7 principes d'une communication correcte avec les clients

Ne perdez pas des clients inutilement. En faisant nos achats de Noël, nous avons découvert (et utilisé) notre chat sur différents sites web et nous avons remarqué plusieurs mauvaises habitudes qui coûtent aux entreprises en ligne à la fois des clients et des conversions.

En adhérant à quelques principes de base, vous pouvez améliorer considérablement la probabilité que les clients achètent chez vous plutôt que chez vos concurrents. Et à partir d’un seul achat, il n’y a qu’un pas pour devenir un client fidèle. Le genre de client qui vous aidera naturellement à promouvoir votre marque.

Essayez toujours d’aider vos clients si possible. Si vous ne pouvez pas satisfaire pleinement leurs besoins, essayez de leur proposer une alternative. Si vous pensez avoir une meilleure solution ou un meilleur produit pour eux, proposez-le. Soyez là pour eux, comprenez leurs problèmes. C’est la seule façon d’être en mesure de les aider.

Veillez à respecter ces principes :

1. Utilisez le statut en ligne uniquement si vous êtes réellement disponible
2. Préparez un message automatique au cas où vous ne pourriez pas répondre rapidement
3. Faites toujours savoir aux clients que vous êtes avec eux
4. Utilisez des raccourcis pour répondre rapidement
5. Soyez professionnel dans toutes vos conversations
6. Ne mettez pas fin à une session de chat avant d’être sûr d’avoir aidé le client
7. Pour garder votre espace de travail en ordre, “Résolvez” les conversations qui sont terminées.

Utilisez le statut en ligne uniquement si vous êtes réellement disponible

Bien sûr, vous ne pouvez pas toujours être disponible. Ne laissez pas vos clients attendre une réponse si vous n’êtes pas vraiment là - passez en mode hors ligne (Indisponible). Vous pourrez répondre plus tard à tous les messages que vous avez reçus.

Ne laissez pas vos clients attendre. Si vous êtes en ligne et qu’un client vous écrit, il s’attend à recevoir votre attention rapidement. S’il ne reçoit pas de réponse, il ne sera pas très heureux et il y a de fortes chances qu’il parte acheter chez vos concurrents.

Si vous devez vous concentrer sur d’autres activités, passez en mode hors ligne. Il suffit de cliquer sur votre photo de profil dans le coin supérieur gauche et de mettre la fonction Disponibilité en position désactivée.

Conseil: Si vous avez reçu un message et que vous n’y avez pas encore répondu, ne passez pas en mode hors ligne (sauf si vous devez vraiment partir). Essayez de répondre aux messages que vous avez reçus avant de passer en mode hors ligne. Ainsi, les clients ne penseront pas que vous essayez de les éviter.

Conseil: Si vous n’êtes pas en ligne et que vous utilisez le formulaire de contact, les clients peuvent toujours envoyer leur message avec une adresse e-mail en pièce jointe. Lorsque vous vous connectez à Smartsupp, vous pouvez leur répondre de la même manière que d’habitude. Les clients recevront le message dans leur boîte aux lettres électronique. Configurez le formulaire de contact ici.

Préparez un message automatique au cas où vous ne pourriez pas répondre rapidement.

Lorsque vous êtes occupé à discuter avec plusieurs clients à la fois, il peut facilement arriver que d’autres clients doivent attendre avant que vous puissiez répondre à leurs questions. Configurez un message automatique pour vous excuser et leur demander de patienter.

Lorsque le client ne reçoit aucun message, il peut avoir l’impression que personne ne se soucie de lui. Le prochain arrêt pour un tel client est votre concurrent.

Conseil: Pour de telles situations, mettez en place un chatbot. Vous gagnerez du temps supplémentaire pour terminer vos conversations en cours tout en ne donnant pas l’impression aux clients qui attendent qu’ils ne comptent pas pour vous.

Faites toujours savoir au client que vous êtes avec lui

Il faut plus de temps pour répondre à certaines questions - vous devez chercher des informations dans votre système ou demander à un collègue, par exemple. Dites à vos clients que vous travaillez déjà sur leur problème.

