ASKO - NÁBYTEK: "Smartsupp genereert maandelijks aanvragen ter waarde van 1,1 miljoen CZK (€ 45.000)."
Doel
Naarmate de online winkel groeide, ging ASKO - NÁBYTEK op zoek naar nieuwe communicatiekanalen om aan alle behoeften van haar klanten te voldoen.
Een live chat bleek het meest effectief te zijn voor het verhogen van vragen en verkoop. Eerst werd de live chat geïmplementeerd op een paar pagina’s van de e-shop, met de bedoeling om het uit te breiden naar de hele site als het goed werkte. De volgende stap in de samenwerking was de integratie van een chatbot. Een chatbot beantwoordde veelvoorkomende vragen en hielp bij het verzamelen van potentiële klantgegevens.
Het doel van het combineren van live chat en chatbot was om de verkoop te verhogen en tegelijkertijd kosten te besparen, alles in één oplossing. De chatbot moest vragen opdelen in pre-sales en post-sales.
ASKO - NÁBYTEK, op de markt sinds 1991, is een van de toonaangevende meubelretailers in Centraal-Europa. Het bedrijf verkoopt banken, keukenmeubelen en slaapkamermeubelen. Met 14 winkels in de Tsjechische Republiek en 8 winkels in Slowakije biedt het bedrijf een uitgebreide selectie van kwaliteitsmeubelen voor allerlei doeleinden. Naast een keten van fysieke winkels runt het bedrijf ook een e-shop sinds 2009.
Meubelgroothandel
Live chat
Chatbot
Tags
Jan Kučera, e-commerce manager bij ASKO - NÁBYTEKDe strategie van ASKO - NÁBYTEK en de belangrijkste kenmerken die ze gebruiken
Live chat
Een live chat werd een nieuw communicatiekanaal voor ASKO - NÁBYTEK. Veel klanten doen aankopen buiten kantooruren, in de avonden, en door gebruik te maken van een live chat kunnen ze op elk moment van de dag of nacht contact opnemen met het bedrijf.
De kopers van ASKO - NÁBYTEK waarderen een gepersonaliseerde oplossing die aan hun behoeften voldoet. De gemiddelde responstijd van de klantenservice via live chat ligt tussen de 60 en 70 seconden. Dankzij live chat weten ze dat ze de operators altijd kunnen bereiken wanneer ze dat nodig hebben.
Na een pilot van zes maanden bleek live chat een zeer effectief verkoopkanaal te zijn. Met behulp van de Smartsupp webchat ontvangt ASKO - NÁBYTEK aanvragen die per maand CZK 1,1 miljoen (€45.000) genereren.
Chatbot
In de communicatie van ASKO - NÁBYTEK fungeert een chatbot als een filter. Het beantwoordt algemene vragen en leidt after-sales verzoeken door naar de agents of relevante geautomatiseerde processen. De chatbot beheert meer dan 1.700 chats per maand, waarvan de helft zonder menselijke hulp wordt gesorteerd. Het bespaart zowel klanten als agents tijd.
Jan Kučera, de e-commerce manager bij ASKO - NÁBYTEK, benadrukt dat de grote overwinning van de chatbot is dat het de e-maillijst uitbreidt. Elke maand verzamelt het 600 nieuwe contacten voor de remarketing-inspanningen van het bedrijf.
Automatische segmentatie
De onderneming gebruikt tags om vragen snel te sorteren en te classificeren, waardoor het werk van het team soepeler verloopt en de klantenservice verbetert. Deze oplossing voorziet het bedrijf ook van nauwkeurige statistieken die eenvoudig zijn te doorzoeken, waardoor waardevolle inzichten worden verkregen.
Conclusie
In de testfase gaven klanten duidelijk de voorkeur aan de live chat. Ze waardeerden de flexibiliteit om contact op te nemen buiten reguliere openingstijden, waarna de chatbot al snel werd geïmplementeerd.
De chatbot fungeerde als de eerstelijnscommunicator en behandelde efficiënt de helft van de vragen zonder tussenkomst van een operator. Daarnaast verkreeg het gemiddeld 600 nieuwe e-mailcontacten per maand.
Dankzij de ondersteuning van de live chat en de automatisering van de chatbot begon de e-shop op een effectievere manier nieuwe relevante vragen te verzamelen. Bovendien heeft deze combinatie de verkoop verhoogd en kosten verlaagd.
Op dit moment verhoogt Smartsupp de omzet van ASKO - NÁBYTEK met CZK 1,1 miljoen (€45.000) per maand.
Jan Kučera waardeert de samenwerking vanwege de gedetailleerde inzichten die het biedt. Dit omvat de segmentatie van klantvragen en eenvoudige feedback na het oplossen van de vragen, die het bedrijf gebruikt in de dagelijkse communicatie met klanten.
Wordt u de volgende online winkelsucces met Smartsupp? Als u een klantensuccesverhaal met ons hebt, aarzel dan niet om contact op te nemen. Als u geïnteresseerd bent in het meten van uw resultaten met Smartsupp en graag een gratis Google Analytics-sjabloon wilt ontvangen, stuur dan een e-mail naar patrik@smartsupp.com.