"Dank des KI-Chatbots und Live-Chats von Smartsupp verkaufen wir 900 Autos pro Monat.“
Ziel
Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich im Laufe der Zeit – und damit auch die bevorzugte Form der Kommunikation. Das Kundendienstmanagement von AAA AUTO war sich völlig darüber im Klaren, dass eine wachsende Zahl von Kunden heute die sofortige digitale Kommunikation Telefonanrufen und E-Mails vorzieht.
Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen suchte AAA AUTO jedoch nicht nach einer Lösung, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern und Routineanfragen durch Automatisierung herauszufiltern. Sie glaubten, dass der persönliche Kontakt mit einem erfahrenen Agents tatsächlich der Schlüssel zu ihrer Kommunikation sei. Das Hauptziel des neuen Kommunikationskanals bestand also darin, mehr Anfragen zu generieren.
Die Lösung hätte in diesem Fall ein Live-Chat sein können. Dies ermöglichte die Kommunikation mit dem Kunden, während er das Produkt durchstöberte, und hätte möglicherweise auch die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er telefonisch Kontakt aufnimmt oder ein Treffen im Geschäft vereinbart.
Dieses Tool ermöglichte es dem Unternehmen jedoch nicht, erfolgreich mit vielen Kunden zu interagieren, die sich nur verschiedene Autos ansahen.
AAA Auto brauchte eine neue Lösung, um einen reibungslosen Ablauf der Gespräche zu gewährleisten, und in der ersten Nachricht wurden Marke, Preis und Kilometerstand des Autos erwähnt. Und die Lösung war ein KI-Chatbot.
Aber die einfache Implementierung des Tools reichte nicht aus. Aus diesem Grund arbeitete AAA AUTO mehrere Monate lang mit Smartsupp zusammen, um die Effektivität des KI-Chatbots bei der Kontaktaufnahme mit Besuchern zu maximieren. Sie testeten den Chatbot viele Monate lang in Tausenden von Gesprächen, bevor er vollständig eingeführt wurde.
Die schrittweise Implementierung eines Konversations-KI-Chatbots, der Bediener teilweise ersetzen oder ihre Arbeit verbessern könnte, ist ein langfristiges Ziel in der innovativen Strategie von AAA Auto. Der KI-Chatbot, an dem wir noch arbeiten, wird 2024 veröffentlicht.
AAA AUTO ist der größte Autohändler in der Tschechischen Republik und einer der zehn größten Autohändler in Europa. Das Unternehmen hat in den letzten 31 Jahren fast 3 Millionen Kunden aus der Tschechischen Republik, der Slowakei, Polen, Ungarn und Deutschland betreut. Im Jahr 2022 verkaufte das Unternehmen 89.100 Autos im Wert von über 1 Milliarde Euro (25 Milliarden CZK).
Gebrauchtwagenbranche
Über 1 Milliarde Euro (25 Milliarden CZK)
Konversations-KI-Chatbot
Live-Chat
Automatische Segmentierung
Jan Duchoň, Projektmanager bei AAA AUTODie Strategie von AAA AUTO und die wichtigsten Funktionen, die sie nutzen
KI-Chatbot zur Kontaktaufnahme mit Besuchern
Die Hauptfunktion des KI-Chatbots besteht darin, ständig zu analysieren, welche Seiten sich der Kunde ansieht und für welche Produkte er sich interessiert. KI-Chatbots können dann zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Angebote anbieten.
Für AAA AUTO war es nicht nur wichtig, dass der KI-Chatbot mit den verfügbaren Daten richtig arbeiten konnte, sondern auch, dass er den richtigen Kommunikationston wählen konnte. Jeder Kunde hat andere Prioritäten und geht anders mit den Parametern des Autos um. Daher muss der KI-Chatbot in der Lage sein, den Kommunikationsstil sowohl an einen Kunden anzupassen, der den Kauf eines Luxussportwagens plant, als auch an einen Kunden, der ein Familienauto mit höherer Kilometerleistung sucht.
AAA Auto konzentriert sich auch auf das Sammeln von Kundenfeedback. Bei Tests stellten sie fest, dass polnische Kunden zu viele Emojis im Text nicht mochten. Daher reduzierten sie die Anzahl der Emojis, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit mit dem Chatbot führte.
Der KI-Chatbot wurde mehrere Monate lang getestet. Eine Gruppe von Kunden erhielt personalisierte Nachrichten vom Chatbot, während eine andere Gruppe automatische Nachrichten erhielt. Anfangs wurde der KI-gesteuerte Chatbot nur etwa 5 % der Website-Besucher angezeigt, später erreichte er jedoch in Standard-A/B-Tests 50 % der Kunden.
Das Hauptziel der Implementierung des KI-Chatbots auf der AAA AUTO-Website bestand nicht darin, Kundenfragen zu beantworten oder Leads zu generieren, sondern die Website-Besucher zu motivieren, per Live-Chat mit den Agents Kontakt aufzunehmen, die das Gespräch übernehmen würden.
