Koberce Breno díky skvělé zákaznické podpoře zvýšilo tržby o 10,8 %
Cíl
Jakub Klaus, e-commerce manažer v Breno, řekl: „Používáme Smartsupp už několik let, hlavně pro komunikaci se zákazníky.” S více než 800 konverzacemi měsíčně bylo cílem zvýšit prodeje, které už i tak dosahovaly zajímavých čísel.
Breno si zakládá na prozákaznickém přístupu a na e-shopu se snaží bořit hranice mezi osobním přístupem v retailu a automatizovaným přístupem prodeje na e-shopu. Komunikace se zákazníkem je pro Breno tedy naprosto stěžejní.
Aby se něčeho takového dalo dosáhnout, Breno potřebovalo vylepšit a urychlit komunikaci se svými zákazníky přes live chat. Chtěli také snížit čas trávený nad opakovanými dotazy, stejně jako získat vhled do chování zákazníků. Breno se v zásadě zaměřilo na zlepšení a zrychlení komunikace, aby lépe pochopili potřeby a preference svých klientů s cílem zvýšit prodeje.
Jakub Klaus, e-commerce manažer Breno.czPřístup společnosti Breno a klíčové funkce, které použili
Live chat
„Smartsupp je pro nás nutností,“ řekl Jakub Klaus. Potřeba společnosti Breno bezproblémově komunikovat se svými zákazníky byla zásadní pro zvýšení jejich prodejů – zejména proto, že více než 3 % jejich velmi početné klientské základny používá chat. Aby společnost Breno dosáhla vyššího prodeje, využila chat jako způsob, jak se zákazníky komunikovat ještě před nákupem – to bylo klíčové i při pomoci s výběrem produktu, který zákazníci hledali.
Strategie Breno se Smartsupp se ukázala být úspěšná. V době od 9 do 17 hodin se jejich tým 7 agentů pečlivě stará o všechny chaty, jejichž počet se pohybuje kolem 800 měsíčně. Kvalita zákaznické péče je z jejich strany vynikající, což potvrzují i výsledky Smartsupp. Jejich průměrná doby odezvy na první zprávu je 6 sekund a celkové hodnocení spokojensti je 98 %!
To není vše – Breno si také Smartsupp propojilo s Google Analytics, aby získali klíčové metriky. Zjistili, že 3,1 % návštěvníků jejich webu používá live chat, a že tito zákazníci generují 10,8 % jejich celkových příjmů. Také si všimli, že klienti, kteří live chat využijí, mají průměrně o 30 % vyšší hodnotu objednávky. A co je nejlepší – dosáhli zvýšení konverzního poměru o neuvěřitelných 169 % a přišli na to, že 1 z každých 5 zákazníků, kterým asistovali na live chatu, uskuteční nákup.
Chatbot
Chatbot měl zásadní podíl na optimalizaci pracovní zátěže všech 7 agentů a také na snížení nákladů společnosti. Celkově chatbot zredukoval počet opakujících se dotazů na 50 %. Jakub Klaus také uvedl, že společnost Breno ušetřila značné náklady na nábor zaměstnanců, a to pouhým nastavením chatbota, který má navíc výhodu v tom, že pracuje i po skončení běžné pracovní doby.
Za jednu ze současných priorit Breno považuje právě další rozvoj chatbota, na což se aktuálně vyčleňují nemalé kapacity z řad analytiků i operátorů.
Video nahrávky
Video nahrávky pomohly společnosti Breno prozkoumat nákupní zvyklosti a chování návštěvníků i zákazníků. Díky záznamům relací od Smartsupp mohli vidět, co zákazníci na jejich webových stránkách dělají, zatímco získaná data jim prozradila, kdo vlastně jejich zákazníci jsou. Pan Klaus říká: „Videozáznamy jsou velmi užitečné a jedinečné. Poskytují mi konkrétní informace o chování mých zákazníků, které mohu skutečně vidět.”
Statistiky chatu
Statistiky chatu společnosti Breno hovoří samy za sebe – jejich důraz na péči o zákazníky v kombinaci s funkcemi Smartsupp umožnil poskytnout zákazníkům vynikající podporu, kterou návštěvníci potřebovali, a překonat všechna očekávání a požadavky.
Dosažené výsledky se Smartsupp
Vybrali jsme pro vás čtyři pozoruhodné výsledky, kterých Breno dosáhlo používáním live chatu v kombinaci s chatboty:
