ASKO - NÁBYTEK: "La chat di Smartsupp genera richieste per un valore di 1,1 milione di CZK (45.000 euro) al mese".
Obiettivo
Con la crescita del negozio online, ASKO - NÁBYTEK ha iniziato a cercare nuovi canali di comunicazione per soddisfare tutte le esigenze dei suoi clienti.
La live chat sembrava funzionare meglio per aumentare le richieste e le vendite. In primo luogo, la live chat è stata implementata su alcune pagine dell’e-shop, con l’intenzione di estenderla all’intero sito se avesse funzionato. Il passo successivo della collaborazione è stata l’integrazione del chatbot. Un chatbot rispondeva alle domande più comuni e aiutava a raccogliere i dettagli dei potenziali clienti.
L’obiettivo della combinazione di live chat e chatbot era quello di aumentare le vendite e risparmiare sui costi, il tutto in un’unica soluzione. Il chatbot doveva dividere le domande in pre-vendita e post-vendita.
ASKO - NÁBYTEK è presente sul mercato dal 1991 ed è uno dei principali rivenditori di mobili dell'Europa centrale. Vende divani, mobili per la cucina e per la camera da letto. L'azienda gestisce 14 negozi nella Repubblica Ceca e 8 negozi in Slovacchia, con un'ampia scelta di mobili di qualità per tutti gli usi. Oltre a una catena di negozi, l'azienda gestisce dal 2009 anche un e-shop.
Arredamento
Live chat
Chatbot
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Jan Kučera, e-commerce manager di ASKO - NÁBYTEKLa strategia di ASKO - NÁBYTEK e le caratteristiche principali che utilizza
Live chat
La live chat è diventata un nuovo canale di comunicazione per ASKO - NÁBYTEK. Molti clienti effettuano acquisti dopo l’orario di lavoro, la sera, e utilizzando una live chat possono raggiungere l’azienda a qualsiasi ora del giorno e della notte.
Gli acquirenti di ASKO - NÁBYTEK apprezzano una soluzione personalizzata che risponda alle loro esigenze. Il tempo medio di risposta dell’assistenza clienti tramite live chat è compreso tra 60 e 70 secondi. Grazie alla live chat, sanno di poter contattare gli operatori ogni volta che ne hanno bisogno.
Dopo un periodo pilota di sei mesi, la live chat si è rivelata un canale di vendita molto efficace. Con l’aiuto della web chat Smartsupp, ASKO - NÁBYTEK riceve richieste che generano 1,1 milione di CZK (45.000 euro) al mese.
Chatbot
Nella comunicazione di ASKO - NÁBYTEK, un chatbot funge da filtro. Risponde a domande generiche e indirizza le richieste post-vendita agli agenti o ai processi automatizzati pertinenti. Il chatbot gestisce più di 1.700 chat al mese, la metà delle quali viene gestita senza l’aiuto di un operatore. È un risparmio di tempo sia per i clienti che per gli agenti.
Jan Kučera, responsabile dell’e-commerce di ASKO - NÁBYTEK , sottolinea che la grande vittoria del chatbot è l’espansione dell’elenco di e-mail. Ogni mese raccoglie 600 nuovi contatti per le attività di remarketing dell’azienda.
Segmentazione automatica
L’azienda utilizza le etichette (tag) per ordinare e classificare rapidamente le domande, rendendo più agevole il lavoro del team e migliorando l’assistenza ai clienti. Inoltre, questa soluzione fornisce all’azienda statistiche precise, facili da analizzare, che forniscono preziose informazioni.
Conclusione
Nella fase di test, i clienti hanno mostrato una chiara preferenza per la live chat. Hanno apprezzato la flessibilità di poter contattare i clienti anche al di fuori dell’orario normale, per cui il chatbot è stato implementato poco dopo.
Il chatbot ha svolto il ruolo di comunicatore in prima linea e ha gestito in modo efficiente la metà delle richieste senza l’assistenza di un operatore. Inoltre, ha ricevuto una media di 600 nuovi contatti e-mail al mese.
Grazie al supporto della live chat e all’automazione del chatbot, l’e-shop ha iniziato a raccogliere nuove richieste pertinenti in modo più efficace. Inoltre, questa combinazione ha aumentato le vendite e ridotto i costi.
Attualmente Smartsupp aumenta il fatturato di ASKO - NÁBYTEK di 1,1 milione di CZK (45.000 euro) ogni mese.
Jan Kučera apprezza la collaborazione per le informazioni dettagliate che essa fornisce. Tra queste, la segmentazione delle domande dei clienti e la facilità di feedback dopo la risoluzione delle domande, che l’azienda utilizza nella comunicazione quotidiana con i clienti.
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