Das Unternehmen maß die Konversionsrate daran, wie viele Website-Besucher genug Interesse an der Nachricht zeigten, um um ein Gespräch mit einem Agenten zu bitten.
In der Tschechischen Republik führten die personalisierten Nachrichten des KI-Chatbots zu einem Anstieg der Live-Chat-Gespräche um 10 %. In der Slowakei betrug der Anstieg 20 % und in Polen sogar 30 %.
Live-Chat
Live-Chat steigert den Umsatz von AAA AUTO deutlich. Dieser Kommunikationskanal hilft, 900 Autos zu verkaufen, 7.200 neue Kontakte zu gewinnen und die Conversion-Rate bei Kontakt um 10 % zu steigern (fünfmal effektiver als Online-Formulare) pro Monat. Das Unternehmen ist davon überzeugt, dass ein E-Shop ohne Live-Chat wie ein stationäres Geschäft ohne Verkäufer ist.
Ein Team von 23 Agents steht Kunden von 6:00 Uhr bis Mitternacht im Live-Chat zur Verfügung. Sie wissen viel über den Online-Verkauf und viele von ihnen haben zuvor bei Autohäusern gearbeitet. AAA AUTO legt aus mehreren Gründen großen Wert auf gut geschultes Personal für den Chat-Support.
Das Unternehmen findet Live-Chat erfolgreicher als Telefonanrufe. Agents können vier bis fünf Kunden gleichzeitig betreuen und nehmen sich dabei die Zeit, sie richtig zu verstehen und zu beantworten. Website-Besucher sind eher bereit, eine Minute auf eine Chat-Antwort zu warten, als auf einen Anruf. Die Interessenten wissen es zu schätzen, dass die Informationen schriftlich bestätigt werden, sodass sie sich keine Details merken müssen.
Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend. AAA AUTO stellt fest, dass Kunden, die nicht innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort erhalten, den Chat häufig verlassen. Agents reagieren schnell – die erste Antwort dauert etwa 14 Sekunden.
Ein weiterer Vorteil des Live-Chats ist laut AAA AUTO seine Effizienz und Kosteneinsparung. Im Durchschnitt kann ein erfahrener Agent 10 bis 12 Gespräche pro Stunde im Live-Chat führen. Gleichzeitig könnten sie 7-8 Telefongespräche bewältigen. Dadurch ist Live-Chat 25 % günstiger als der Telefondienst.
Automatische Segmentierung
Durch die automatische Segmentierung können Kundenanfragen besser kategorisiert und organisiert werden. Die Funktion liefert dem Unternehmen Statistiken über die verschiedenen Arten von Kunden, die nach Produkten suchen, sowie Informationen über die Interaktionen der Besucher.
Diese Statistiken zeigten, dass es bei einem Drittel der Live-Chat-Gespräche um Kundenservice geht, ein weiteres Drittel von kaufbereiten Kunden kommt und das letzte Drittel von Autofahrern stammt, die noch über einen Kauf nachdenken. Das Unternehmen kann kontinuierlich überwachen, wie gut es die Bedürfnisse der Kunden aus den einzelnen Segmenten erfüllt und welche Strategie verbessert werden muss.
Abschluss
Das Hauptziel von AAA AUTO bestand darin, mehr Anfragen zu erhalten und einen Kanal mit hoher Conversion-Rate zu entwickeln, der den Umsatz steigern würde. Und es gelang ihnen. Smartsupp hilft mittlerweile dabei, 900 Autos zu verkaufen und jeden Monat 7.200 neue Leads zu generieren. Die Conversion-Rate bei der Kontaktakquise per Live-Chat beträgt 10 % und ist damit fünfmal höher als bei einem regulären Online-Formular.
Die Partnerschaft mit Smartsupp führte zur Schaffung eines hybriden Kommunikationssystems. Dazu gehören ein KI-Chatbot für den ersten, personalisierten Besucherkontakt und ein Live-Chat mit einem Team erfahrener Agents für sofortige Kommunikation, schnelle Antworten auf Fragen und Datenerfassung.
Nach sorgfältigen Tests und regelmäßigen Upgrades sorgte der KI-Chatbot dafür, dass 30 % mehr Besucher im Vergleich zu Standardnachrichten mit einem Live-Chat-Agenten sprechen wollten.
Zukünftig will AAA AUTO Smartsupp mit eigenen Systemen kombinieren, sodass Agenten direkt im CRM arbeiten können.
Werden Sie mit Smartsupp der nächste Online-Shop zum Erfolg? Wenn Sie eine Kundenerfolgsgeschichte mit uns haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wenn Sie daran interessiert sind, Ihre Ergebnisse mit Smartsupp zu messen und eine kostenlose Google Analytics-Vorlage erhalten möchten, senden Sie bitte eine E-Mail an patrik@smartsupp.com.