"Vendemos 900 coches al mes gracias al chatbot de IA y al chat en directo de Smartsupp."
Objetivo
Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo; y también lo hace la forma preferida de comunicación. La dirección del servicio de atención al cliente de AAA AUTO era plenamente consciente de que un número creciente de clientes prefiere hoy en día la comunicación digital instantánea a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos.
Sin embargo, a diferencia de muchas otras empresas, AAA AUTO no buscaba una solución para reducir la carga de trabajo de los agentes y filtrar las consultas rutinarias mediante la automatización. Creían que el contacto personal con un agente experimentado era, de hecho, absolutamente clave para su comunicación. Así que el principal objetivo del nuevo canal de comunicación era generar más consultas.
La solución, en este caso, podría haber sido un chat en directo. Permitía la comunicación con el cliente mientras este ojeaba el producto y también podría haber mejorado la probabilidad de ponerse en contacto por teléfono o concertar una cita en la tienda.
Sin embargo, esta herramienta no permitía a la empresa interactuar con éxito con muchos clientes que se limitaban a ojear distintos coches.
AAA Auto necesitaba una nueva solución para garantizar que las conversaciones se desarrollaran sin problemas y que el primer mensaje mencionara la marca, el precio y el kilometraje del coche. Y la solución resultó ser un chatbot de IA.
Pero no bastaba con implantar la herramienta. Por eso, AAA AUTO trabajó con Smartsupp durante varios meses para maximizar la eficacia del chatbot de IA a la hora de contactar con los visitantes. Probaron el chatbot durante muchos meses en miles de conversaciones antes del lanzamiento completo.
La implantación gradual de un chatbot conversacional de IA, que podría sustituir parcialmente a los operadores o mejorar su trabajo, es un objetivo a largo plazo en la estrategia innovadora de AAA Auto. El chatbot de IA, en el que seguimos trabajando, se lanzará en 2024.
AAA AUTO es el mayor distribuidor de automóviles de la República Checa y uno de los diez primeros de Europa. En los últimos 31 años ha atendido a casi 3 millones de clientes de Chequia, Eslovaquia, Polonia, Hungría y Alemania. En 2022, la empresa vendió 89.100 coches por valor de más de 1.000 millones de euros (25.000 millones de coronas checas).
Sector de coches de segunda mano
Más de 1.000 millones de euros (25.000 millones de CZK)
Chatbot de IA conversacional
Chat en directo
Segmentación automática
Jan Duchoň, Jefe de proyecto en AAA AUTOLa estrategia de AAA AUTO y sus principales características
Chatbot de IA para contactar con los visitantes
La función principal del chatbot de IA es analizar constantemente qué páginas está viendo el cliente y qué productos le interesan. Así, los chatbots de IA pueden ofrecer ofertas personalizadas en el momento adecuado.
Para AAA AUTO, era importante no solo que el chatbot de IA pudiera funcionar correctamente con los datos disponibles, sino también que pudiera elegir el tono de comunicación adecuado. Cada cliente tiene prioridades distintas y aborda los parámetros del coche de manera diferente. Así, el chatbot de IA debe ser capaz de ajustar el estilo de comunicación tanto a un cliente que planea comprar un deportivo de lujo como a otro que busca un coche familiar con mayor kilometraje.
AAA Auto también se centra en recoger las opiniones de los clientes. Durante las pruebas, descubrieron que a los clientes polacos no les gustaban demasiados emojis en el texto. Así que redujeron el número de emojis, lo que aumentó la satisfacción de los clientes con el chatbot.
El chatbot de IA se probó durante varios meses. Un grupo de clientes recibió mensajes personalizados del chatbot, mientras que otro grupo recibió mensajes automáticos. Al principio, el chatbot basado en IA solo se mostró a un 5 % de los visitantes del sitio, pero más tarde llegó al 50 % de los clientes en pruebas A/B estándar.
