Dokonalá káva zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky o 127 % díky Smartsupp

Přístup společnosti Dokonalá káva a klíčové funkce, které použili

Live chat

Se Smartsupp live chatem můžou být v Dokonalé kávě online, když je zákazníci nejvíce potřebují. Tým zákaznické podpory se o návštěvníky běžně stará od 8 do 17 hodin a v sezóně až do 22 hodin. Mnoho zákazníků se do e-shopu vrací právě kvůli skvělým zkušenostem s podporou, a to bez ohledu na to, zda se jednalo o člověka nebo chatbota.

Chatbot

Používáním Smartsupp chatbota pro filtraci opakovaných dotazů ušetřila Dokonalá káva finance a drahé lidské zdroje. Omezili totiž lidskou komunikaci pouze na případy, které ji vyžadují. Zároveň zjistili, že chatbot byl mnohokrát efektivnější než řešení požadavku týmem podpory. Správným nastavením chatbota už nebude v budoucnosti nutné provádět změny.

Jak řekl Jan Houdek: „Všichni chtějí, aby se o zákazníky starali lidé, ale chatbot vyřeší mnohem větší porci dotazů a mnohem rychleji, bez nutnosti lidské péče.“ Navíc si vytvořili chatbota, který funguje jako virtuální barista a průvodce k nalezení správné kávy na základě možností, kterými se zákazník postupně prokliká, jako je příprava kávy, příchuť nebo velikost balení.

Mobilní aplikace

Smartsuppí mobilní aplikace, která je poskytována zdarma, umožňuje týmu společnosti Dokonalá káva zůstat online i po tom, co opustí kancelář. Mobilní aplikace je pro ně tou nejlepší cestou, jak nikdy nezmeškat dotaz zákazníka. Pomáhá jim udržet si svou bezchybnou pověst vynikajícího zákaznického servisu.

Video nahrávky

Kdykoliv se objeví problém s dokončením objednávky nebo výběrem produktu, využívá Dokonalá káva funkci video nahrávek. Díky záznamu a porovnání chování různých zákazníků odhalují nedokonalosti svého webu a mohou je odstranit rychleji, než na problém narazí nový návštěvník.

Statistiky chatu

Statistiky chatu Dokonalé kávy mluví samy za sebe. Jejich důraz na kvalitu péče o zákazníky v kombinaci s funkcemi Smartsupp jim umožnila poskytnout tu nejlepší pomoc, kterou jejich návštěvníci potřebovali, a překonat všechna očekávání.

Dosažené výsledky se Smartsupp

Segment 1: zákazníci, kteří konverzovali s chatbotem nebo s člověkem

Vybrali jsme pro vás čtyři pozoruhodné výsledky, kterých Dokonalá káva dosáhla používáním live chatu v kombinaci s chatboty:

• návštěvníci, kteří použili live chat, dosáhli o 379 % vyššího konverzního poměru než ti, kteří live chat vůbec nepoužili,
• pouhá 2 % zákazníků, kteří komunikovali přes live chat a získali tak pomoc, kterou potřebovali, tvořila 15 % příjmů – jinými slovy, i malý počet návštěvníků e-shopu měl obrovský dopad na celkový zisk,
• průměrná hodnota objednávky na každého návštěvníka, který použil Smartsupp, se zvedla o 127 %,
• každá 10. konverzace končila konverzí.

Segment 2: zákazníci, kteří interagovali jen s chatbotem

Když se podíváme pouze na výkon podpory poskytnuté chatbotem (bez asistence člověka), Dokonalá káva vykázala následující čísla:

• u návštěvníků, kterým pomohl chatbot, došlo ke zvýšení konverzního poměru o 248 %,
• nepatrných 0,5 % zákazníků, kteří komunikovali s chatbotem, tvořili 5 % celkových uskutečněných příjmů,
• průměrná hodnota objednávky u konverzací, do kterých se vůbec nezapojil člověk, vyrostla o 150 %,
• každá 20. konverzace s chatbotem skončila nákupem.

Na základě těchto výsledků lze konstatovat, že pokud je chatbot správně nastaven a zohledňuje potřeby internetového obchodu, účinně pomáhá zákazníkům vybrat si správný produkt a výrazně zvyšuje prodeje.