„Díky AI oslovení návštěvníků a live chatu od Smartsupp prodáme 900 aut měsíčně.“
Cíl
Potřeby zákazníků se v průběhu času mění – a s nimi i preferovaná forma komunikace. Vedení zákaznické péče v AAA AUTO si dobře uvědomovalo, že rostoucí část klientů dnes upřednostňuje okamžitou digitální komunikaci nad telefonáty a e-maily.
Na rozdíl od řady jiných firem však společnost AAA AUTO nehledala řešení, které „uvolní ruce“ operátorům a vyfiltruje rutinní dotazy pomocí automatizace. Osobní kontakt zákazníka se seniorním operátorem byl totiž pro jejich komunikaci naprosto klíčový. Hlavním cílem nového kanálu proto bylo získání ještě většího množství poptávek.
Live Chat nabídl odpověď na většinu zmíněných bodů. Vytváří totiž možnost komunikovat se zákazníkem v okamžiku, kdy si produkt prohlíží. To výrazně zvyšuje pravděpodobnost dokončení konverze, kterou je v tomto případě získání telefonního kontaktu nebo přímo dohodnutí schůzky na prodejně.
Ani Live Chat však nenabízel odpověď na otázku, jak efektivně navázat personalizovanou komunikaci s tisíci zákazníky, kteří si pouze prohlížejí různé vozy. Aby konverzace přirozeně plynula a úvodní zpráva reflektovala značku, cenu i nájezd auta, bylo třeba najít nové řešení na míru. Tím se ukázal být AI chatbot k oslovení návštěvníků.
Samotné nasazení však není konec, ale jen začátek cesty. Samotná technologie totiž nestačí – hlavní je dokázat ji efektivně využívat. Společnost AAA AUTO proto nepodcenila přípravu a ve spolupráci se Smartsupp nového AI chatbota k oslovení návštěvníků před plošným nasazením několik měsíců detailně testovala na desítkách tisíc konverzací.
Postupné nasazení konverzačního AI, které by dokázalo částečně nahradit živé operátory, nebo jejich práci výrazně zefektivnit, je dlouhodobý cíl v rámci inovační strategie AAA Auto. Konverzační AI, které aktuálně Smartsupp vyvíjí, plánuje společnost testovat v pilotním provozu během roku 2024.
Síť autocenter AAA AUTO je největším prodejcem vozů v České republice a patří k 10 předním distributorům aut v Evropě. Společnost obsloužila za 31 let svého působení už téměř 3 miliony zákazníků z České republiky, Slovenska, Polska, Maďarska i Německa. Za rok 2022 firma prodala 89 100 automobilů v celkové hodnotě 25 miliard korun.
Síť autocenter
AI k oslovení návštěvníků
Live chat
Automatická segmentace
Jan Duchoň, CC Project Manager AAA AUTOStrategie společnosti AAA AUTO a klíčové funkce, které využívají
AI oslovení návštěvníků
Základní princip fungování AI Chatbota spočívá v tom, že neustále analyzuje, na kterých stránkách se zákazník nachází, a které zboží jej zajímá. Díky tomu dokáže návštěvníky webu oslovit personalizovanou nabídkou v ten nejvhodnější moment.
Pro společnost AAA AUTO bylo zásadní zajistit nejen to, že bude AI chatbot umět vhodně pracovat s dostupnými daty, musel být také schopen zvolit vhodný tón komunikace. Každý zákazník má jiné priority a řeší u auta rozdílné parametry. AI chatbot proto musí dokázat na míru komunikovat s řidičem, který si prohlíží prémiový sportovní vůz, i se zákazníkem, který hledá rodinné auto s vyšším nájezdem.
Důležité je rovněž sbírat zpětnou vazbu a zohledňovat ji. Tým AAA Auto si například během testování všiml, že polští zákazníci nejsou spokojeni s větším množstvím emotikonů v textu. Na základě toho byl počet emoji výrazně snížen – a spokojenost zákazníků s chatbotem se rychle zvýšila.
Testování AI Chatbota probíhalo řadu měsíců. Jedné skupině zákazníků se zobrazovalo personalizované sdělení od AI Chatbota, druhé skupině pak statická obecná automatická zpráva. V první vlně testování se chatbot zobrazoval jen přibližně 5 % návštěvníků webu, v pozdějších vlnách však už kontaktoval 50 % zákazníků v rámci standardního A/B testování.
Primárním cílem AI Chatbota nebylo pro AAA AUTO zodpovězení otázek zákazníka ani získání leadů, ale motivovat návštěvníka stránky, aby oslovil operátora na Live Chatu, který se mu bude dále věnovat. Nejvhodnější konverzí pro měření úspěšnosti byl proto poměr traffic-to-chat, tedy kolik % návštěvníků stránky zpráva zaujme natolik, aby požádali o spojení s operátorem.
