapytania klientów o najczęściej polecane produkty, a nawet zakup prezentów świątecznych mogą być wykonywane bardzo szybko dzięki wsparciu klienta przez wirtualnego asystenta. Na tym właśnie polega konwersacyjny e-commerce.
Istnieje wiele strategii handlowych, których wdrożenie może być dość skomplikowane i czasochłonne. Ale mamy dla Ciebie jeden prosty i skuteczny sposób na przyciągnięcie uwagi klientów – prowadzenie miłej rozmowy. Tak, naprawdę chodzi o rozmowę.
Handel konwersacyjny to jeden z najlepszych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta. Niska cena produktu lub usługi ma znaczenie, ale okazuje się, że doświadczenie użytkownika jest jeszcze ważniejsze.
Oto jeden ze świetnych sposobów na jego poprawę.
Czym jest handel konwersacyjny?
Handel konwersacyjny to sposób na generowanie nowych leadów za pomocą różnych środków komunikacji. Bardzo często oznacza to dokonywanie zakupów za pośrednictwem wiadomości tekstowych z całkowitym pominięciem witryny e-commerce.
Podejście to jest stosowane przez wiele marek i sprzedawców detalicznych w celu dodania bardziej ludzkiego elementu do ich internetowych strategii marketingowych. Wielkość firmy lub sklepu nie ma znaczenia — handel oparty na konwersacji działa dla każdego.
Istotą konwersacyjnego e-commerce jest interakcja z klientami. Jej celem jest komunikacja między kupującymi online a sprzedawcami za pomocą czatów, wideo na żywo lub tekstu. Co więcej, głównym celem handlu opartego na konwersacji jest tworzenie interakcji podobnych do tych, które mają miejsce w rzeczywistych sklepach.
Ten rodzaj handlu daje sprzedawcom możliwość oferowania lepszych rozwiązań e-commerce i unikalnych ofert.
Korzyści płynące z handlu konwersacyjnego
Handel konwersacyjny jest bardzo opłacalny. Firmy mogą go wykorzystać do zapewnienia swoim klientom wsparcia i rekomendacji w czasie rzeczywistym, a także jest to szansa na rozwój marki i zwiększenie sprzedaży.
Łatwe zwiększanie sprzedaży
Dzięki konwersacyjnemu handlowi elektronicznemu klienci mogą mieć podobne doświadczenie zakupowe, jak gdyby rozmawiali z asystentem sklepu. Zarówno w sklepie, jak i online, zawsze jest ktoś, kto może pomóc – czatboty mogą zadać odwiedzającemu to samo pytanie, co sprzedawca w sklepie. Handel konwersacyjny daje również możliwość zarekomendowania innych, być może lepszych opcji.
Uzyskiwanie opinii
Możliwość prowadzenia dialogu z klientami stanowi okazję do poznania ich doświadczeń zakupowych. Ich opinie są bardzo cenne przy wprowadzaniu przyszłych ulepszeń. Przykładowo, po skorzystaniu z usług lub zakupie produktu czatbot może zapytać klientów, jak oceniają to doświadczenie za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
Niższe ryzyko porzucenia koszyka
W wielu przypadkach klienci nie kończą transakcji i porzucają swój zakup. Może się to zdarzyć z różnych powodów. Jeśli zastanawiasz się, dlaczego klienci rezygnują z finalizowania transakcji, użyj czatbota, aby ich o to zapytać. Ponadto czatbot może przypominać klientom o produktach pozostawionych w ich koszykach i zachęcać ich do zakupu. Może to prowadzić do zwiększenia sprzedaży.
Czatbot jest zawsze w dobrym nastroju
Każdy ma złe dni. To się zdarza i jest całkowicie normalne. Ale niestety, zły nastrój agenta może wpłynąć na doświadczenia klientów, którzy chcą się z Tobą skontaktować lub potrzebują porady. Aby uniknąć takich sytuacji, czatboty są świetnym rozwiązaniem — zawsze są w świetnym nastroju, zawsze gotowe do pomocy.
Większa lojalność klientów
Kiedy klienci czują się zaopiekowani i mają dobre doświadczenia z klientami, będą skłonni do ponownych zakupów. Strategia konwersacyjna to fantastyczny sposób na zapewnienie tego. Odwiedzający otrzymują spersonalizowane rekomendacje oparte na ich potrzebach, więc nic dziwnego, że chcą do ciebie wrócić.
Poprawa jakości zakupów online
Uzyskanie odpowiedzi na pytanie w ciągu kilku sekund może sprawić, że zakupy będą przyjemniejsze i bardziej satysfakcjonujące. To dobry powód, dla którego powinieneś wdrożyć narzędzie usprawniające przepływ konwersacji w swoim biznesie e-commerce. Nawet prosty czatbot może dostarczyć markom e-commerce odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania na platformach mediów społecznościowych jak i w sklepie internetowym.
Szybka obsługa zapytań klientów
Dzięki czatbotom obsługa klienta może dziać się sama. Na przykład Smartsupp oferuje sprzedawcom internetowym świetnego asystenta zakupów – czatbota dla e-commerce. Wszystko, co musisz zrobić, to zarejestrować się i uruchomić go na swojej stronie. Konfiguracja czatbota e-commerce w sklepie internetowym może zająć tylko 5 kroków.
Narzędzia, których możesz użyć w handlu konwersacyjnym
Oto kilka kanałów, w których można wdrożyć handel konwersacyjny:
Konwersacyjne czatboty e-commerce
Śledzenie zamówień, wsparcie posprzedażowe, zwiększanie sprzedaży? Wszystko to jest możliwe dzięki odpowiedniemu czatbotowi. Sztuczna inteligencja (AI), przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML) są podstawą czatbotów, które są szeroko stosowane w firmach e-commerce. Dzięki nowym technologiom wsparcie czatbota AI staje się coraz bardziej inteligentne, ludzkie i przydatne dla Twojej firmy.
Czatbot napędzany sztuczną inteligencją może umożliwić zautomatyzowane rozmowy z klientami przy użyciu języka naturalnego. Ich celem jest wspieranie klientów i przynoszenie korzyści sklepowi internetowemu. Czatboty AI są w pełni zautomatyzowane, dzięki czemu można zaoszczędzić czas i pieniądze dzięki odwiedzającym, którzy nie potrzebują codziennej uwagi człowieka. Pomoc czatbota w e-commerce zyskuje na popularności — dla około 40% użytkowników stał się on preferowanym kanałem.
Live czat
Live czat umożliwia zarządzanie rozmowami w czasie rzeczywistym między klientami a agentami. Użytkownicy mogą kontaktować się z agentami obsługi klienta, aby zapytać o spersonalizowane sugestie dotyczące produktów lub sposoby rozwiązywania problemów podczas zakupów. Jest to dobra alternatywa, ponieważ w dzisiejszych czasach coraz mniej osób jest chętnych do wykonywania połączeń telefonicznych. Czaty na żywo stały się preferowanym kanałem komunikacyjnym zamiast wysyłania maili lub dzwonienia. Dodatkowo czat na żywo zapewnia klientom taki sam poziom obsługi, jak gdyby byli w sklepie stacjonarnym.
WSKAZÓWKA: Solidne oprogramowanie do czatu na żywo pozwala agentom zobaczyć wcześniejsze interakcje. Taka możliwość jest przydatna w identyfikowaniu częstych problemów klientów.
Aplikacje do obsługi wiadomości
Facebook Messenger i WhatsApp to dwie główne platformy do przesyłania wiadomości. Może ich też używać w konwersacyjnym handlu elektronicznym.
Aplikacje do przesyłania wiadomości to świetna okazja dla sklepów internetowych, aby pokazać osobisty charakter, rozmawiając z klientami podczas ich zakupów.
