Las alfombras Breno aumentaron sus ventas un 10,8% gracias a la excelente atención al cliente
Objetivo
Jakub Klaus, gerente de E-commerce de Breno, dijo: «Llevamos varios años utilizando Smartsupp, principalmente para comunicarnos con los clientes». Con más de 800 conversaciones al mes, el objetivo era aumentar las ventas, que, sin embargo, ya iban muy bien.
Breno le atribuye al enfoque pro-cliente el máximo valor y en la tienda electrónica trata de derribar las fronteras entre un enfoque personal en el comercio al por menor y un enfoque automatizado de las ventas en la tienda electrónica. Por lo tanto, la comunicación con el cliente es absolutamente fundamental para Breno.
Para lograr este objetivo, Breno necesitaba mejorar y acelerar la comunicación con sus clientes a través del chat en vivo. También quería reducir el tiempo dedicado a consultas repetidas, así como obtener información sobre el comportamiento de los clientes. Breno se centró básicamente en mejorar y acelerar las comunicaciones para comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes con el fin de aumentar las ventas.
Jakub Klaus, gerente de E-commerce Breno.czEl enfoque de Breno y las funciones clave que ha utilizado
Live chat
«Smartsupp es una necesidad para nosotros», afirma Jakub Klaus. La necesidad de Breno de comunicarse sin problemas con sus clientes fue fundamental para aumentar sus ventas, especialmente porque más del 3% de su enorme base de clientes utiliza chat. Para lograr mayores ventas, Breno utilizó el chat como una forma de interactuar con los clientes antes de comprar; esto también fue clave para ayudar a elegir el producto que los clientes buscaban.
La estrategia de Breno con Smartsupp demostró ser exitosa. De 9 a 17, su equipo de 7 agentes se encarga de todos los chats, cuyo número ronda los 800 al mes. La calidad de la atención al cliente es excelente por su parte, lo que también se ve confirmado por los resultados de Smartsupp. Su tiempo medio de respuesta al primer mensaje es de 6 segundos y su índice de satisfacción general ¡es del 98%!
Eso no es todo: Breno también vinculó Smartsupp con Google Analytics para obtener métricas clave. Descubrieron que el 3,1% de los visitantes de su sitio web utilizan el chat en vivo y que esos clientes generan el 10,8% de sus ingresos totales. También notaron que los clientes que aprovechan el chat en vivo tienen un promedio de un 30% más de valor de pedido. Lo mejor de todo es que lograron un aumento en la tasa de conversión de un increíble 169% y descubrieron que 1 de cada 5 clientes a los que ayudaban en el chat en vivo realizaría una compra.
Chatbot
Chatbot tuvo un rol esencial en optimizar la carga de trabajo de los 7 agentes, así como en reducir costes de la empresa. En general, el chatbot redujo el número de consultas repetidas al 50%. Jakub Klaus también afirmó que Breno ahorró importantes costos de contratación al simplemente configurar un chatbot que tiene la ventaja adicional de trabajar más allá del horario normal de trabajo.
Breno considera que seguir desarrollando el chatbot es una de las prioridades actuales, por el cual actualmente asigna importantes capacidades a analistas y operadores.
Grabaciones de vídeo
Las grabaciones de vídeo han ayudado a Breno a explorar los hábitos y comportamientos de compra de los visitantes y clientes. Gracias a los registros de sesiones de Smartsupp, podían ver lo que hacían los clientes en su sitio web, mientras que los datos obtenidos les revelaban quiénes son realmente sus clientes. Don Klaus comenta: «Las grabaciones de vídeos son muy útiles y únicas. Me brindan información específica sobre el comportamiento de mis clientes que realmente puedo ver.»
Estadísticas de chat
Las estadísticas de chat de Breno hablan por sí solas: su énfasis en el cuidado de los clientes, combinado con las funciones de Smartsupp, permitieron brindar a los clientes la mejor atención que los visitantes necesitaban y superar todas las expectativas y requisitos.
Resultados obtenidos con Smartsupp
Hemos seleccionado para usted cuatro resultados notables que Breno logró al usar el chat en vivo en combinación con los chatbots:
