La station de lavage mobile Schmicko: «20% de toutes nos réservations proviennent du chat en direct de Smartsupp»

Nous avons eu la chance d’interviewer un autre de nos clients à propos de son expérience sur le chat en direct Smartsupp. Cette fois, c’était David, le fondateur de Schmicko, une plateforme de réservation à la demande pour des services d’esthétique mobile et de lavage de voitures mobiles, basée à Sydney. Ils fournissent aux propriétaires de voitures de Sydney, un service incroyable depuis environ un an et demi maintenant et ils sont avec Smartsupp depuis le tout début.

Qu’est-ce qui vous a fait penser que vous aviez besoin de fournir plus d’assistance à vos clients et pourquoi avez-vous choisi Smartsupp?

Le choix est généralement un élément positif en ce qui concerne le comportement des clients. De plus, alors que nous grandissons, il était logique d’introduire davantage de chaînes de communication pour faciliter cela.

Smartsupp est devenu une décision évidente pour notre entreprise, car elle a simplement coché de nombreuses cases pour nous. La raison principale de notre transition vers Smartsupp était la facilité d’utilisation. Il était si facile de tout configurer et personnaliser, littéralement juste une question de 15 minutes. Je sentais que Smartsupp avait une base très solide et comprenait ce dont les entreprises avaient besoin en termes de système de chat en direct idéal, à savoir la collecte d’informations sur les clients, le chat, la messagerie automatique personnalisée, etc.

Je dois admettre cependant que votre site Web était beau et présentable - ce qui est toujours une excellente première impression pour moi.

Quelque chose a-t-il changé après avoir commencé à utiliser le chat en direct sur le site Web de Schmicko?

Smartsupp nous a permis d’interagir avec les différents clients de notre marché, car certaines personnes préfèrent chatter au lieu d’appeler ou d’envoyer des e-mails. Nous pouvons prendre les demandes des clients à tout moment et nous trouvons cela très utiles. Par exemple, les questions tard dans la nuit ne sont pas ignorées et elles peuvent être traitées immédiatement le lendemain matin. Parce que nous avons été en mesure d’introduire une nouvelle chaîne de communication, nous avons pu collecter davantage de demandes des clients et, finalement, augmenter nos revenus de vente, c’est-à-dire les réservations. Maintenant, 20% de toutes nos réservations proviennent du chat en direct de Smartsupp.

Quelle est votre fonctionnalité Smartsupp préférée et pourquoi?

 Je suis un grand fan des messages automatiques. La possibilité de déclencher un message spécifique en fonction de la page visitée ou du nombre de visites a ajouté un degré de ciblage. Non seulement cela a donné une touche humaine au site Web, mais cela nous a permis de créer un message qui serait plus adapté aux besoins du client. Par exemple, nous utilisons un message automatique pour un client à la recherche d’un détail intérieur de voiture. Le message fournit des statistiques sur la quantité de bactéries présentes dans la voiture. Cela permet de savoir pourquoi un détail d’intérieur est nécessaire et il montre que nous sommes des experts et que nous connaissons bien notre domaine. Nous éduquons le client avant de lui proposer la solution.

Quels autres chaînes de communication avez-vous utilisés auparavant et le chat en direct est-il comparable à eux?

Avant Smartsupp, nous avions le courrier électronique et le téléphone comme chaînes de communication, ce que nous faisons toujours. Le chat est meilleur que le courrier électronique en raison des délais d’exécution plus courts. Le client est adressé instantanément au lieu d’attendre des heures dans une chaîne de courriels avec une question simple.

Quant aux téléphones, les clients peuvent interagir avec nous à leur bureau plutôt que de s’éloigner pour parler. Ou s’ils sont dans un lieu public, comme le train, ils préfèrent parler via le chat pour ne pas déranger les autres. Bien sûr, chaque chaîne présente des avantages et des inconvénients, mais la meilleure chose que nous puissions faire, est d’offrir plusieurs chaînes de communication pour gérer toutes ces situations.

Que faites-vous pour améliorer votre support client?

Notre objectif chez Schmicko est de réduire le temps d’attente et les conversations manquées, offrant une meilleure expérience client. Parfois, nous pouvons être très occupé et les clients doivent attendre. Nous envisageons donc une analyse de nos moments les plus occupés de la journée pour nous assurer que nous pouvons allouer suffisamment de ressources pour répondre aux demandes des clients.

Vous devez constamment vous améliorer, vous savez. Nos clients reviennent, car ils sont satisfaits de notre service et savent qu’ils peuvent compter sur nous. Mais pour que la réservation initiale soit effectuée, la première impression doit être parfaite.

Et enfin, que pensez-vous des nouvelles fonctionnalités que nous préparons - tableau de bord multi-chaînes et chatbot?

 Je suis très désireux d’essayer les nouvelles fonctionnalités, en particulier le chatbot. Je crois que cela peut ouvrir plus d’opportunités de personnalisation et mieux satisfaire les besoins des clients de manière plus détaillée. Plus d’automatisation, moins de travail manuel, plus d’efficacité - je suis tout à fait d’accord.

Le tableau de bord multi-chaînes ajoutera une couche de confort supplémentaire, il ne peut donc que contribuer à rendre nos systèmes de communication plus efficaces. D’éviter de passer d’une plateforme à l’autre.

Vous ne savez toujours pas quoi faire ? Contactez-nous via la boîte de discussion de votre tableau de bord et nous nous ferons un plaisir de vous contacter. Veuillez noter que le service clientèle n’est inclus que dans les forfaits payants.