Te kanały online dają możliwość korzystania z emotikonów lub GIF-ów, które nadają jeszcze bardziej osobisty charakter i skracają dystans między wirtualnymi asystentami a klientami. Warto więc pomyśleć o wdrożeniu technologii czatbotów Facebook Messenger i WhatsApp w swojej strategii obsługi klienta. Uwierz nam, warto!
Asystenci głosowi
Dzięki sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzaniu języka naturalnego (NLP), asystenci głosowi są aktywowani ludzkim głosem, odpowiadając na pytania i reagując na polecenia. Dzięki tej opcji kupujący może autoryzować zakup nawet bez patrzenia na ekran. Asystent głosowy świetnie sprawdza się podczas prowadzenia samochodu lub wykonywania innych czynności, które sprawiają, że ludzie mają zajęte ręce. Siri, Alexa i Google Home to najlepsi asystenci głosowi, którzy są zawsze gotowi do pomocy.
To fantastyczne rozwiązanie dla klientów, ale także dla firm internetowych! Asystenci głosowi mogą Ci przyspieszyć proces sprzedaży, ponieważ kupujący mogą dokonywać zakupów, kiedy tylko tego potrzebują.
Przykłady handlu konwersacyjnego
Większość kupujących online doświadczyła już wsparcia opartego na konwersacji. Przyjrzyjmy się kilku przykładom czatbotów, dla których ten rodzaj komunikacji działa idealnie.
#1 eBay
eBay korzysta z czatbota zintegrowanego z Facebook Messengerem. Dzięki czatowi klienci mają łatwy dostęp do spersonalizowanej pomocy wirtualnego asystenta, który jest gotowy do pomocy przez cały czas. Użytkownicy mogą szybko znaleźć buty, ubrania, sprzęt elektroniczny lub cokolwiek innego, oszczędzając mnóstwo czasu.
Czy kiedykolwiek widziałeś niesamowity ciuch w Internecie, w sklepie lub w szafie znajomego, a potem chciałeś kupić coś podobnego?
Klienci kupujący na eBay mogą również wysłać zdjęcie tego, co chcą kupić i otrzymać odpowiedź z ofertami.
#2 Lego
Lego używa Facebook Messengera do obsługi klienta. Ich czatbot, Ralph, pomaga wybrać idealny zestaw Lego, zadając kilka pytań. Ralph jest bardzo interaktywny i przy tym zabawny.
Pierwotnie Ralph został stworzony, aby pomóc klientom wybrać prezenty świąteczne. Użytkownicy mogą uzyskać informacje o produktach na Messengerze i nie muszą otwierać przeglądarki, aby zobaczyć opisy polecanych produktów.
#3 Clinique
Ta firma oferuje różne kanały konwersacyjnej sprzedaży. Na ich stronie internetowej można znaleźć takie opcje, jak czaty wideo na żywo, aplikacje do przesyłania wiadomości, Facebook Messenger i live czat.
Klienci, którzy wybiorą czatbota e-commerce do komunikacji, mogą wziąć udział w krótkim quizie, aby dowiedzieć się, jaki mają typ skóry. Następnie, w zależności od odpowiedzi, dostaną rekomendacje produktów, które odpowiadają ich potrzebom.
#4 Marvel
Marvel używa czatbota głównie do sprzedaży biletów. Nie ma potrzeby wyszukiwania informacji o czasie lub miejscu filmów – bot zadaje pytania i przedstawia sugestie zgodnie z preferencjami użytkownika. Dzięki czatbotowi zakup biletu na nadchodzący seans jest szybki i łatwy.
#5 Domino’s
Domino’s wykorzystuje Twittera jako opcję składania i realizacji zamówień. Dodając emoji pizzy do tweeta lub wiadomości na Slacku lub Facebooku, klienci mogą zamówić pizzę do swojego lokalu. Jest to niesamowity przykład udanego trendu konwersacyjnego w handlu elektronicznym.
