Spis treści
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta wymaga umiejętności skutecznej komunikacji z klientami. Nawet mały błąd może doprowadzić do kłopotu, więc trzeba to robić dobrze.
Ale co właściwie jest… właściwe?
W tym wpisie na blogu omówimy najlepsze praktyki, wskazówki dotyczące czatu obsługi klienta, i trendy w oprogramowaniu do czatu. Wszystko po to, by usprawnić interakcję z klientem na Twojej stronie.
Korzyści z czatowania z klientami w witrynie
#1 Zwiększone zaangażowanie klientów
Gdy klienci mają możliwość rozmowy z Tobą lub Twoim zespołem obsługi klienta w czasie rzeczywistym, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną na Twojej stronie dłużej i będą lojalnymi klientami. Owocny czat prawdopodobnie doprowadzi do tego, że zapamiętają Twoją markę i polecą ją innym.
Ponadto, okno czatu powinno być łatwo dostępne na stronie internetowej, aby użytkownicy mogli bez trudu się z Tobą skontaktować. Aby sprawdzić, czy użytkownicy mają trudności ze znalezieniem różnych elementów, obejrzyj powtórki sesji odwiedzin Twojej strony i wprowadź odpowiednie zmiany.
#2 Lepsza obsługa klienta
Posiadanie funkcji czatu na żywo na swojej stronie internetowej może również poprawić obsługę klienta, ponieważ szybkie i łatwe wsparcie jest niezbędne do utrzymania zadowolenia użytkowników. Rozmawianie z nimi pozwala szybko rozwiązać wszelkie problemy, jakie mogą mieć klienci, zmniejszając w ten sposób frustrację i zwiększając satysfakcję.
#3 Zwiększona sprzedaż
Twoi klienci chcą kupować od firmy, na której mogą polegać, a czat na żywo pomaga budować to zaufanie. Bycie dostępnym, aby odpowiedzieć na ich pytania, pokazuje, że dbasz o potrzeby swoich klientów i chcesz pomóc im w podejmowaniu najlepszych dla siebie decyzji, co może prowadzić do wzrostu sprzedaży i konwersji.
#4 Redukcja kosztów wewnętrznych i zasobów
Wprowadzenie prostej usługi czatu może zmniejszyć potrzebę rozmów telefonicznych lub interakcji twarzą w twarz, prowadząc do znacznych oszczędności kosztów dla Twojej firmy. Wyobraź sobie, że masz pięć osób pracujących przez telefon, którym płacisz 50 złotych za godzinę - to kosztowałoby cię 250 złotych za każde 60 minut!
Dzięki bezpośredniemu czatowi członkowie zespołu obsługi klienta mogą obsługiwać wielu klientów w tym samym czasie za ułamek kosztów. Takie rozmowy znacznie pomagają również oszczędzić czas dla zespołu obsługi klienta, dzięki czemu mogą skupić się na innych zadaniach.
📰 Przeczytaj więcej o znaczeniu doskonałej komunikacji w obsłudze klienta na czacie.
Moglibyśmy wymieniać jeszcze więcej korzyści - istnieje bowiem wiele powodów, aby rozpocząć czatowanie z klientami na swojej stronie internetowej! Ale jak właściwie to zrobić?
Jak czatować z klientami na swojej stronie internetowej - ponad 15 najlepszych praktyk
Skoro już wiesz, jakie są korzyści płynące z oferowania czatu na żywo, nadszedł czas, aby poznać najlepsze praktyki korzystania z tej usługi.
#1 Bądź responsywny
Odpowiadaj na zapytania klientów w odpowiednim czasie. Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź może sprawić, że klient będzie sfrustrowany i pójdzie gdzie indziej.
Chociaż zautomatyzowane chatboty istnieją po to, aby pomóc, nie zawsze mogą odpowiedzieć na każde pytanie. Nadal musisz mieć ludzki kontakt, więc Twój zespół sprzedaży musi korzystać z widżetu czatu, który instalujesz na swojej stronie.
Uczyń okno czatu integralną częścią swojej strony, w przeciwnym razie ryzykujesz utratę potencjalnych klientów. A żaden biznes tego nie chce!
