Autolavaggio Schmicko: “Il 20% di tutte le nostre prenotazioni proviene dalla chat di Smartsupp”

Abbiamo avuto la possibilità di intervistare un altro dei nostri clienti sulla sua esperienza con Smartsupp - chat dal vivo. Questa volta era David, il fondatore di Schmicko, una piattaforma di prenotazione on-demand per detailing auto e servizi di autolavaggio, con sede a Sydney. Forniscono un servizio straordinario ai proprietari di auto a Sydney da circa un anno e mezzo e collaborano con Smartsupp sin dall’inizio.

Cosa ti ha fatto pensare di aver bisogno di fornire ai tuoi clienti un maggiore supporto e perché hai scelto Smartsupp?

La scelta è generalmente un elemento positivo quando si tratta del comportamento del cliente. Inoltre, mentre stiamo crescendo, ha senso introdurre più canali di comunicazione per facilitarlo.

Smartsupp è diventata una decisione ovvia per la nostra attività perché ha appena barrato molte caselle per noi. Il motivo principale della nostra transizione a Smartsupp è stata la facilità d’uso. È stato così facile configurare e personalizzare tutto, letteralmente in soli 15 minuti. Ho sentito che Smartsupp aveva una base molto solida e ho capito di cosa avevano bisogno le aziende in termini di sistema di chat dal vivo ideale, cioè raccogliere informazioni sui clienti, chat, messaggistica automatica personalizzata e così via.

Devo ammettere che il vostro sito web è bello e presentabile, cioè sempre un’ottima prima impressione per me.

È cambiato qualcosa dopo aver iniziato a usare la chat dal vivo sul sito di Schmicko?

Smartsupp ci ha permesso di interagire con i diversi clienti nel nostro mercato, in quanto alcune persone preferiscono chattare per chiamare o scrivere email. Siamo in grado di catturare le richieste dei clienti durante tutte le parti della giornata che riteniamo molto utili, ad es. le domande a tarda notte non vengono ignorate - le rispondiamo immediatamente la mattina seguente. Poiché siamo stati in grado di introdurre un nuovo canale di comunicazione, anche siamo stati in grado di raccogliere più richieste dei clienti e, in definitiva, aumentare i nostri ricavi di vendita, ad esempio le prenotazioni. Ora, il 20% di tutte le nostre prenotazioni proviene dalla chat di Smartsupp.

Qual è la tua funzione preferita e perché?

Sono un grande fan di messaggi automatici. La possibilità di attivare un messaggio specifico in base alla pagina visitata o al numero di visite ha aggiunto un certo grado di targeting granulare. Ciò non solo ha dato un tocco umano al sito web, ma anche ci ha permesso di creare un messaggio che sarebbe più pertinente alle esigenze del cliente. Ad esempio, utilizziamo un messaggio automatico per un cliente che cerca un’informazione sull’interno di un’auto. Il messaggio fornisce statistiche su quanti batteri si possono trovare nell’auto. Questo crea un senso di comprensione del motivo per cui è necessario un dettaglio interno e dimostra che siamo esperti e conosciamo bene il nostro campo. Educhiamo il cliente prima di offrire la soluzione.

Quali altri canali hai usato prima della chat? Come sta Smartsupp rispetto agli altri canali di comunicazione?

Prima di Smartsupp, abbiamo avuto i soliti canali di comunicazione come email e telefono, e li abbiamo sempre. La chat è migliore dell’email a causa di tempi di consegna più brevi. Il cliente viene indirizzato all’istante invece di aspettare ore in una catena di email con una semplice domanda.

Per quanto riguarda i telefoni, grazie alla chat i clienti sono in grado di interagire con noi alla propria scrivania piuttosto che dover allontanarsi per parlare. O se si trovano in un luogo pubblico, come il treno, preferiscono parlare via chat per non disturbare gli altri. Naturalmente ci sono pro e contro per ogni canale, ma la cosa migliore che possiamo fare è offrire più canali di comunicazione per venire incontro ai nostri clienti che si trovano in tutte queste varie situazioni.

Cosa fai per migliorare il tuo servizio clienti?

Il nostro obiettivo in Schmicko è ridurre i tempi di attesa e le conversazioni perse, offrendo una migliore esperienza al cliente. A volte, possiamo essere piuttosto occupati e i clienti possono essere lasciati in attesa. Quindi stiamo prendendo in considerazione un’analisi dei nostri momenti più intensi della giornata per garantire che possiamo allocare risorse sufficienti per soddisfare le richieste dei clienti.

Si deve migliorare costantemente. I nostri clienti ritornano da noi, perché erano contenti del nostro servizio e sanno di poter contare su di noi. Ma per effettuare la prenotazione iniziale, la prima impressione deve essere perfetta.

E, infine, che ne pensi delle nuove funzionalità che stiamo preparando: dashboard muticanale e chatbot?

Sono molto interessato a provare le nuove funzionalità, in particolare il chatbot. Credo che possa aprire maggiori opportunità di personalizzazione e soddisfare i bisogni dei clienti in modo più dettagliato. Più automazione, meno lavoro manuale, maggiore efficacia - sono completamente d’accordo.

La dashboard multicanale aggiungerà un ulteriore livello di praticità, quindi può solo contribuire a rendere i nostri sistemi di comunicazione più efficienti. Non vedo l’ora di avere tutto all’unico posto e non passare da una piattaforma all’altra.

Sei ancora confuso? Contattaci tramite la chat box nella tua dashboard e saremo felici di aiutarti. Si prega di notare che il servizio clienti è incluso solo nei pacchetti a pagamento.