V Česku se podařilo díky personalizovaným zprávám AI Chatbota získat o 10 % více spojení s operátorem, na Slovensku 20 % v Polsku došlo dokonce k nárůstu 30 %.
Live Chat
Live Chat má na tržby AAA AUTO významný vliv. Jde o silný prodejní kanál, který měsíčně společnosti přináší 900 prodejů aut, 7200 nových kontaktů a 10% konverzní poměr od okamžiku získání kontaktu (což je pětkrát více než u webového formuláře) – a dle toho k němu společnosti AAA AUTO i přistupuje. Řídí se mottem: e-shop bez Live Chatu je jako kamenný obchod bez prodavače.
Zákaznickou podporu na Live Chatu zajišťuje tým 23 seniorních operátorů, kteří jsou k dispozici od 6:00 až 24:00, a mají zkušenosti s online prodejem. Často jde o bývalé obchodníky ze sítě autocenter. Důvodů, proč AAA AUTO vyhrazuje zkušenější kolegy pro práci s chatem, je několik.
Data společnosti ukazují, že Live Chat je v řadě ohledů výrazně konverznějším kanálem než komunikace se zákaznickou podporou po telefonu. Operátor navíc dokáže souběžně obsluhovat 4 až 5 zákazníků současně a zároveň má víc prostoru zjistit a správně formulovat vhodnou odpověď. Návštěvník webu je výrazně otevřenější čekat 1 minutu na odpověď na chatu než v případě telefonního hovoru. Zákazník navíc ocení i to, že má informaci písemně potvrzenou a nemusí si ji pamatovat.
Zásadní je však rychlá reakční doba první odpovědi. Podle zkušenosti AAA AUTO totiž zákazník, který nedostane odpověď na svou úvodní zprávu do 30 vteřin, většinou chat opustí. Rychlá odpověď je proto pro operátory prioritou a dlouhodobě drží průměrný čas první odpovědi na 14 vteřinách.
Další výhodou Live Chatu je dle AAA AUTO efektivita a úspora nákladů. V průměru dokáže zkušený operátor na chatu odbavit 10 až 12 konverzací za hodinu oproti 7 až 8 konverzacím po telefonu. Podle dat společnosti je tedy Live Chat z hlediska efektivity o 25 % levnější.
Automatická segmentace
Další produktem, který má pro AAA AUTO strategický význam, je automatické štítkování, které pomáhá lépe kategorizovat a organizovat dotazy zákazníků. Díky segmentaci získává firma ucelené statistiky o různých typech zákazníků, kteří zboží poptávají, a informace o tom, jak komunikace se zákazníkem probíhala.
Společnost díky tomu například ví, že první třetina konverzací na Live Chatu spadá do oblasti péče o zákazníka, druhou třetinu tvojí již rozhodnutí zákazníci a poslední třetinu řidiči, kteří ještě nejsou rozhodnuti pro nákup a je tedy třeba je přesvědčit. Díky automatické segmentaci dokáže firma v reálném čase sledovat, jak se daří řešit požadavky jednotlivých segmentů, a kde je do budoucna prostor ke zdokonalení procesů.
Závěr
Hlavním cílem AAA AUTO bylo získání nových poptávek a vytvoření vysoce konverzního kanálu, který bude společnosti přinášet vyšší tržby. To se podařilo splnit. Produkty Smartsupp aktuálně měsíčně přináší 900 prodejů aut a 7200 nových kontaktů. Konverzní poměr Live Chatu od získání kontaktu dosahuje 10 %, což je pětinásobná míra konverze oproti webovému formuláři.
Během spolupráce se navíc podařilo postavit kvalitní základy pro budování hybridní komunikace. Tu tvoří v první linii kontaktu se zákazníkem AI Chatbot, který zajišťuje personalizované oslovení návštěvníků webu a jejich propojení s chatem. Druhou linií komunikace je Live Chat tvořený týmem seniorních operátorů, který umožňuje okamžitou komunikaci se zákazníky, rychlou reakci na jejich dotazy a získání kontaktních údajů.
Podrobné testování AI Chatbota a jeho postupné zdokonalování prokázalo přímý dopad na motivaci zákazníků spojit se s operátorem. Oproti statické zprávě vyhledalo komunikaci s operátorem Live Chatu až o 30 % více návštěvníků stránek.
Do budoucna plánuje vedení AAA AUTO propojit Smartsupp se svými interními systémy, aby operátoři mohli pracovat přímo v CRM.
Jste dalším úspěšným online obchodem využívajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.
Jak s AI chatbotem personalizovaně oslovovat návštěvníky a více prodávat
Jak používat live chat a chatbota pro podporu prodeje a zlepšování nákupního zážitku? Více už v rozhovoru s Petrem Havlem, CC Directorem AAA auto.