Spis treści
Technologia chatbotów stale zyskuje na popularności jako metoda automatyzacji obsługi klienta i zadań wsparcia. W tym przewodniku odpowiemy na pytanie “co to jest chatbot?”, omówimy sposób ich działania, opiszemy wiele zalet, jakie oferują, i wyjaśnimy, jak można go zbudować, aby napędzać rozwój firmy.
Jeśli zastanawiasz się, czym jest chatbot i jakie korzyści może Ci przynieść, lub po prostu chcesz dowiedzieć się więcej o tej rozwijającej się technologii, czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego, co możesz potrzebować wiedzieć, a nawet więcej. Pod koniec tego przewodnika będziesz mógł sam zdecydować, czy technologie chatbotów są odpowiednie dla Twojej firmy.
Czym dokładnie jest chatbot?
Chatbot to program komputerowy, który symuluje ludzką konwersację poprzez rozumienie języka naturalnego. Chatboty są wykorzystywane jako cyfrowi asystenci w wielu różnych ustawieniach, w tym w obsłudze klienta online, sprzedaży, marketingu, a nawet zgodności z RODO.
Chatboty mogą być używane jako zautomatyzowane programy do obsługi prostych zadań, takich jak dostarczanie aktualizacji pogody lub ustawianie przypomnień. Mogą być również wykorzystywane do obsługi bardziej złożonych zadań, takich jak rezerwowanie spotkań lub zapewnianie obsługi klienta.
Bez względu na ich przeznaczenie, wszystkie chatboty mają jedną wspólną cechę: wykorzystują różne technologie sztucznej inteligencji (AI) - na przykład przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe - do interpretowania intencji użytkownika na podstawie tego, co mówi lub pisze i reagowania tak, jak zrobiliby to ludzcy agenci.
Jak działają chatboty?
Każdy chatbot, niezależnie od jego przeznaczenia, wykorzystuje sztuczną inteligencję do interpretowania danych wprowadzanych przez użytkownika i odpowiadania na nie. Jeśli chodzi o sposób działania chatbotów, istnieją dwa główne typy chatbotów AI: oparte na regułach i samouczące się.
Chatboty oparte na regułach
Opierają się one na z góry określonych regułach ustalonych przez ludzkiego programistę w celu określenia, w jaki sposób chatbot zareaguje na wprowadzone dane. W związku z tym ten typ chatbota nie jest zbyt elastyczny i może odpowiadać tylko na określone pytania lub polecenia, które zostały zaprogramowane tak, aby je rozumieć.
Samouczące się chatboty
Ten typ opiera się na algorytmach uczenia maszynowego, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje, aby z czasem lepiej reagować na ich zapytania. Samouczące się chatboty są znacznie bardziej elastyczne i mogą obsługiwać bardziej złożone zadania niż chatboty oparte na regułach, ale te pierwsze wymagają więcej danych do szkolenia, zanim staną się skuteczne.
Zarówno chatboty oparte na regułach, jak i samouczące się, muszą najpierw zostać przeszkolone, odpowiednio zgodnie z regułami zaprogramowanymi przez programistę lub na podstawie danych z interakcji z klientami.
Rodzaje chatbotów
Jeśli chodzi o ich funkcjonalność, istnieją trzy główne typy chatbotów: zorientowane na zadania, konwersacyjne i hybrydowe.
Boty zorientowane na zadania
Ten typ został zaprojektowany, aby pomóc użytkownikom w wykonywaniu określonych zadań, takich jak rezerwowanie spotkań lub dokonywanie rezerwacji. Z tego powodu boty zorientowane na zadania są szczególnie przydatne dla każdej linii lotniczej czy branży hotelarskiej.
Zazwyczaj są one wdrażane na platformach komunikacyjnych, takich jak SMS lub popularne aplikacje do czatowania, takie jak Facebook Messenger i WhatsApp. Bot pojawi się tam jako kontakt w interfejsie platformy, a użytkownicy mogą rozpocząć z nim rozmowę tak, jak z każdym innym kontaktem.
Boty konwersacyjne
Zaprojektowane tak, by naśladować sposób mówienia ludzkich agentów, tego typu boty są zazwyczaj wdrażane na stronach internetowych za pośrednictwem okien czatu lub wyskakujących okienek i oznaczane jako cyfrowi asystenci, agenci obsługi klienta lub czasami wirtualni asystenci.
Boty konwersacyjne mogą odpowiadać na pytania dotyczące produktów lub usług (np. udostępniać menu a-la-carte restauracji), zapewniać obsługę klienta, a nawet sprzedawać klientom dodatkowe produkty lub usługi. Wiele firm wykorzystuje boty konwersacyjne jako alternatywę dla zatrudniania ludzkich przedstawicieli obsługi klienta.
Boty hybrydowe
Jak sama nazwa wskazuje, są one połączeniem chatbotów zorientowanych na zadania i konwersacyjnych. Boty hybrydowe są zaprojektowane do obsługi bardziej złożonych zadań, które wymagają współpracy obu typów chatbotów.
Przykładowo, hybrydowy system chatbotów może być wykorzystywany do pomagania odwiedzającym stronę internetową restauracji w rezerwowaniu terminów, a następnie próbować sprzedawać im dodatkowe produkty, sugerując zestaw menu degustacyjnego z parami win.
Znaczenie chatbotów dla firm
Według badań, 82% konsumentów twierdzi, że otrzymywanie natychmiastowych odpowiedzi na ich zapytania ma kluczowe znaczenie podczas kontaktowania się z firmami. Jednym ze sposobów, w jaki firmy mogą spełnić ten wymóg, jest wdrożenie chatbotów do udzielania natychmiastowych odpowiedzi na zapytania w celu skrócenia czasu oczekiwania klientów.
W związku z tym istnieje kilka wyraźnych korzyści, które sprawiają, że korzystanie z chatbotów jest ważne dla firm:
Lepsza obsługa klienta
Zautomatyzowana technologia chatbotów pomaga firmom zapewnić potencjalnym i obecnym klientom szybki i wygodny sposób uzyskiwania potrzebnych odpowiedzi. Skutkuje to lepszym doświadczeniem użytkownika, które z większym prawdopodobieństwem spełni wysokie oczekiwania klientów, co z kolei doprowadzi do ich większej satysfakcji.
Zwiększona sprzedaż
Poprzednia zaleta chatbotów dla firm oznacza, że mają one również potencjał do poprawy współczynników konwersji. Bardziej zadowoleni klienci są bardziej skłonni do zakupu produktów lub usług od firmy, wykazują lojalność wobec marki i powracają, aby powtórzyć transakcję - co oznacza większe przychody w dłuższej perspektywie.
Redukcja czasu i kosztów operacyjnych
Chatboty mogą pomóc firmom poprawić wydajność operacyjną i przynieść oszczędności poprzez automatyzację zadań, które w przeciwnym razie wymagałyby interwencji człowieka, takich jak obsługa klienta lub planowanie spotkań. Jest to szczególnie przydatne dla firm z całodobową obsługą klienta, które obecnie mogą obsługiwać klientów w wielu strefach czasowych.
Korzyści z chatbotów dla klientów
Biorąc pod uwagę, że 90% osób jest skłonnych porozmawiać z chatbotem w celu obsługi klienta, jeśli pomoże im to zaoszczędzić czas, technologia ta jest najwyraźniej równie popularna wśród konsumentów, jak i firm.
Istnieje kilka powodów, dla których chatboty mogą być korzystne dla klientów:
Dostępność
Obsługa klienta 24/7, którą oferują chatboty, jest jedną z ich najbardziej przydatnych funkcji. Klienci mogą uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania i zapytania w dowolnym momencie, bez konieczności czekania na dostępność ludzkiego operatora.
Wielu klientów woli mieć możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów, z którymi się borykają, bez konieczności zwracania się o pomoc do innej osoby, a chatboty oferujące opcję samoobsługi są jedną z metod skutecznego ułatwienia tego. Co więcej, chatbota można zaprogramować w wielu językach, dzięki czemu będzie on dostępny dla klientów z różnych lokalizacji.
Obiektywizm
Chatboty nie działają pod wpływem emocji, dzięki czemu mogą dostarczać klientom obiektywnych informacji i wsparcia. Nie ma znaczenia, czy użytkownik jest zły, czy wysyła pogróżki, chatbot i tak “szczęśliwie” poradzi sobie z każdym zapytaniem, o ile będzie w stanie zrozumieć prośbę użytkownika - a ta część jest nadal wymagana od ludzkiego agenta.
W przeciwieństwie do ludzkich przedstawicieli obsługi klienta, którzy są naturalnie bardziej skłonni do obrony podczas rozmowy z rozdrażnionym użytkownikiem i mogą powiedzieć coś, co może zaszkodzić, a nie uspokoić sytuację.
Dokładność
Zautomatyzowane odpowiedzi chatbota są nie tylko szybkie, ale i zazwyczaj precyzyjne. Dzieje się tak dzięki wstępnie zaprogramowanemu skryptowi chatbota, który twórcy chatbotów projektują specjalnie w celu dostarczenia użytkownikom właściwych informacji.