#6 Sephora
Zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta online nie jest łatwym zadaniem, szczególnie w branży kosmetycznej. Jednak sklepy e-commerce radzą sobie z tym całkiem dobrze. Na przykład Sephora Virtual Artist to kolejny sposób na zapewnienie takiego doświadczenia. Klient korzysta z aplikacji, która działa jak wirtualny stylista, a w przypadku jakichkolwiek pytań dotyczących kosztów wysyłki lub dostępności produktu, może skorzystać z aplikacji do przesyłania wiadomości i skontaktować się z agentami na żywo i zadać pytania.
Jak zacząć z konwersacyjnym e-commerce?
Oto kilka porad, które mogą pomóc w rozpoczęciu korzystania z konwersacyjnego e-commerce.
Wyznacz cele biznesowe
Pierwszą rzeczą do zrobienia jest przemyślenie potrzeb biznesowych i wyznaczenie celów.
- Dlaczego zamierzasz wdrożyć narzędzie konwersacyjne?
- Czy chcesz zwiększyć współczynnik konwersji?
- Jakich wyników oczekujesz?
- Na czym się koncentrujesz?
Odpowiedzi na te pytania dadzą ci wyobrażenie o tym, co należy zrobić, jakie przeszkody możesz napotkać i które narzędzie będzie dla ciebie najbardziej odpowiednie. Jeśli Twoim celem jest zwiększenie konwersji lub przyspieszenie procesu zakupu, czatbot będzie dla Ciebie idealny.
WSKAZÓWKA: Wyznaczając cele, zawsze pamiętaj o tym, kim są Twoi docelowi odbiorcy.
Sprawdź, co działa dla Ciebie i rozpocznij konwersacyjną kampanię e-commerce
Jeśli wyznaczyłeś już swoje cele biznesowe, sprawdź, które narzędzia zaspokoją Twoje potrzeby i który kanał będzie idealnie pasował do Twojego sklepu e-commerce.
Jeśli jesteś gotowy do wdrożenia live czatu, upewnij się, że agenci są przygotowani do rozmowy z klientami i że znają najlepsze sposoby czatowania z potencjalnymi klientami.
Jeśli nie ma takiej możliwości, aby ktoś był zawsze dostępny dla klientów, lepszym pomysłem jest czatbot. Utwórz konto w Smartsupp i wypróbuj bezpłatną wersję próbną, jeśli nadal zastanawiasz się, które narzędzie wybrać.
Cele? - ustalone!
Narzędzie? - wybrane!
Okres próbny? - zakończony!
Wygląda na to, że jesteś już prawie gotowy z przygotowaniami i że Twoja firma jest gotowa do uruchomienia narzędzia do konwersacji.
Wspomnijmy o jeszcze dwóch rzeczach.
Dobrze jest wiedzieć ile osób zdecydowało się rozpocząć czat i ile produktów zostało zakupionych. Dzięki tym informacjom będziesz w stanie zobaczyć, czy Twoja strategia działa. Jeśli wybierzesz Smatsupp, otrzymasz szczegółowe statystyki i dane klientów dotyczące doświadczeń zakupowych i satysfakcji.
Na koniec, oceń wydajność wybranego narzędzia. Ile konwersji przyniosło to narzędzie? Czy otrzymałeś więcej pozytywnych opinii od czasu wdrożenia narzędzia? Analiza wyników pomoże ci w podejmowaniu dalszych decyzji biznesowych.
Technologia konwersacyjnych czatbotów w e-commerce: Podsumowanie
Sprzedaż oparta na konwersacji może przynieść wiele korzyści i jest świetnym sposobem na rozwój firmy. Świat zmienia się w zawrotnym tempie, podobnie jak potrzeby użytkowników. Czatboty, które umożliwiają przyjęcie konwersacyjnego podejścia do handlu, są bardzo przydatne. Interakcja z klientami pomaga utrzymać rozwój firm e-commerce, ponieważ:
- oszczędza czas Twój i Twoich klientów
- zwiększa satysfakcję i lojalność klientów
- pomaga zaangażować klientów i zwiększyć sprzedaż
Ten rodzaj strategii e-commerce jest zdecydowanie rozwiązaniem korzystnym dla obu stron. Jeśli chcesz mieć czatbota na swojej stronie, zapisz się na bezpłatny okres próbny.
