inSPORTline: „Komunikace přes Smartsupp nám navyšuje konverzní poměr o 724 %”
Cíl
E-shop společnosti inSPORTline.sk je v poslední době velice populární, což ale také znamená velké množství návštěvníků. Smartsupp chat na web nasazovali již před sedmi lety. Hlavním důvodem, byl neustále se zvyšující počet telefonátů a emailů s dotazy návštěvníků a obrovské vytížení operátorů. Rozhodli se proto, že chtějí svou zákaznickou podporu zrychlit, zefektivnit a vylepšit.
Díky Smartsupp nyní operátoři zvládnou odbavit ⅔ dotazů pomocí live chatu a jejich návštěvníci získají potřebné informace ihned, bez zbytečného čekání. Ke komunikaci ale stále využívají i další kanály, jako je e-mail, či telefon. Dalším důvodem, proč se rozhodli pro využití Smartsupp, byla možnost automaticky a aktivně oslovovat zákazníky pomocí automatických zpráv a nabízet jim pomoc nebo slevu na konkrétní produkt.
Firma inSPORTline má původ v České republice, nicméně v současné době má již přesah do celé Evropy. Mezi evropské státy, kde firma inSPORTline expandovala, patří i Slovensko, kde provozuje 3 kamenné prodejny, konkrétně v Bratislavě, Trenčíně a Košicích. Hlavním zdrojem prodejů pro inSPORTline však zůstává jejich e-shop. Specializují se především na fitness produkty, jako jsou trenažéry, rotopedy a posilovací pomůcky jejich vlastní značky inSPORTline. Kromě toho nabízejí i vybavení pro motorkáře pod značkou W-TEC a široký výběr kol a elektrokol od různých značek a dodavatelů. V nabídce inSPORTline najdete také dětské koloběžky vlastní značky WORKER. Na slovenské pobočce využívají Smartsupp především ke komunikaci se zákazníky a k poskytování podpory.
Online obchod se sportovním vybavením
40-60 mil eur
Live chat
Chatbot
Automatické zprávy
Strategie společnosti inSPORTline.sk a klíčové funkce, které využívají
Live chat
Společnost inSPORTline.sk již několik let úspěšně využívá Smartsupp live chat pro komunikaci se svými zákazníky. V roce 2022 prostřednictvím Smartsupp proběhlo 24 316 konverzací, což je v průměru 90-100 konverzací denně. Firma inSPORTline.sk klade velký důraz na dostupnost a chce, aby měl návštěvník kdykoliv možnost spojit se s operátorem, proto je zákaznická podpora inSPORTline.sk aktivní od pondělí do pátku od 8:00-22:00 a v neděli od 18:00-22:00. Každý den, kromě neděle, jsou na chatu dostupní čtyři operátoři, kteří odpovídají na dotazy návštěvníků. Průměrný čas odpovědi na dotaz zákazníka je max 25 vteřin. Výhodou využití live chatu je také skutečnost, že jeden operátor může současně komunikovat s více zákazníky, díky čemuž je jeho práce mnohem efektivnější.
Využití Smartsupp live chatu má také pozitivní dopad na celkové tržby slovenské pobočky inSPORTline. Průměrná hodnota objednávky u návštěvníků, kteří chatovali, je 2,3 násobku běžné objednávky a zhruba 9,7 % celkových tržeb pochází právě ze Smartsupp live chatu. Martin Kubica, vedoucí zákaznické podpory inSPORTline.sk nám sdělil, že: “Smartsupp vnímáme jako prodejní kanál, díky kterému jsme schopní výrazně navýšit naše celkové tržby. Konverzní poměr pouze z chatu je 10,3 %, což dokazuje výkonnost této služby.” U návštěvníků inSPORTline.sk využívajících live chat je tak konverzní poměr vyšší o 724 %.
Chatbot
V rámci zákaznické podpory využívají také základního Chatbota, který odpovídá na opakující se dotazy návštěvníků a díky tomu šetří čas operátorům. Pomocí chatbota takto odfiltrují 20 % dotazů. Pokud ale návštěvník nenajde odpověď v rámci chatbota, vždy jsou připraveni na online komunikaci. V případě, že návštěvník napíše mimo pracovní dobu operátorů, může využít kontaktní formulář přímo v chatu, kde vyplní svůj email a zákaznická podpora inSPORTline.sk jej kontaktuje hned, jakmile je to možné.
Automatické zprávy
Společnost inSPORTline.sk na svém webu také aktivně využívá automatické zprávy. Ve Smartsupp mají aktivních víc jak 45 automatických zpráv, pomocí kterých oslovují zákazníky na webu a nabízejí jim pomoc s výběrem konkrétního produktu. Automatické zprávy mají nastavené dle produktových kategorii ná svém webu a obsahují vždy konkrétní klíčová slova jako je např. běžecký pás, kolo atd. Díky tomuto přístupu dávají zákazníkům najevo, že se na jejich podporu mohou kdykoliv obrátit a navyšují počet konverzací, které následně vedou k objednávce.
Martin Kubica, vedoucí zákaznické podpory inSPORTline.skVýsledky dosažené díky Smartsupp
Několik zajímavých výsledků, které má společnost inSPORTline.sk díky využití live chatu a chatbotů:
Závěr
Pomáhá vám Smartsupp k úspěšnému podnikání? Ozvěte se nám! Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.