Oczywiście, chatboty nie są idealne. Nie jest to jednak tak duże ryzyko, jak w przypadku ludzkich agentów, którzy są bardziej skłonni do popełniania błędów pod presją.
Personalizacja
Wiele chatbotów jest zaprojektowanych tak, aby oferować spersonalizowane doświadczenie klienta w oparciu o wprowadzane przez niego informacje. Może to obejmować wszystko, od dostarczania rekomendacji produktów po wysyłanie przypomnień o zakupie przedmiotu lub usługi, którą potencjalny klient wykazał zainteresowanie.
Ten rodzaj personalizacji nie zawsze jest możliwy w przypadku ludzkich zespołów obsługi klienta, które potrzebowałyby wszystkich danych klientów, aby móc dostosować dla nich doświadczenie.
Przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja
Niektóre elementy oprogramowania są wyposażone w NLP. Jest to sztuczna inteligencja, która pozwala botom rozumieć ludzki język. Można go więc używać do sprawdzania statusu zamówienia, komunikowania się z klientami jak agent lub pomagania w automatyzacji niektórych zadań.
Przykłady zastosowań chatbotów
Istnieją nieskończone możliwości wykorzystania chatbotów w celu usprawnienia działalności firm. Oto kilka konkretnych przykładów chatbotów w akcji:
Generowanie leadów
Jednym z najpopularniejszych zastosowań chatbotów jest identyfikacja potencjalnych klientów zewnętrznych. Zadawanie pytań i zbieranie informacji od użytkowników chatbota może pomóc zidentyfikować leady biznesowe dla zespołów sprzedażowych.
Jest to szczególnie przydatne dla firm, które w dużym stopniu polegają na marketingu przychodzącym, ponieważ chatboty mogą pomóc w kwalifikowaniu leadów, zanim jeszcze zostaną przekazane do działu sprzedaży.
Wsparcie sprzedaży
Pomaganie w obsłudze zgłoszeń, od odpowiadania na pytania dotyczące produktów po proaktywną obsługę zapewniającą informacje o cenach i rabatach, może pomóc w przesuwaniu potencjalnych klientów wzdłuż ścieżki sprzedaży. Jest to szczególnie skuteczne w przypadku chatbotów zintegrowanych z platformami e-commerce, ponieważ mogą one zapewnić płynną obsługę klienta od początku do końca.
Obsługa klienta
Chatboty mogą pomagać użytkownikom we wszystkim, od znalezienia odpowiedniego produktu po rozwiązywanie problemów. Jest to jedno z najczęstszych zastosowań, ponieważ chatboty mogą obsługiwać dużą liczbę zapytań klientów jednocześnie i być dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, chatboty mogą być wykorzystywane do obsługi wszystkiego, od potwierdzenia zamówienia i aktualizacji wysyłki, po przetwarzanie zwrotów i żądań zwrotu pieniędzy.
Zbieranie opinii
Zbieranie opinii jest ważne dla każdej firmy, która chce ulepszyć swoje produkty lub usługi, zespoły obsługi klienta i ogólne doświadczenie. Analityka botów może być wykorzystywana do zbierania opinii poprzez zadawanie użytkownikom pytań, a następnie przechowywanie ich odpowiedzi.
Jest to skuteczny sposób na uzyskanie wglądu w to, co klienci myślą o Twojej firmie, a także zidentyfikowanie wszelkich obszarów, które mogą wymagać poprawy.
Zarządzanie usługami IT
Chatboty mogą być również wykorzystywane wewnętrznie, aby pomóc pracownikom w samoobsłudze i zautomatyzować procesy obsługi rutynowych zadań, takich jak aktualizacje haseł i dostarczanie alertów o stanie systemu. Zarządzanie wiedzą może być również dostępne przez całą dobę, umożliwiając pracownikom wyszukiwanie odpowiedzi na typowe pytania bez konieczności oczekiwania na wsparcie IT.
Jak zbudować własnego chatbota
Teraz, gdy wiesz już wszystko o chatbotach i ich licznych zaletach, prawdopodobnie zastanawiasz się już, jak możesz zbudować takiego chatbota dla swojej firmy. Dobra wiadomość jest taka, że tworzenie chatbota nie jest tak trudne i czasochłonne, jak mogłoby się wydawać!
Do stworzenia chatbota opartego na regułach wystarczy lista pytań i odpowiedzi. Takiego chatbota można następnie po prostu wdrożyć na przykład na swojej stronie internetowej lub w aplikacjach do obsługi wiadomości na urządzeniach mobilnych.
Aby stworzyć bardziej zaawansowanego, samouczącego się chatbota, najprawdopodobniej będziesz musiał skorzystać z platformy do tworzenia chatbotów. Dostępnych jest wiele różnych platform, które pozwalają każdemu, niezależnie od umiejętności technicznych, stworzyć chatbota bez konieczności kodowania.
Jedną z najpopularniejszych platform do tworzenia chatbotów jest Smartsupp, która umożliwia stworzenie chatbota w ciągu kilku minut bez konieczności kodowania. Przyjrzyjmy się, jak prosty jest proces tworzenia chatbota za pomocą tego rozwiązania.
Tworzenie chatbota za pomocą Smartsupp
Smartsupp to idealny wybór do obsługi klienta i e-commerce, a także do wszystkiego innego, na co masz ochotę. Konfiguracja chatbota jest naprawdę prosta i nie wymaga żadnej wiedzy technicznej.
➡️ Po pierwsze, musisz utworzyć konto. Podanie kilku informacji, takich jak adres e-mail, strona internetowa i imię, zajmuje tylko kilka chwil.
➡️ Następnie wstaw kod na swojej stronie internetowej - możesz to zrobić później, jeśli wolisz.
➡️ Gdy będziesz gotowy z kontem i wstawieniem kodu, kliknij ikonę robota i wybierz +Add New. Wybierz szablon konwersacji chatbota lub zbuduj go od podstaw.
📰 Zobacz jak skonfigurować czatbot w 5 krokach.
Jak zaprojektować rozmowę z chatbotem w Smartsupp?
Istnieje wiele sposobów na wykorzystanie chatbota Smartsupp. Oto kilka sugestii, ale nie krępuj się używać botów według własnego uznania.
#1 Sekcja “Najczęściej zadawane pytania”
Pomyśl o najczęściej zadawanych przez klientów pytaniach, które możesz wykorzystać w rozmowach z chatbotem. Następnie napisz odpowiedzi na te pytania. W ten sposób możesz zaoszczędzić trochę czasu na odpowiadaniu na najczęściej zadawane pytania.
#2 Filtr produktów lub informacji
Odwiedzający Twoją stronę internetową mogą użyć chatbota do zakupu dowolnego produktu lub usługi, której potrzebują. Uczyń swojego chatbota asystentem zakupowym, który poleca produkty, którymi odwiedzający mogą być zainteresowani. W rezultacie kupujący będą zadowoleni z otrzymanej pomocy, a Ty możesz zwiększyć przychody.
#3 Wyróżnik na tle konkurencji
Obsługa chatbota daje przewagę nad konkurencją. Jest to również znak dla odwiedzających witrynę, że chcesz zapewnić ciągłą, całodobową obsługę klienta. Dzięki wsparciu chatbota klienci mogą uzyskać niezbędne informacje, kiedy tylko ich potrzebują.
Jak Smartsupp może pomóc Twojej firmie?
Oto, w jaki sposób Ty i Twoi klienci możecie skorzystać z rozwiązania Smartsupp.
Lepsze poznanie grupy docelowej dzięki nagraniom wideo
Jest to świetna funkcja, która śledzi, w jaki sposób odwiedzający witrynę poruszają się po niej i wchodzą z nią w interakcję. Co więcej, możesz zidentyfikować momenty, w których rezygnują z zakupu lub opuszczają Twoją stronę.
Budowanie więzi z klientami dzięki automatycznym wiadomościom
Odwiedzający stronę mogą otrzymywać takie wiadomości po spełnieniu określonych warunków. Na przykład po minucie od wejścia na Twoją stronę mogą otrzymać wiadomości powitalne, rekomendacje produktów lub informacje, że chętnie pomożesz, jeśli będą potrzebować pomocy.
Oszczędność czasu dzięki sztucznej inteligencji
Użytkownicy mogą zaoszczędzić mnóstwo czasu wdrażając usługę chatbota Smartsupp. Ich klienci mogą natychmiast uzyskać informacje o statusie zamówienia dzięki wsparciu sztucznej inteligencji. To prawdziwy przełom, ponieważ członkowie zespołu klienta nie będą już musieli robić tego ręcznie.