El principal objetivo de la implementación del chatbot de IA en el sitio web de AAA AUTO no era responder a las preguntas de los clientes o generar clientes potenciales, sino motivar a los visitantes del sitio para que se pusieran en contacto con los agentes que retomarían la conversación a través del chat en directo.
La empresa midió la tasa de conversión en función del número de visitantes que mostraron suficiente interés en el mensaje como para pedir hablar con un agente.
En la República Checa, los mensajes personalizados del chatbot de IA provocaron un aumento del 10% en las conversaciones de chat en directo. En Eslovaquia, el aumento fue del 20%, y en Polonia, del 30%.
Chat en directo
El chat en directo impulsa notablemente las ventas de AAA AUTO. Este canal de comunicación ayuda a vender 900 coches, conseguir 7.200 nuevos contactos y aumentar la tasa de conversión en un 10% al contacto (cinco veces más eficaz que los formularios en línea) al mes. La empresa cree que una tienda electrónica sin chat en directo es como una tienda física sin vendedor.
Un equipo de 23 agentes está listo para ayudar a los clientes en el chat en directo desde las 6:00 de la mañana hasta medianoche. Saben mucho sobre la venta online, y muchos de ellos han trabajado antes en concesionarios de coches. AAA AUTO valora mucho contar con personal bien formado para su soporte de chat por varias razones.
La empresa considera que el chat en directo tiene más éxito que las llamadas telefónicas. Los agentes pueden atender simultáneamente a 4 o 5 clientes, tomándose el tiempo necesario para comprender y responder adecuadamente. Los visitantes del sitio web están más dispuestos a esperar un minuto por una respuesta del chat que por una llamada telefónica. Los clientes potenciales aprecian que la información se confirme por escrito, por lo que no es necesario recordar detalles.
Los tiempos de respuesta rápidos son fundamentales. AAA AUTO señala que los clientes que no reciben respuesta en 30 segundos suelen abandonar el chat. Los agentes responden rápido: tardan unos 14 segundos en la primera respuesta.
Otra ventaja del chat en directo, según AAA AUTO, es su eficacia y ahorro de costes. Por término medio, un agente experimentado puede gestionar entre 10 y 12 conversaciones por hora en el chat en directo. Al mismo tiempo, podría gestionar entre 7 y 8 llamadas telefónicas. Esto hace que el chat en directo sea un 25% más asequible que el servicio telefónico.
Segmentación automática
La segmentación automática ayuda a clasificar y organizar mejor las consultas de los clientes. Esta función proporciona a la empresa estadísticas sobre los distintos tipos de clientes que buscan productos, así como información sobre las interacciones de los visitantes.
Estas estadísticas muestran que un tercio de las conversaciones de chat en directo son sobre atención al cliente, otro tercio son de clientes listos para comprar y el último tercio son conductores que aún están considerando una compra. La empresa puede controlar continuamente hasta qué punto satisface las necesidades de los clientes de cada segmento y qué estrategia necesita mejorar.
Conclusión
El principal objetivo de AAA AUTO era conseguir más consultas y desarrollar un canal de alta conversión que aumentara los ingresos. Y lo consiguieron. Smartsupp ayuda ahora a vender 900 coches y a generar 7.200 nuevos contactos cada mes. La tasa de conversión para la adquisición de contactos a través del chat en directo es del 10%, cinco veces más que con un formulario en línea normal.
La asociación con Smartsupp dio lugar a la creación de un sistema de comunicación híbrido. Este incluye un chatbot de IA para el contacto inicial y personalizado con el visitante y un chat en directo con un equipo de agentes cualificados para la comunicación instantánea, la respuesta rápida a preguntas y la recopilación de datos.
Tras cuidadosas pruebas y actualizaciones periódicas, el chatbot de IA consiguió que un 30% más de visitantes quisieran hablar con un agente de chat en directo en comparación con los mensajes estándar.
En el futuro, AAA AUTO tiene intención de combinar Smartsupp con sus propios sistemas, para que los agentes puedan trabajar directamente en el CRM.
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