7 zasad poprawnej komunikacji z klientem

Nie trać niepotrzebnie swoich biznesowych szans. Robiąc świąteczne zakupy, natknęliśmy się (i korzystaliśmy) z naszego czatu na różnych stronach internetowych i zauważyliśmy kilka złych nawyków, które kosztują firmy internetowe zarówno klientów, jak i konwersje.

Przestrzegając kilka podstawowych zasad, możesz znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo, że klienci zrobią zakupy w Twoim sklepie, a nie u konkurencji. A od pierwszego zakupu zostaje już tylko jeden krok do zostania lojalnym klientem. Takim klientem, który w naturalny sposób pomoże Ci wypromować Twoją markę.

Jeśli jest to możliwe, zawsze staraj się pomagać swoim klientom. Jeśli nie możesz w pełni zaspokoić ich potrzeb, spróbuj zasugerować alternatywę. Jeśli uważasz, że masz dla nich lepsze rozwiązanie lub produkt, zaoferuj go. Bądź dla nich, zrozum ich problemy. To jedyny sposób, by naprawdę pomóc.

Upewnij się, że trzymasz się tych zasad:

1. Używaj statusu online tylko wtedy, gdy faktycznie jesteś dostępny
2. Ustaw automatyczną wiadomość na wypadek, gdy nie możesz szybko odpowiedzieć
3. Zawsze poinformuj klientów, że jesteś dostępny
4. Korzystaj ze skrótów, aby szybko reagować
5. Bądź profesjonalny podczas każdej rozmowy
6. Nie zamykaj czatu, dopóki nie jesteś pewien, że pomogłeś klientowi
7. Aby utrzymać porządek w miejscu pracy, „Zamykaj” rozmowy, które są rozwiązane

Używaj statusu online tylko wtedy, gdy faktycznie jesteś dostępny

Jest oczywiste, że nie możesz być zawsze dostępny. Jednak nie pozwól swoim klientom czekać na odpowiedź, jeśli tak naprawdę Cię nie ma. W takiej sytuacji po prostu przełącz się w tryb offline. Później będziesz mógł odpowiedzieć na wszystkie otrzymane wiadomości.

Nie zostawiaj swoich klientów czekać. Jeśli jesteś online i klient wyśle Ci wiadomość, oczekuje, że zwróci Twoją uwagę. Jeśli klienci nie otrzymają odpowiedzi, nie będą bardzo zadowoleni i istnieje spora szansa, że odejdą i zdecydują się na zakupy u konkurencji.

Jeśli potrzebujesz się skoncentrować na innych czynnościach, przełącz się w tryb offline. Wystarczy kliknąć na swoje zdjęcie profilowe w lewym górnym rogu i wyłączyć swoją Dostępność.

Wskazówka: Jeśli otrzymałeś wiadomość i jeszcze nie zdążyłeś odpowiedzieć, nie przełączaj się do trybu offline (chyba że naprawdę musisz wyjść). Spróbuj odpowiedzieć na otrzymane wiadomości, zanim przełączysz się w tryb offline. Dzięki temu klienci nie będą myśleć, że próbujesz ich uniknąć.

Wskazówka: Jeśli jesteś offline i używasz formularza kontaktowego, klienci mogą nadal wysyłać wiadomości razem z załączonym adresem e-mail. Później, kiedy zalogujesz się do Smartsupp, możesz na nie odpowiedzieć w ten sam sposób, jak na wiadomości online a klienci otrzymają Twoją odpowiedź na podany adres e-mail. Formularz możesz aktywować tutaj.

Ustaw automatyczną wiadomość na wypadek, gdy nie możesz szybko odpowiedzieć

Kiedy jesteś zajęty rozmową z wieloma klientami naraz, może się zdarzyć, że inni klienci będą musieli poczekać, zanim będziesz mógł odpowiedzieć na ich pytania. Skonfiguruj automatyczną wiadomość z przeprosinami i prośbą o cierpliwość.

Kiedy klient nie otrzyma żadnej odpowiedzi, może odnieść wrażenie, że jego pytanie nikogo nie obchodzi. Następnym przystankiem dla takiego klienta jest Twój konkurent.

Wskazówka: Dla takich sytuacji skonfiguruj chatbota. Zyskasz dodatkowy czas na dokończenie bieżących rozmów, nie sprawiając, że oczekujący klienci odnoszą wrażenie, że nie są dla Ciebie ważni.

Zawsze poinformuj klientów, że jesteś dostępny

Odpowiedź na niektóre pytania zajmuje więcej czasu - na przykład musisz poszukać informacji w swoim systemie lub zapytać kolegę. Poinformuj więc swoich klientów, że już pracujesz nad rozwiązaniem ich problemu.

Jeśli dołączyłeś już do czatu, nie zostawiaj klienta bez odpowiedzi. Poinformuj go, że już pracujesz nad rozwiązaniem danego problemu. Wtedy nie będzie miał nic przeciwko czekaniu, ponieważ będzie wiedział, że jesteś już zajęty jego sprawą. Pewnie zapamięta Twoją chęć pomocy i następnym razem chętnie wróci na kolejne zakupy.

Wskazówka: Ustaw sobie skrót, który wykorzystasz w takich sytuacjach. Nie będziesz musiał za każdym razem pisać wiadomości informującej o pracy nad problemem klienta, lecz wyślesz ją za pomocą dwóch kliknięć.

Odpowiadaj szybko dzięki skrótom

Ustaw skróty w swoim koncie Smartsupp i natychmiast odpowiadaj na częste lub trudniejsze pytania. Uwierz nam - klienci cenią błyskawiczny czas reakcji.

Utworzenie skrótów jest naprawdę bardzo proste. Zacznij od kliknięcia w ikonę swojego awatara w lewym górnym rogu i przejdź do zakładki Skróty. Tutaj kliknij w przycisk Dodaj skrót (tutaj znajdziesz więcej informacji). Ze skrótu możesz skorzystać wpisując ukośnik (i początek nazwy skrótu) w polu wiadomości.

Wskazówka: W tekście skrótu postaraj się zawrzeć wszystkie informacje tak, aby klienci nie musieli zadawać dodatkowych pytań. Takim sposobem pokażesz, że naprawdę Ci zależy.

Wskazówka: Jeśli pracujesz w zespole, utwórz również skróty zespołowe. Będą one dostępne dla wszystkich członków Twojego zespołu. Skrót dla całego zespołu ustawisz zmieniają go z „Osobistego” na „Zespołowy” podczas tworzenia lub zmiany skrótu.

Bądź profesjonalny podczas każdej rozmowy

Pokaż klientom, że ich wizyta w Twoim sklepie jest dla Ciebie ważna. Postaraj się zrozumieć ich problemy, zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby im pomóc. Już sama taka postawa jest przewagą konkurencyjną.

Gdy klienci zobaczą, że Ci zależy, nie zawahają się ponownie poprosić o pomoc. Z przyjemnością złożą zamówienie w Twoim sklepie, ponieważ będą wiedzieli, że mogą na Ciebie liczyć.

Wskazówka: Zadbaj o to, aby Twoje teksty były zgodne z komunikacją Twojej marki, aby Twoi klienci wiedzieli, czego mogą od Ciebie oczekiwać. Bycie pomocnym nawet w przypadku reklamacji jest jedną z kluczowych zasad prowadzących do osiągnięcie sukcesu.

Nie zamykaj czatu, jeśli nie masz pewności, że klient już nie posiada następnych pytań

Zachowanie w świecie online powinno wyglądać tak samo, jak w świecie offline. Kiedy już pomogłeś klientowi, nie opuszczaj czatu od razu. Twój klient może wymagać dalszej pomocy.

Nie opuszczaj czatu, póki klient nadal jest na Twojej stronie lub dopóki nie upewnisz się, że już nie potrzebuje Twojej pomocy. Towarzysz klientowi podczas całego procesu zamówienia.

Wskazówka: Utwórz skrót pożegnalny i nazwij go na przykład “Pożegnanie”. Następnie możesz go użyć w rozmowie, wpisując “/pożegnanie” i wysłać za pomocą Enter. Do tego, by uprzejmie pożegnać się z klientem wystarczą więc tylko dwa kliknięcia.

Uporządkuj Dashboard dzięki Zamykaniu rozmów

Ostatnia wskazówka pomoże Ci uporządkować wszystkie rozmowy. Z każdym zamknięciem rozmowy skraca się lista pytań klientów, co skutkuje przejrzystością i pozwala na skupienie się na tych rozmowach, które jeszcze nie zostały rozwiązane. A w chwili, gdy klient ponownie wyśle wiadomość, to rozmowa znowu pojawi się w zakładce Otwarte.

Wskazówka: Po zamknięciu rozmowy (klikając przycisk „Zamknij”), klient może ocenić czat za pomocą buziek (zadowolona, neutralna, niezadowolona) i notatki. Jeśli będziesz przestrzegać tych 7 zasad, na pewno uzyskasz wiele pozytywnych ocen. Aby korzystać z funkcji oceny, należy ją aktywować w ustawieniach.