Usprawnienie przepływu pracy dzięki integracji
Chatbot Smartsupp może łączyć wiele narzędzi, z których już korzystasz. Na przykład może płynnie zintegrować się z ulubionym systemem CRM. Dzięki takim integracjom możesz łatwo zebrać wszystkie dane w jednym miejscu, a następnie szczegółowo je przeanalizować. Scentralizowana baza danych z informacjami o kupujących ułatwia sprzedawcom sprawdzenie, jakie produkty lubią klienci i wykorzystanie tych informacji do dalszych celów marketingowych.
Monitorowanie i ulepszanie obsługi klienta poprzez monitorowanie statystyk
Aby zobaczyć statystyki konwersacji, wystarczy przejść do panelu administracyjnego. Znajdziesz tam liczbę
- odwiedzających, którym wyświetlono chatbota
- odwiedzających, do których wysłano wiadomość za pomocą chatbota lub kliknięto jeden z przycisków
- odwiedzających, którzy weszli w interakcję tylko poprzez kliknięcie przycisku, ale nie wysłali wiadomości
- odwiedzający, którzy wysłali wiadomość za pośrednictwem czatu w reakcji na wyświetlonego chatbota, ale niekoniecznie kliknęli przycisk chatbota.
Dzięki tym wszystkim wskaźnikom, Smartsupp ułatwia kontrolowanie, jak radzi sobie obsługa klienta i czy wymaga poprawy. Ponadto można sprawdzić dane dla różnych okresów czasu. Możesz na przykład zobaczyć statystyki za ostatni tydzień, miesiąc lub rok.
Dodatkowo Smartsupp zapewnia rozwiązanie czatu na żywo dla jeszcze lepszej obsługi klienta. Możesz również zobaczyć wydajność swoich agentów na pulpicie nawigacyjnym. Czatowanie w czasie rzeczywistym z odwiedzającymi witrynę jest doskonałą opcją dla handlu elektronicznego i obsługi klienta zarówno w małych, jak i dużych firmach.
Ale to nie wszystko. Zobacz pełną listę benefitów czatbotu Smartsupp.
Podsumowanie
Chatbot to wszechstronne narzędzie, które można wykorzystać do poprawy wielu aspektów działalności firmy, przynosząc wiele korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Od obsługi klienta po generowanie leadów, ten rodzaj wirtualnego asystenta może usprawnić różne procesy, aby zaoszczędzić czas i pieniądze na kosztach obsługi klienta i innych wydatkach.
Jeśli chcesz zbudować chatbota, aby poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć konwersję, Smartsupp jest jedną z najlepszych dostępnych platform do tworzenia chatbotów. Dlaczego nie skorzystać z naszej bezpłatnej 14-dniowej wersji próbnej już dziś i zobaczyć, jak chatbot może pomóc w rozwoju Twojej firmy?
Najczęściej zadawane pytania dotyczące chatbotów
Jakie są wyzwania związane z korzystaniem z chatbotów?
Największe trudności z chatbotami obejmują właściwe zrozumienie danych wejściowych i zapewnienie absolutnie poprawnych odpowiedzi na zapytania klientów. Jednak w miarę rozwoju technologii sztucznej inteligencji i poprawy rozumienia języka naturalnego, chatboty będą coraz lepiej interpretować zachowania użytkowników.
Jak mogę zwiększyć zaangażowanie klientów za pomocą chatbota?
Jeśli chcesz przyciągnąć i utrzymać uwagę użytkowników za pomocą swojego chatbota, zaprojektuj go w taki sposób, aby jak najdokładniej naśladował ludzką interakcję. Oznacza to nadanie chatbotowi osobowości i wykorzystanie przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby mógł on zrozumieć dane wprowadzane przez użytkowników w celu zwiększenia poziomu zaangażowania klientów.
Jak chatboty wpłyną na przyszłość?
Oczekuje się, że chatboty będą miały duży wpływ na różne branże w nadchodzących latach, ponieważ staną się bardziej zaawansowane i powszechne. Przewiduje się, że chatboty ostatecznie będą w stanie dorównać lub nawet zwiększyć ludzkie możliwości na tyle, by przejąć takie stanowiska jak agenci obsługi klienta i przedstawiciele handlowi, a także zaoszczędzić firmom miliardy złotych każdego roku.
Jaka jest różnica między chatbotem a asystentem głosowym?
Oba są rodzajami wirtualnych asystentów - chatbot to program komputerowy, który symuluje ludzką konwersację na stronie internetowej lub w aplikacjach do przesyłania wiadomości, podczas gdy asystent głosowy to oprogramowanie (np. Siri lub Alexa), które reaguje na polecenia głosowe w celu wykonania określonych zadań. Podczas gdy chatboty mogą być używane z tekstem lub głosem, asystenci głosowi są zwykle używani tylko z głosem.