Konwersacyjne czatboty e-commerce FAQ
Jakie są najlepsze czatboty dla e-commerce?
Jednym z najlepszych czatbotów dla sklepów internetowych jest Smartsupp. Zapewnia on sklepom internetowym live czat i czatboty, stworzone dla firm e-commerce’owych. Oba są bardzo przydatne do segmentacji klientów, sugerowania produktów i dostarczania cennych danych dla Twojej firmy. Ponadto jest zintegrowany z wieloma platformami e-commerce, takimi jak sklep Shopify.
Czy czatboty mogą być wykorzystywane w e-commerce?
Tak. Czatboty można zintegrować z platformą e-commerce lub aplikacją do przesyłania wiadomości, aby pomóc klientom w zakupie produktów, śledzeniu zamówień i uzyskaniu natychmiastowego dostępu do niezbędnych informacji. Czatboty e-commerce są również wykorzystywane przez firmy do obsługi zapytań związanych z obsługą klienta.
Jakie są 4 rodzaje czatbotów e-commerce?
Cztery popularne typy czatbotów dla e-commerce:
- Czatboty oparte na regułach – reagują na dane wprowadzane przez użytkownika na podstawie wcześniej ustalone reguły.
- Samouczące się czatboty – wykorzystują algorytmy uczenia maszynowego do poprawy swojej wydajności w czasie.
- Czatboty skryptowe - komunikują się za pomocą skryptu lub z góry określonego przebiegu konwersacji.
- Czatboty hybrydowe - łączą w sobie elementy czatbotów opartych na regułach i samouczących się.
W jaki sposób przepływ konwersacji jest wykorzystywany w czatbotach e-commerce?
Przepływ konwersacji odnosi się do sposobu, w jaki czatbot e-commerce komunikuje się z użytkownikami i prowadzi ich przez serię działań. Można to zrobić za pomocą wielu kanałów. Czatbot powinien mieć logiczny i płynny flow rozmowy, aby pomóc użytkownikom w łatwej nawigacji i wykonywaniu pożądanych zadań.
Czym są boty konwersacyjne?
Boty konwersacyjne, znane również jako czatboty, to programy komputerowe zaprojektowane do symulowania konwersacji z użytkownikami. Boty mogą być zintegrowane ze stronami internetowymi, aplikacjami mobilnymi lub platformami do przesyłania wiadomości. Mogą one wykorzystywać przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i algorytmy uczenia maszynowego, aby zrozumieć i zinterpretować dane wejściowe użytkownika oraz zwiększyć sprzedaż.
Jakie są korzyści z czatbota e-commerce?
Rozwiązanie e-commerce czatbot ma wiele zalet: odpowiada na pytania, zwiększa sprzedaż i automatyzuje przepływ pracy. Co więcej, agent może poświęcić więcej czasu na bardziej skomplikowane zadania.
Czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja?
Konwersacyjna sztuczna inteligencja odnosi się do wykorzystania technologii sztucznej inteligencji w celu umożliwienia naturalnej i ludzkiej komunikacji między komputerami a klientami. Może obejmować czatbota wykorzystywanego do handlu online, który jest zintegrowany ze stronami internetowymi, a także asystenta głosowego, takiego jak Siri firmy Apple lub Alexa firmy Amazon. Czatboty odpowiadają na pytania, zapewniają wsparcie klienta i pomagają zwiększyć sprzedaż.
W jaki sposób firmy powinny korzystać z czatbota do sprzedaży online na swojej stronie internetowej?
Firmy mogą używać czatbotów e-commerce do obsługi klienta, przetwarzania zamówień, spersonalizowanych rekomendacji, generowania leadów i zwiększania sprzedaży. Czatbot powinien logicznie i płynnie prowadzić konwersacje, używać jasnego i zwięzłego języka oraz być w stanie obsłużyć szeroki zakres zadań i zapytań.