Najlepszym sposobem na reagowanie jest skonfigurowanie automatycznej odpowiedzi, która wysyła wiadomość, gdy tylko klient zainicjuje czat. Dzięki temu wie on, że jego zapytanie jest obsługiwane i ktoś wkrótce się z nim skontaktuje.
💡 Aby zapewnić jeszcze lepszą obsługę klienta dla nowych potencjalnych klientów i stałych bywalców, umieść ikonę czatu w widocznym, ale nie przeszkadzającym miejscu na ekranie klienta.
#2 Bądź przyjazny
Uprzejmość jest kluczowa podczas rozmowy z klientami. Używaj przyjaznego i profesjonalnego tonu podczas wszystkich interakcji, aby budować zaufanie i relacje, które są niezbędne do utrzymania dobrych relacji.
Zawsze bądź uprzejmy podczas rozmowy z użytkownikami. Pamiętaj: klienci są powodem, dla którego Twoja firma istnieje, więc traktuj ich z szacunkiem.
#3 Stwórz kilka szablonów
Aby zaoszczędzić czas, warto stworzyć kilka szablonów gotowych odpowiedzi, które można wykorzystać w różnych sytuacjach. Na przykład, możesz mieć jeden szablon, gdy klient po raz pierwszy zainicjuje czat, a drugi, gdy zapyta o konkretny produkt.
Przydatne mogą być również szablony podziękowań za zakup, więc sprawdź, czy Twoje oprogramowanie do czatu udostępnia taką funkcję. Upewnij się tylko, że nie brzmisz jak robot!
#4 Zapewnij pomoc i wartość
Twoi obecni lub potencjalni klienci nie piszą do Ciebie tylko po to, by pogadać - potrzebują pomocy. Może to być wszystko, od znalezienia odpowiedniego produktu na Twojej stronie internetowej po rozwiązanie problemu technicznego.
Twoim zadaniem jest pomóc im w każdy możliwy sposób i zapewnić jak najwięcej wartości. Nie zawsze oznacza to dawanie im tego, czego chcą - czasami lepiej jest skierować ich w innym kierunku, jeśli wiesz, że istnieje lepsze rozwiązanie ich problemu.
Celem jest zapewnienie najlepszej możliwej obsługi klienta, nawet jeśli oznacza to pójście o krok dalej.
#5 Bądź profesjonalistą przez cały czas
Łatwo jest kierować się emocjami podczas rozmowy z klientem, ale ważne jest, aby zawsze zachować zimną krew i pozostać profesjonalnym. Może to być trudne, zwłaszcza jeśli klient jest nie do końca uprzejmy lub niechętny do współpracy – musisz pamiętać, że nie jest on wrogiem.
Jeśli masz zły dzień, zrób sobie przerwę od czatu na żywo. Nie ma sensu wyżywać się na kliencie, jeśli nie zrobił nic złego (albo nawet jeśli zrobił – klient, nasz pan!). Musisz być w stanie poświęcić mu całą swoją uwagę i skupić się na zapewnieniu jak najlepszej obsługi klienta.
Jedno słowo za dużo i ryzykujesz nieprofesjonalny ton, dlatego musisz na to uważać.
#6 Miej dużo cierpliwości
Twoi klienci nie muszą być obeznani z technologią, aby korzystać z czatu na żywo, ale mogą nie wiedzieć, jak prawidłowo komunikować swoje problemy. Tutaj przydaje się cierpliwość.
Musisz być w stanie zrozumieć, co klient próbuje powiedzieć, nawet jeśli nie przekazuje tego zbyt dobrze. Zadawaj wyjaśniające pytania i uzyskaj jak najwięcej informacji, zanim podejmiesz próbę rozwiązania problemu.
Nie popadaj we frustrację, nawet jeśli wydaje się, że klient nie mówi nic sensownego. Bądź cierpliwy i zrozum, że przychodzi do Ciebie po pomoc.
#7 Zwracaj uwagę na gramatykę, pisownię i żargon
Dzięki krystalicznie czystej komunikacji unikniesz nieporozumień i zapewnisz doskonałą obsługę klienta. Za każdym razem, gdy korzystasz z czatu na żywo, musisz unikać używania skrótów i zdrobnień, czy uważać na literówki.
