7 principios de una buena comunicación con el cliente

No pierdas tu negocio innecesariamente. En nuestra búsqueda de regalos de Navidad, descubrimos (y usamos) nuestro chat en varios sitios web y notamos varios malos hábitos que cuestan a las empresas en línea tanto clientes como conversiones.

Al adherirte a algunos principios básicos, puedes mejorar en gran medida la probabilidad de que los clientes te compren a tí, en lugar de a la competencia. Y a partir de una sola compra, es tan solo un paso para convertirse en un cliente fiel. El tipo de cliente que naturalmente te ayudará a promocionar tu marca.

Utiliza el estado en línea solo si estás realmente disponible

Por supuesto que no siempre puedes estar disponible. No permitas que tus clientes esperen una respuesta si tu no estás realmente allí: cambia al modo fuera de línea. Podrás contestar todos los mensajes que recibas más tarde.

No dejes a tus clientes esperando. Si estás en línea y un cliente te escribe, espera recibir tu atención pronto. Si no reciben respuesta, no estarán muy contentos y hay muchas posibilidades de que se vayan a comprar a tu competencia.

Si necesitas concentrarte en otras actividades, cambia al modo fuera de línea. Simplemente haz clic en tu foto de perfil en la esquina superior izquierda y cambia ‘Disponibilidad’ a la posición de apagado.

Tip: si has recibido un mensaje y aún no lo has respondido, no cambies al modo fuera de línea (a menos que realmente necesites salir). Intenta y asegúrate de responder a los mensajes que recibiste antes de cambiar a fuera de línea. De esta manera, los clientes no pensarán que estás tratando de evitarlos.

Tip: si no estás en línea y usas el Formulario de contacto, los clientes aún pueden enviar su mensaje con la dirección de correo electrónico adjunta. Cuando inicies sesión en Smartsupp, podrás responderlas de la misma manera a la que estás acostumbrado. Los clientes recibirán tu respuesta en sus bandejas de entrada de correo electrónico. Configura el Formulario de contacto aquí.

Ten un mensaje automático configurado en caso de que no puedas responder rápidamente

Cuando estás ocupado charlando con varios clientes a la vez, puede suceder fácilmente que otros clientes deban esperar antes de que puedas responder sus preguntas. Configura un mensaje automático para disculparte y pedirles paciencia.

Cuando el cliente no recibe ningún mensaje, puede sentir que a nadie le importa. La siguiente parada para ese cliente es tu competidor.

Tip: Para tales situaciones, configura un chatbot. Ganarás tiempo adicional para terminar tus conversaciones actuales sin hacer que los clientes que esperan se sientan como si no te importaran.

Házle saber siempre a tus clientes que estás con ellos

Algunas preguntas requieren más tiempo para responderse; por ejemplo, debes buscar información en tu sistema o preguntar a un colega. Diles a tus clientes que ya estás trabajando en su problema.

Si ya te has unido al chat, no dejes al cliente sin respuesta. Diles que ya estás trabajando en su solicitud. Entonces no les importará esperar tanto, ya que saben que estás comprometido con su problema. Es posible que recuerden tu disposición de ayudar y con gusto volverán para hacer más compras la próxima vez.

Tip: Configura un atajo para tales situaciones. Ya no necesitarás escribir el mensaje acerca de estar trabajando en el problema del cliente; cargarás el mensaje predefinido con solo dos clics.

Usa atajos para responder rápidamente

Configura atajos en tu cuenta de Smartsupp y responde a preguntas frecuentes o difíciles de inmediato. Créenos: los clientes aprecian el tiempo de reacción ultrarrápida.

Comienza haciendo clic en tu avatar en la esquina superior izquierda y continúa hacia Atajos. Aquí, usa el botón Agregar atajo button (more in más en este artículo). Puedes utilizar los atajos en una conversación escribiendo un slash ‘/’ (y el inicio del nombre del acceso directo) en el cuadro estándar de tu mensaje.

Tip: Intenta incluir toda la información en el texto de acceso directo para asegurarte de que los clientes no necesiten hacer preguntas adicionales. Esto demostrará que te preocupas.

Tip: Si trabajas en equipo, crea también algunos atajos de equipo. Estos estarán disponibles para todos los miembros de tu equipo. Puedes hacer que el atajo esté disponible para todo el equipo cambiando “Personal” a “Equipo” mientras creas o editas un atajo.

Se profesional en cada conversación

Muestra a tus clientes que valoras la visita a tu tienda. Trata de comprender sus problemas, haz lo mejor que puedas para ayudar. Esta actitud por sí sola suele ser una ventaja competitiva.

Cuando los clientes vean que te importa, no dudarán en volver a pedirte ayuda en el futuro. Además, estarán encantados de hacer un pedido en tu tienda porque te considerarán confiable.

Tip: Mantén tus textos en línea con la comunicación de tu marca para que tus clientes sepan lo que pueden esperar de ti. Ser útil incluso cuando se trata de una queja es una de las claves para la lealtad.

No finalices una sesión de chat hasta que estés seguro de haber ayudado al cliente

Los modales se aplican en el mundo virtual de la forma en que se aplican en el físico. Una vez que hayas ayudado al cliente, no abandones el chat de inmediato. Es posible que tu cliente necesite más ayuda.

No abandones el chat hasta que el cliente haya abandonado tu sitio web o te hayas asegurado de que ya no necesita tu ayuda. Debes estar ahí para ellos durante todo el proceso de pedido.

Tip: Configura un atajo de despedida, llamado por ejemplo adiós. Luego puedes usarlo en una conversación escribiendo /adiós y presionando la tecla Enter. Incluso las despedidas amables se convierten en soluciones de dos clics.

Para mantener tu espacio de trabajo ordenado, “Resuelve” las conversaciones que están terminadas

El último consejo te ayudará a organizar tus conversaciones. Con cada resolución, tu bandeja de entrada se reduce un poco, lo que deja menos conversaciones de las que preocuparse y te permite preocuparte por las que aún no han sido respondidas. Y si un cliente cuyo chat resolviste se comunica contigo nuevamente, verás la conversación nuevamente en la pestaña abierta.

Tip: Una vez que resuelvas la conversación (haciendo clic en el botón “Resolver”), el cliente puede calificar el chat usando emojis (satisfecho, neutral, insatisfecho) y una nota. Si sigues los 7 principios, seguramente obtendrás muchas calificaciones positivas. Para usar calificaciones, debes permitirlo en la configuración.