Spis treści
Czy wiesz, że średni współczynnik porzuceń koszyka może wynieść nawet w 70%? To bardzo dużo, prawda? Niestety, tak wysoki wskaźnik może spowodować utratę sprzedaży i klientów. Ale jest sposób, aby go zminimalizować!
Przygotowaliśmy listę wskazówek dotyczących obniżania liczby porzuconych koszyków za pomocą chatbota e-commerce.
Dla przypomnienia, oto kilka podstawowych szczegółów, zanim zaczniemy.
Czym jest porzucenie koszyka?
Jest to moment, w którym klient online dodaje produkty do koszyka i opuszcza stronę bez sfinalizowania zakupu. Innymi słowy, porzuca swój koszyk. Niestety, zdarza się to dość często w e-commerce, a powodują to różne czynniki.
Dlaczego ważne jest ograniczenie liczby porzuceń koszyka?
Wysoki wskaźnik porzuceń koszyka skutkuje utratą sprzedaży i potencjalnych klientów. Dlatego trzeba go zredukować do minimum. Nie jest to jednak takie proste. Obniżenie tego wskaźnika może wymagać czasu i wysiłku, więc musisz być cierpliwy. Nie stanie się to z dnia na dzień.
Ponadto zjawisko porzucania koszyków dotyczy wielu branż. Spójrzmy na liczby.
Wskaźnik porzuceń koszyków online w wybranych branżach w 2022 r.
Wzór na porzucanie koszyka
Aby obliczyć współczynnik porzuceń koszyka, należy podzielić całkowitą liczbę zakończonych transakcji przez liczbę zainicjowanych sprzedaży (“dodań” do koszyka). Następnie odejmij wynik od jedności i pomnóż przez 100, aby uzyskać wskaźnik procentowy.
Powody, dla których klienci porzucają swoje koszyki
Istnieje wiele powodów, dla których ludzie nie finalizują zakupów. Oto najczęstsze z nich.
01 Twoja strona nie jest godna zaufania
Dobrze zaprojektowana strona internetowa sprawi, że ludzie Ci zaufają. Źle zaprojektowana sprawia, że ludzie zaczynają ostrożnie podchodzić do Twojego sklepu i są bardziej skłonni do robienia zakupów gdzie indziej. Z tego powodu należy zwrócić szczególną uwagę na wyświetlanie wszystkich niezbędnych informacji i przejrzystość. Jest to sposób na wzbudzenie wiarygodności.
Informacje o wysyłce ukryte gdzieś na Twojej stronie internetowej sprawią, że klienci będą wahać się przed zakupem od Twojej marki i sprawią, że porzucą swoje koszyki. Upewnij się, że informacje o cenach, wysyłce, materiale, z którego wykonany jest produkt i inne szczegóły, są łatwo dostępne.
02 Zakup produktu zajmuje… wieki
Gdy strona internetowa jest nieintuicyjna, a ścieżka klienta – długa, użytkownicy mogą chcieć zrezygnować z zakupu produktów. To poważny problem. Dzieje się tak, ponieważ robienie zakupów zajmuje dużo czasu. W dzisiejszych czasach coraz więcej klientów przyzwyczaja się do szybkich i przystępnych doświadczeń zakupowych.
Dlatego też należy dokładnie sprawdzić, czy strona jest przyjazna dla użytkownika i łatwa w nawigacji. Pomoże to wyeliminować wszelkie nieporozumienia lub frustracje, z którymi klienci mogą się spotkać podczas przeglądania strony. A także zachęci ich do dokonania zakupu i powrotu do Ciebie w przyszłości.
📈 Statystyki pokazują, że 67% kupujących z pokolenia Z kupuje ubrania online. Jeśli oferujesz ubrania online, pamiętaj, że musisz dostosować swoją witrynę do użytkownika, czyli osoby, która robi zakupy głównie przez Internet.
03 Wątpliwe i niepewne opcje płatności
Niezawodna i nieskomplikowana opcja płatności może być jednym z czynników decydujących o tym, czy klienci dokonają zakupu. Niepewne opcje płatności niosą ze sobą ryzyko utraty pieniędzy, dlatego ludzie wolą nie robić zakupów.