Zawsze używaj też poprawnej gramatyki i interpunkcji. Może to być trudne, jeśli piszesz szybko, więc poświęć trochę czasu na korektę wiadomości przed ich wysłaniem.
Staraj się używać prostego języka i unikaj żargonu. Nie każdy jest zaznajomiony z terminami technicznymi, więc najlepiej ich unikać.
#8 Miej do dyspozycji zasoby, które można połączyć
Czasami klienci mogą chcieć zobaczyć pewne rzeczy na własne oczy, zamiast wierzyć na słowo. Dlatego warto mieć do dyspozycji zasoby, do których można odsyłać, takie jak instrukcje obsługi produktów, przewodniki i często zadawane pytania na czacie.
Powinieneś zbudować centrum pomocy lub bazę wiedzy, jeśli liczba otrzymywanych zapytań lub czatów jest duża. W ten sposób można szybko znaleźć odpowiedzi na pytania klientów i udostępnić odpowiednie linki.
Jeśli nie masz tego rodzaju zasobów, nie martw się - proste wyszukiwanie w Google załatwi sprawę. Uważaj tylko, aby kierować użytkowników wyłącznie do renomowanych źródeł.
#9 Ustal jasne obowiązki
Kto odpowiada, kiedy i w jaki sposób?
Jeśli masz zespół przedstawicieli obsługi klienta, musisz określić jasne obowiązki. Zdecyduj, kto będzie odpowiadał na czacie na żywo i kiedy będzie dostępny. Możesz także rozważyć ustanowienie różnych zmian, aby ktoś był zawsze dostępny do czatowania i obsługi klientów przez cały czas.
Zdecyduj także, w jaki sposób będziesz obsługiwać żądania obsługi klienta. Czy jedna osoba będzie odpowiedzialna za wszystkie z nich, czy też różni przedstawiciele będą obsługiwać różne rodzaje zgłoszeń?
Posiadanie jasnego planu obsługi i planu biznesowego umożliwia przedstawicielom obsługi klienta zapewnienie najlepszej możliwej obsługi i utrzymanie właściwego przepływu pracy w zespołach obsługi klienta.
#10 Zdefiniuj godziny pracy
Czujesz, że wsparcie 24/7 to dla Ciebie trochę za dużo? To całkowicie zrozumiałe. Możesz skonfigurować czat na żywo tak, aby był dostępny tylko w godzinach pracy, a nawet tylko w określone dni tygodnia.
W ten sposób możesz nadal oferować obsługę klienta bez konieczności bycia dostępnym przez cały czas. Twoi klienci biznesowi docenią fakt, że wiesz, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi, a Ty będziesz w stanie zapewnić im najlepszą możliwą obsługę w tych godzinach.
Nie zapomnij skonfigurować wiadomości wyświetlanej wtedy, gdy nie jesteś dostępny, aby użytkownicy wiedzieli, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Dzięki chatbotowi wbudowanemu w Smartsupp możesz zautomatyzować takie wiadomości - i wiele więcej.
#11 Nie bój się prosić o pomoc lub czas
Fakt, że oferujesz czat na żywo na swojej stronie internetowej pokazuje, że zależy Ci na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta. Ale nawet najlepsi przedstawiciele obsługi klienta mogą czasami potrzebować pomocnej dłoni, zwłaszcza w przypadku złożonych kwestii.
Jeśli kiedykolwiek poczujesz, że nie jesteś w stanie obsłużyć zapytań na czacie lub potrzebujesz więcej czasu na znalezienie odpowiedzi, nie bój się poprosić o pomoc osób z zespołu, lub poświęć kilka minut na poszukanie odpowiedzi. Klient doceni Twoje wysiłki, a ty będziesz w stanie zapewnić mu najlepszą możliwą obsługę.
W ten sposób nie zmylisz ani nie wprowadzisz użytkownika w błąd, co jest ogromną częścią zapewniania doskonałej obsługi klienta i podpisywania się pod świetnym doświadczeniem na czacie.
#12 Używaj pozytywnego języka
Bez względu na to, jak trudna może być prośba klienta, zawsze utrzymuj pozytywny ton. Nie oznacza to, że musisz być przesadnie przyjazny lub fałszywy - po prostu unikaj negatywnych słów i zwrotów, takich jak “nie”, czy “nie mogę”.
