7 principi di comunicazione efficace con il cliente

Non perdere la tua attività inutilmente. Durante gli acquisti in giro per i regali di Natale, abbiamo scoperto (e utilizzato) la nostra chat su vari siti web e notato diverse cattive abitudini che costano alle aziende online sia i clienti che le conversioni.

Aderendo ad alcuni principi di base puoi migliorare notevolmente la probabilità che i clienti acquistino da te, piuttosto che dalla concorrenza. E da un singolo acquisto è solo un passo per diventare un cliente fedele. Il tipo di cliente che ti aiuterà a promuovere il tuo brand.

Assicurati di attenersi a questi principi:

1. Usare lo status online solo se sei davvero disponibile
2. Avere un messaggio automatico impostato nel caso in cui non si possa rispondere rapidamente
3. Sempre fare sapere ai clienti che sei con loro
4. Utilizzare le scorciatoie per rispondere rapidamente
5. Essere professionale in ogni conversazione
6. Non terminare una sessione di chat finché non sei sicuro di aver aiutato il cliente
7. Per mantenere in ordine il tuo spazio di lavoro, “Risolvere” le conversazioni che sono finite

Usare lo status online solo se sei davvero disponibile

Ovviamente non puoi essere sempre disponibile. Non lasciare che i tuoi clienti aspettino una risposta se non ci sei davvero: passa alla modalità offline. Potrai rispondere a tutti i messaggi che hai ricevuto dopo.

Non lasciare i tuoi clienti in attesa. Se sei online e un cliente ti scrive, aspetta di avere presto la tua attenzione. Se i clienti non ricevono una risposta, non saranno molto felici ed è anche possibile che lasceranno il tuo sito per acquistare dalla tua concorrenza.

Se devi concentrarti su altre attività, passa alla modalità offline. Fai clic sulla tua immagine del profilo nell’angolo in alto a sinistra e imposta Disponibilità in posizione off.

Suggerimento: se hai ricevuto un messaggio e non hai ancora risposto, non passare alla modalità offline (a meno che non sia davvero necessario uscire). Prova ad assicurarti di rispondere ai messaggi che hai ricevuto prima di passare alla modalità offline. In questo modo i clienti non penseranno che stai cercando di evitarli.

Suggerimento: se non sei online e utilizzi il modulo di contatto, i clienti possono comunque inviare il loro messaggio con l’indirizzo e-mail allegato. Quando accedi a Smartsupp puoi rispondere nello stesso modo a cui sei abituato. I clienti riceveranno il messaggio nella loro casella di posta elettronica. Imposta il modulo di contatto qui.

Avere un messaggio automatico impostato nel caso in cui non si possa rispondere rapidamente

Quando sei impegnato a chattare con più clienti contemporaneamente, può facilmente accadere che altri clienti debbano aspettare prima che tu possa rispondere alle loro domande. Imposta un messaggio automatico per chiedere scusa e chiedere la loro pazienza.

Quando il cliente non riceve alcun messaggio, può pensare che a nessuno importi. La prossima tappa per un tale cliente è il tuo concorrente.

Suggerimento: in tali situazioni, imposta un chatbot. Avrai più tempo per finire le tue conversazioni attuali senza che i clienti in attesa si sentino meno importanti.

Sempre fare sapere ai clienti che sei con loro

Alcune domande richiedono più tempo per rispondere: è necessario cercare informazioni nel sistema o chiedere a un collega, ad esempio. Informa i tuoi clienti che stai già lavorando al loro problema.

Se ti sei già unito alla chat, non lasciare il cliente senza alcuna risposta, è meglio informarli che stai già lavorando alla loro richiesta. A loro non dispiacerà aspettare perché sanno che sei già impegnato con il loro problema. Potrebbero ricordare la tua disponibilità ad aiutare e tornare volentieri per altri acquisti la prossima volta.

Suggerimento: imposta una scorciatoia per tali situazioni. Non sarà più necessario scrivere lo stesso messaggio ogni volta: caricherai il messaggio predefinito con solo due clic.

Utilizzare le scorciatoie per rispondere rapidamente

Configura scorciatoie nel tuo account Smartsupp e rispondi immediatamente a domande difficili o frequenti. Credici: i clienti apprezzano i tempi di reazione rapidissimi.

Puoi creare scorciatoie in modo molto semplice. Inizia facendo clic sul tuo avatar nell’angolo in alto a sinistra e continua con Scorciatoie. Qui, usa il pulsante Aggiungi scorciatoia (più in questo articolo). Puoi utilizzare la scorciatoia nella conversazione scrivendo una barra (e l’inizio del nome della scorciatoia) nella casella per la risposta.

Suggerimento: cerca di includere tutte le informazioni nel testo della scorciatoia per assicurarti che i clienti non debbano chiedere altre domande. Questo dimostrerà che sono importanti per te.

Suggerimento: se lavori in un team, crea anche alcune scorciatoie per il team. Questi saranno disponibili per tutti i membri del tuo team. Rendi disponibile la scorciatoia a tutto il team modificando “Personale” in “Team” durante la creazione o la modifica di una scorciatoia.

Essere professionale in ogni conversazione

Mostra ai tuoi clienti che apprezzi la loro visita al tuo negozio. Cerca di capire i loro problemi, fai del tuo meglio per aiutare. Questo atteggiamento è spesso un vantaggio competitivo.

Quando i clienti vedranno che è importante per te, non esiteranno a chiederti nuovamente aiuto in futuro. Inoltre, saranno lieti di effettuare un ordine nel tuo negozio perché ti considereranno affidabile.

Suggerimento: mantieni i tuoi testi in linea con la comunicazione del tuo brand in modo che i tuoi clienti sappiano cosa possono aspettarsi da te. Essere d’aiuto anche quando si tratta di un reclamo è una delle chiavi della lealtà.

Non terminare una sessione di chat finché non sei sicuro di aver aiutato il cliente

Le buone maniere si applicano nel mondo virtuale come si applicano in quello fisico. Dopo aver aiutato il cliente, non abbandonare immediatamente la chat. Il tuo cliente potrebbe richiedere ulteriore assistenza.

Non abbandonare la chat finché il cliente non ha lasciato il tuo sito web o ti sei assicurato che non abbia più bisogno della tua assistenza. Sii presente per loro durante l’intero processo di ordinazione.

Suggerimento: imposta una scorciatoia di arrivederci, chiamata ad esempio arrivederci. Puoi usarla in conversazione scrivendo /arrivederci e premendo il tasto Invia. Anche il saluto diventa soluzione a due clic.

Mantenere in ordine il tuo spazio di lavoro: “Risolvere” le conversazioni che sono finite

L’ultimo suggerimento ti aiuterà a organizzare le tue conversazioni. Con ogni chat risolta la tua casella di posta si restringe un po ‘, lasciando meno chat di cui preoccuparti e lasciandoti interessare a quelle a cui non è stata ancora data risposta. E se un cliente ti contatta di nuovo, vedrai la conversazione di nuovo nella scheda aperte.

Suggerimento: una volta risolta la conversazione (facendo clic sul pulsante “Risolvere”), il cliente può valutare la chat utilizzando emoji (soddisfatto, neutro, insoddisfatto) e scrivendo una nota. Se segui i 7 principi, avrai sicuramente molte valutazioni positive. Per utilizzare le valutazioni, devi consentirlo nelle impostazioni.