Prosty proces płatności robi różnicę.
Sprawdź, jakie opcje płatności są preferowane przez użytkowników. Ponadto klienci robiący zakupy online mogą porzucić swoje koszyki, jeśli nie mają opcji, do której są przyzwyczajeni. Na przykład, szybkich bramek płatności.
04 Niejasna polityka zwrotów
Zakupy w Internecie niosą ze sobą ryzyko nietrafionego zakupu. Wszystko może pójść nie tak - rozmiar, kolory, materiał. Nawet jeśli dostarczysz najlepsze zdjęcia swoich produktów, mogą one nie pokazywać koloru tak, jak w świetle dziennym. Właśnie dlatego klienci zwracają uwagę na politykę zwrotów, zanim coś od ciebie kupią. I to jest powód, dla którego powinieneś mieć ją wyraźnie wyświetloną na swojej stronie internetowej.
Instrukcja zwrotu powinna być prosta, bez miejsca na niejasności. Upewnij się również, że Twoi klienci mogą skontaktować się z Tobą w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości. W tym przypadku chatbot lub czat na żywo mogą być bardzo korzystne.
05 Słaba obsługa klienta
Mówiąc o komunikacji z klientem, słaba obsługa klienta może być powodem, dla którego ludzie nie kończą zakupów. Na przykład, gdy mają wątpliwości co do produktu lub wysyłki i nie otrzymują odpowiedzi na czas - prawdopodobnie rezygnują z dalszych zakupów.
06 Brak pozytywnych opinii
Przed dokonaniem zakupu w niektórych sklepach internetowych ludzie często sprawdzają recenzje produktów. Chcą uzyskać informacje z pierwszej ręki na temat tego, czy użytkownicy są zadowoleni z obsługi klienta. Pamiętaj, że mogą to zrobić, gdy nadal mają przedmioty w koszyku. A jeśli klient znajdzie negatywne opinie na temat produktu lub usługi, może to przyczynić się do porzucenia koszyka.
Wiele praktyk chatbota pomoże ci utrzymać wskaźnik porzuceń koszyka na jak najniższym poziomie. Przyjrzyjmy się im!
Sposoby na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków poprzez rozwój chatbota e-commerce
#1 Wdrożenie chatbota w sklepie internetowym
Firmy e-commerce mogą czerpać ogromne korzyści z chatbotów. Dzięki temu rozwiązaniu zapewniasz kupującym online pomoc 24/7. Mogą uzyskać wsparcie, kiedy tylko tego potrzebują – i to w mgnieniu oka. Nie czekają więc, aż agenci odpowiedzą na pytania, i bez przeszkód kontynuują proces zakupów.
Wdrożenie chatbota jest jednym ze sposobów na obniżenie wskaźnika porzuceń koszyka. Jako bonus, pomagają one również zautomatyzować wiele procesów obsługi klienta.
Korzystanie z chatbota oszczędza czas, zwiększa sprzedaż, a jednocześnie zapewnia doskonałą obsługę klienta. Co więcej, skonfigurowanie chatbota do obsługi klienta można wykonać w mgnieniu oka w zaledwie 5 krokach.
#2 Śledź swoich klientów
Dzięki Smartsupp śledzenie klientów jest bardzo proste. Dzięki nagrywaniu wideo możesz śledzić, jak odwiedzający poruszają się po Twojej witrynie. Możesz więc zobaczyć, w którym dokładnie momencie opuszczają Twoją witrynę, mając produkty w swoich koszykach. Nagrania wideo można aktywować w Panelu sterowania za pomocą kilku kliknięć. Od Ciebie również zależy, co nagrywasz, a czego nie.
Uchwycenie momentu, w którym ktoś opuszcza Twoją witrynę e-commerce, może pomóc Ci zrozumieć, dlaczego porzucił swój koszyk.
#3 Oferuj dosprzedaż i sprzedaż krzyżową
Metody dosprzedaży czy sprzedaży krzyżowej mogą być świetnym sposobem na zwiększenie średniej wartości zamówienia i zmniejszenie liczby porzuceń koszyka. Pokazywanie klientom powiązanych produktów, ofert promocyjnych i oferowanie rabatów przy większych zamówieniach może zmotywować klientów do sfinalizowania zakupów.