Zamiast tego skup się na tym, co możesz zrobić dla klienta. Na przykład, zamiast mówić “Nie mogę tego zrobić”, spróbuj “Zobaczę, co mogę zrobić”. Ta niewielka zmiana w języku może mieć duży wpływ na to, jak klienci postrzegają Ciebie - i Twoją firmę.
Nawet jeśli nie będziesz w stanie rozwiązać ich problemu, to przynajmniej postarasz się im pomóc. Pozytywny język to tylko jeden mały sposób na zapewnienie doskonałego i spójnego doświadczenia, które sprawi, że klienci będą zadowoleni.
#13 Zawsze dziękuj swoim klientom
Można by pomyśleć, że to oczywiste, ale zdziwiłbyś się, jak często przedstawiciele obsługi klienta zapominają… podziękować.
Kiedy rozmawiasz z użytkownikiem, zawsze poświęć czas na okazanie wdzięczności - niezależnie od tego, czy chodzi o pytanie, biznes, czy nawet czas. Proste “dziękuję” może sprawić, że klient poczuje się doceniony, nawet jeśli jego prośba okazała się trudniejsza niż myślałeś, lub nawet niemożliwa do rozwiązania.
Możesz przygotować kilka gotowych odpowiedzi, aby podziękować swoim klientom. Niektóre rozwiązania czatowe zapewniają taką funkcję, dzięki czemu zawsze możesz mieć gotową odpowiedź na wyciągnięcie ręki. Ponieważ nie będziesz musiał poświęcać dodatkowego czasu na pisanie, pomoże to również poprawić średni czas odpowiedzi.
Oczywiście nie zapomnij podziękować po zakończeniu czatu. To Twoja ostatnia szansa na pozostawienie po sobie pozytywnego wrażenia, więc postaraj się ją wykorzystać.
#14 Poproś o informację zwrotną
Skąd masz wiedzieć, jak sobie radzisz, jeśli nie poprosisz o opinię? Pod koniec każdego czatu poproś obecnego użytkownika o opinię na temat ogólnego doświadczenia lub wcześniejszego problemu i czy jest zadowolony z otrzymanej usługi.
Jeśli tak, to świetnie! Możesz poklepać siebie i swój zespół po plecach za dobrze wykonaną pracę. Jeśli jednak nie, jest to okazja do nauki i poprawy.
W końcu nie ma czegoś takiego jak idealna obsługa klienta - ale to nie znaczy, że nie powinieneś do niej dążyć.
Prośba o opinie pokazuje klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniach i zawsze szukasz sposobów na poprawę. Jeśli jesteś liderem zespołu, możesz przeanalizować te opinie, aby zobaczyć, gdzie należy wprowadzić zmiany w strategii obsługi klienta.
#15 Rozważ komunikację wielokanałową
Załóżmy, że klient rozpoczyna czat na Twojej stronie internetowej, ale potem musi wyjść, zanim zdąży go dokończyć. Szkoda byłoby stracić tę interakcję, prawda?
Komunikacja wielokanałowa to strategia obsługi klienta, która pozwala klientom kontynuować rozmowy na czacie, nawet jeśli muszą zmienić kanał. Tak więc w powyższym przykładzie klient może kontynuować czat w aplikacji mobilnej lub za pośrednictwem innego kanału komunikacji, takiego jak poczta e-mail.
W tym celu można użyć oprogramowania do planowania spotkań, aby zarezerwować czas na oddzwonienie, jeśli wznowienie czatu na żywo lub wysłanie zgłoszenia nie są odpowiednie dla danej sprawy. Możesz także skorzystać z narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, aby zaplanować komunikację na różnych platformach.
Komunikacja wielokanałowa pozwala zapewnić płynną obsługę klienta, więc staje się coraz ważniejsza, ponieważ klienci oczekują i wymagają lepszej obsługi. Dzięki tej strategii zawsze wiesz, gdzie znajduje się Twój klient na swojej drodze i możesz podjąć rozmowę w miejscu, w którym została przerwana.
📰 Aby opanować interakcje z klientami we wszystkich kanałach komunikacji, zapoznaj się z najlepszymi praktykami dotyczącymi komunikacji z klientami za pomocą czatu internetowego.
#16 Używaj odpowiedniego oprogramowania do czatu
Chociaż powyższe wskazówki dotyczące czatu z pewnością pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta, mogą nie być zbyt przydatne, jeśli nie masz odpowiedniego oprogramowania do czatu.
Na przykład, solidna platforma czatu może pomóc w:
- zwiększeniu współczynników konwersji
- sprawieniu, że rozmowy na czacie będą angażujące
- ulepszeniu strategii czatu
- kontaktowaniu się z klientami w czasie rzeczywistym
- uzyskiwaniu danych kontaktowych klientów
- poprawie jakości obsługi klienta
- śledzeniu czynności odwiedzających
- rozwiązywaniu problemów klientów
bez zatrudniania zewnętrznego zespołu obsługi klienta.
Istnieje wiele różnych dostawców tego typu usług, więc zrób rozeznanie i znajdź taki, który odpowiada Twoim potrzebom. Smartsupp może być idealnym wyborem.
Czatowanie z klientami przy użyciu Smartsupp
Smartsupp to chatbot i oprogramowanie do czatu na żywo dla wszystkich modeli biznesowych: przedsiębiorców, startupów, firm SaaS, dużych korporacji - nie ma ograniczeń. Dzięki temu bogatemu w funkcje systemowi czatu obsługa klienta jest zdecydowanie bardziej ułatwiona.
Jak Smartsupp usprawnia komunikację z klientami?
Dzięki solidnej platformie czatu, takiej jak Smartsupp, poprawa zadowolenia klientów, opracowanie strategii czatu i odpowiadanie na pytania klientów to pestka.
Przyjrzyjmy się, co Smartsupp może dla Ciebie zrobić.
💻 Wiele kanałów komunikacji - dzięki czemu możesz wchodzić w interakcje z użytkownikami za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych, takich jak poczta e-mail lub Facebook Messenger.
💻 Osobiste i zespołowe skróty - działają jak gotowe odpowiedzi. Możliwe jest przygotowanie gotowych wiadomości, a następnie zmienianie ich w podróży za pomocą dostępnej aplikacji do czatu, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia.
💻 Statystyki zespołu i agentów czatu - umożliwiają przeglądanie kluczowych wskaźników, takich jak czas odpowiedzi, rozmowy, na które udzielono odpowiedzi i średnia ocena (lista jest długa). Ułatwiają one monitorowanie wydajności zespołów sprzedażowych i sprawdzanie produktywności firmy.
💻 Dostępność w godzinach pracy - pozwala ustawić godziny pracy i sprawia, że czat jest widoczny tylko przez ograniczony czas.
💻 Nagrywanie wideo - doskonała funkcja, jeśli chcesz lepiej zrozumieć zachowanie swoich klientów biznesowych.
💻 Konfigurowalne okno czatu - dostosuj okno czatu do wyglądu swojej witryny. Wybierz kolor i rozmiar, a następnie dodaj zdjęcia agentów.
💻 Integracje - łatwo połącz się z systemem CMS lub innymi narzędziami, takimi jak Google Analytics, WordPress lub PrestaShop, aby usprawnić przepływ pracy i monitorować analitykę czatu.
To tylko kilka z możliwości czatu Smartsupp. Dostępne są również: historia czatu, transkrypcje czatu, śledzenie odwiedzających, intuicyjny interfejs użytkownika czatu, pomiar satysfakcji klienta i wiele innych przydatnych funkcji, które pomogą Ci zapewnić niesamowitą obsługę klienta. Sprawdź je!
Czas na profesjonalny czat z klientami
Jakby to było rozmawiać z klientami i faktycznie czerpać z tego przyjemność? Dzięki powyższym wskazówkom i sztuczkom możesz w mgnieniu oka stać się profesjonalistą w obsłudze klienta.
Pamiętaj o wytycznych dotyczących strategii czatu: bądź pozytywny, pomocny, wdzięczny i zawsze dąż do poprawy. Rób te rzeczy, a będziesz na dobrej drodze do zapewnienia doskonałej obsługi klienta i wspaniałego doświadczenia na czacie.
Zarejestruj się za darmo i zapewnij swoim klientom najlepszą możliwą obsługę klienta dzięki Smartsupp!