Si vous avez déjà rejoint le chat, ne laissez pas le client sans réponse. Dites-lui que vous travaillez déjà sur sa demande. L’attente ne le dérangera pas tant qu’il saura que vous vous êtes déjà occupé de son problème. Il se souviendra peut-être de votre volonté de l’aider et reviendra volontiers faire des achats la prochaine fois.

Conseil: Créez un raccourci pour de telles situations. Vous n’aurez plus besoin d’écrire le message concernant le temps de travail sur le problème du client - vous chargerez le message prédéfini en deux clics seulement.

Répondez rapidement grâce aux raccourcis

Créez des raccourcis dans votre compte Smartsupp et répondez immédiatement aux questions difficiles ou fréquentes. Croyez-nous : les clients apprécient les temps de réaction rapides.

Vous pouvez créer des raccourcis très simplement. Commencez par cliquer sur votre avatar dans le coin supérieur gauche et continuez vers Raccourcis. Ici, utilisez le bouton Ajouter un raccourci (plus d’informations dans cet article). Vous pouvez utiliser le raccourci dans une conversation en tapant une barre oblique (et le début du nom du raccourci) dans la case standard de votre message.

Conseil: Essayez d’inclure toutes les informations dans le texte du raccourci afin que les clients n’aient pas à poser de questions de suivi. Vous montrerez ainsi que vous êtes attentif.

Conseil: Si vous travaillez en équipe, créez également des raccourcis d’équipe. Ceux-ci seront disponibles pour tous les membres de votre équipe. Vous mettez le raccourci à la disposition de toute l’équipe en changeant le paramètre “Personnel” en “Équipe” lorsque vous créez ou modifiez un raccourci.

Soyez professionnel dans toutes vos conversations

Montrez à vos clients que vous appréciez leur visite dans votre magasin. Essayez de comprendre leurs problèmes, faites de votre mieux pour les aider. Cette seule attitude constitue souvent un avantage concurrentiel.

Si les clients voient que vous vous souciez d’eux, ils n’hésiteront pas à vous demander de l’aide à l’avenir. De même, ils seront heureux de passer une commande dans votre magasin, car ils vous considéreront comme fiable.

Conseil: Gardez vos textes en phase avec la communication de votre marque afin que vos clients sachent ce qu’ils peuvent attendre de vous. Se montrer serviable, même en cas de réclamation, est l’une des clés de la fidélité.

Ne quittez pas la discussion si vous n’êtes pas sûr que le client n’a plus de questions à poser.

Les bonnes manières s’appliquent dans le monde virtuel comme elles s’appliquent dans le monde physique. Une fois que vous avez aidé le client, ne quittez pas le chat immédiatement. Votre client peut avoir besoin d’une aide supplémentaire.

Ne quittez pas le chat avant que le client n’ait quitté votre site Web ou que vous vous soyez assuré qu’il n’a plus besoin de votre aide. Soyez à leur disposition tout au long du processus de commande.

Conseil: Créez un raccourci d’au revoir, nommé par exemple Au revoir. Vous pouvez ensuite l’utiliser dans une conversation en écrivant /aurevoir et en appuyant sur la touche Retour. Même les adieux polis deviennent des solutions en deux clics.

Nettoyez votre boîte de réception avec Résoudre

La dernière astuce vous aidera à organiser vos conversations. Chaque fois que vous résolvez un problème, votre boîte de réception diminue un peu, ce qui vous permet de vous occuper de moins de conversations et de vous concentrer sur celles qui n’ont pas encore reçu de réponse. Et si un client dont vous avez résolu le chat vous recontacte, vous verrez la conversation revenir dans l’onglet ouvert.

Conseil: Une fois que vous avez résolu la conversation (en cliquant sur le bouton “Résoudre”), le client peut évaluer le chat à l’aide d’émojis (satisfait, neutre, mécontent) et d’une note. Si vous suivez les 7 principes, vous êtes sûr d’avoir beaucoup d’évaluations positives. Pour utiliser les évaluations, vous devez l’autoriser dans les paramètres.