Co więcej, możesz zautomatyzować to zadanie za pomocą chatbota Smartsupp. Twoi klienci otrzymują ekscytujące oferty, a Ty i Twoi agenci możecie wykorzystać wolne chwile, aby skupić się na innych zadaniach.
#4 Zapewnij doskonałą obsługę klienta
Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta jest dostępny, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania klientów. W rezultacie możesz zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Klienci mogą być bardziej skłonni do sfinalizowania zakupu, jeśli czują, że otrzymają potrzebną pomoc. Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest wdrożenie chatbota.
Korzystając z solidnego narzędzia, takiego jak Smartsupp, można:
- zwiększyć zadowolenie klientów
- zwiększyć lojalność klientów
- uzyskać cenny wgląd w zachowanie klientów
- zwiększyć sprzedaż
Ale korzyści z używania chatbota jest znacznie więcej!
#6 Uwzględnij kupony
Uwzględnienie kodów zniżkowywh może zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. W jaki sposób? Oferowanie zniżek i kodów daje klientom zachętę do ukończenia procesu zakupu.
Dodatkowo, kod rabatowy lub kupon na darmową wysyłkę sprawia, że klienci czują się, jakby otrzymywali lepszą ofertę, i chętniej podchodzą do zakupu. Na przykład, sprzedawcy internetowi mogą wysyłać zachęty do odwiedzających sklep. A co najlepsze, może to być w pełni zautomatyzowane!
Dzięki automatycznym wiadomościom Smartsupp możesz ustawić warunki, kiedy i kto otrzyma wiadomość. W ten sposób koszyki online nie są porzucane.
#7 Poznaj preferencje użytkowników
Chatboty e-commerce ułatwiają zrozumienie preferencji użytkowników. Ponieważ zautomatyzowane programy do czatowania działają jak wirtualni asystenci, szybko dowiadujesz się, kto co kupuje. Można na przykład wychwycić trendy związane z wiekiem lub lokalizacją.
Zrozumienie preferencji użytkownika zapobiega niskiemu porzucaniu koszyka, ponieważ pozwala na bardziej spersonalizowane doświadczenia dla użytkownika.
Tworząc dostosowane doświadczenia dla każdego użytkownika, firmy e-commerce mogą lepiej zaspokajać potrzeby klientów i zapewnić, że ich preferencje są brane pod uwagę.
Inne sposoby na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków
Rozwiązanie chatbot doskonale radzi sobie z porzuconymi koszykami. Jeśli jednak chcesz pójść o krok dalej, zebraliśmy dla Ciebie kilka dodatkowych wskazówek.
01 Uczyń swoją stronę przyjazną dla urządzeń mobilnych
Czy wiesz, że około 60% ruchu online generowane jest z urządzeń mobilnych? Dlatego konieczne jest przeprojektowanie stron e-commerce, które nie są przyjazne dla urządzeń mobilnych.
Gdy strona nie jest łatwa w nawigacji i nie jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, kupujący są bardziej skłonni do opuszczenia jej, nawet jeśli dodali już przedmiot do koszyka.
Oto kilka wskazówek:
- upewnij się, że czcionka jest wystarczająco duża, aby można ją było odczytać na urządzeniach mobilnych
- zmień rozmiar i umiejscowienie przycisku zakupu
- zoptymalizowuj szybkość witryny
- przeprowadź kompresję obrazów
- uporządkuj stronę internetową
02 Spraw, by ścieżka zakupów online była jak najprostsza
Finalizacja zakupu może być zniechęcająca, jeśli proces wyszukiwania i zakupu jest zbyt skomplikowany. W takim przypadku należy skrócić i uprościć ścieżkę klienta. Jest to proces, który klient śledzi od momentu wejścia do sklepów internetowych lub aplikacji do momentu dokonania zakupu.
03 Niższe koszty wysyłki
Opłaty za dostawę mają znaczący wpływ na porzucanie koszyka. Jeśli koszty wysyłki są wysokie, klienci mogą być zniechęceni do sfinalizowania zakupu, ponieważ mogą uważać, że koszt produktu plus koszty wysyłki są zbyt wysokie.
Ponadto nieoczekiwany wydatek lub brak przejrzystości w zakresie kosztów wysyłki sprawia, że klienci są zdezorientowani lub sfrustrowani, co prowadzi ich do porzucenia koszyków online.
04 Ulepsz swoje wezwania do działania dla kupujących online
CTA (wezwanie do działania) jest jednym z najważniejszych elementów strony docelowej. To one sprawiają, że ludzie podejmują działania i stają się klientami. Zazwyczaj są to przyciski, formularze rejestracji lub pola na wiadomości e-mail.
Na przykład firma zajmująca się handlem elektronicznym może użyć przycisku lub linku CTA, aby przenieść klientów do koszyka lub strony kasy. Ponadto CTA to skuteczny sposób na zachęcenie klientów do skorzystania z rabatów lub promocji, które mogą być dla nich dostępne.
05 Przypominaj klientom o zakupach, które nie zostały zakończone
Czasami klienci opuszczają stronę zakupów online i zapominają o przedmiocie, który mają w koszyku. Nie oznacza to jednak, że nie chcą sfinalizować zakupu. Być może mają coś pilnego do zrobienia lub muszą rozważyć swoje wybory zakupowe. W takim przypadku mogą po prostu zapomnieć, że mają pełny koszyk. I właśnie dlatego powinieneś wysłać klientowi przypomnienie o koszyku!
Jeśli chodzi o porzucanie koszyka, wspomniane wcześniej CTA można wykorzystać do przypomnienia klientom o dokończeniu zakupu, dostarczając im jasny i bezpośredni komunikat o tym, jak podjąć działanie. Działają więc jak przypomnienia o koszyku - przypominają użytkownikom o wykonaniu ostatniego kroku - zakupu. Bądź jednak ostrożny i nie przesadzaj - nikt nie lubi czuć się zmuszany.
06 Spraw, by proces płatności był tak prosty, jak to tylko możliwe
W procesie płatności nie powinno być żadnych problemów. Postaraj się ograniczyć liczbę kroków i upewnij się, że formularze są łatwe do wypełnienia. Nie pytaj o niepotrzebne informacje i sprawdź, czy interfejs użytkownika jest intuicyjny i przyjazny dla użytkownika.
07 Monitoruj współczynnik porzuceń koszyka
Śledź wskaźnik porzuceń koszyka i szukaj wzorców. Pozwala to zidentyfikować wszelkie problemy powodujące porzucanie koszyków przez klientów. Po zidentyfikowaniu problemu możesz podjąć kroki, aby go rozwiązać i zmniejszyć współczynnik porzuceń koszyków online.
Jak Smartsupp może pomóc w zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków?
Doskonała obsługa klienta zmniejsza liczbę porzuconych koszyków. Właśnie dlatego powinieneś wdrożyć chatbota, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Smartsupp to wyjątkowa platforma obsługi klienta, która zapewnia rozwiązania czatu na żywo i chatbota. Nie uwierzysz, jak bardzo zwiększa to zadowolenie klientów, przynosi korzyści firmom e-commerce i motywuje klientów do zakupu.
Smartsupp umożliwia obniżenie liczby porzuconych koszyków dzięki swoim zaawansowanym funkcjom.
Dowiedz się, jakie one są!
✅ Chatbot e-commerce zapewniający doskonałą obsługę klienta
✅ Nagrywanie wideo w celu ulepszenia witryny
✅ Automatyczne wiadomości dla oszczędności czasu
✅ Intuicyjny pulpit nawigacyjny do szybkiej nawigacji
✅ Statystyki do analizy wydajności obsługi klienta
✅ Czat na żywo zapewniający osobisty kontakt
Inne unikalne funkcje obejmują udostępnianie plików, integracje i skróty.
Zobacz najnowsze najnowsze zmiany w oknie czatu Smartsupp. Dowiedz się również jak działa konwersacyjny czatbot AI.
Jeśli nie wiesz, jak zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, chatbot Ci pomoże!
Upewnij się tylko, że to Smartsupp. Nie ma czasu do stracenia. Zarejestruj się na darmowy okres próbny Smartsupp i zredukuj porzucanie koszyków do minimum. To świetne, niedrogie rozwiązanie dla firm każdej wielkości.