Obsah článku
Pokud zákazník řeší akutní dotaz, na který nenajde odpověď, nedovolá se na telefonní číslo firmy a nikdo není na chatu, má v podstatě jen 3 možnosti:
- Nechá nákup na později, což ale v praxi často znamená, že jej odloží na neurčito a nevrátí se vůbec.
- Objedná bez potřebných informací, což výrazně zvyšuje riziko volby nevhodného zboží – což vede k vratkám a později také k reklamacím.
- Odchází ke konkurenci, která mu poradí. Asi nejhorší (ale dost pravděpodobný) scénář. Na to, aby odešel ke konkurenci mu totiž stačí dvě kliknutí.
Jedna možnost lepší než druhá, že? Ale co s tím?
Z pohledu zákazníka by samozřejmě bylo ideální, kdyby měl každý obchod k dispozici lidského operátora 24/7. Z hlediska nákladů však takový model nedává pro většinu e-shopů ekonomicky smysl.
Řešení přesto existuje. Jsou jím chatboti, přičemž ti nejlepší dokážou díky umělé inteligenci vyřešit až 80 % dotazů. A ve zbylých 20 % alespoň shromáždí informace, díky kterým se může operátor hned následující den dotazem zabývat.
Takto vypadá úvodní zpráva klasického chatbota na e-shopu Dekorativni-omitka.cz.
Jen třetina objednávek vznikne v pracovní době
Věděli jste, že více než více než 60 % objednávek vzniká mimo pracovní dobu?
Podle naší studie o chatbotů a live chatu za rok 2023 navíc pokládají zákazníci 21,3 % dotazů o víkendu. Většina e-shopů má však zákaznickou podporu pokrytou jen v pracovní dny od 9 do 17 hodin, což je jen 40 ze 168 hodin v týdnu.
Komunikace e-shopu je přitom pro většinu zákazníků klíčová. V průzkumu společnosti Salesforce z roku 2022 uvedlo:
- 48 % zákazníků, že přešlo k jiné značce kvůli kvalitě zákaznické péče.
- 94 % zákazníků, že dobrý servis je pro ně klíčovým faktorem, zda v e-shopu nakoupí znovu.
K tomu je navíc třeba připočíst další důležitou věc – žádný návštěvník webu není zadarmo. Ať už ho do vašeho e-shopu přilákal organický dosah vaší značky (nad jehož budováním jste strávili spoustu času i peněz), nebo placená reklama, stojí každý nový návštěvník webu poměrně dost peněz. Pokud web bez nákupu opustí, získat zpět ho není jednoduché.
Zásadní je i rychlost odpovědi
Kromě dostupnosti podpory je pro zákazníky důležitá i její rychlost. Podle zkušeností společnosti AAA AUTO, který využívá produkty Smartsupp, totiž zákazník, který nedostane odpověď na svou úvodní zprávu do 30 vteřin, většinou chat opustí.
To potvrzuje i například studie společnosti Forrester z roku 2021, ve které 47 % zákazníků e-shopů uvádí, že pokud nedostanou rychlou odpověď, web zpravidla opouští.
Chatbot poradí zákazníkům s nákupem 24/7
Jak už jsme si řekli v úvodu, východiskem z obtížné situace mohou být právě chatboti. Jejich hlavní výhodou je, že pracují 24 hodin, 7 dní v týdnu. Nepotřebují spát ani odpočívat o víkendu, takže se dotazům vašich zákazníků mohou věnovat klidně o nedělní půlnoci.
Chatboti zvládnou bez problému vyřešit dotazy týkající se:
- Pravidel odstoupení od smlouvy, vrácení zboží a reklamace.
- Informací týkajících se dopravy a platebních metod.
- Výhod jednotlivých produktů (včetně jejich porovnávání), doplňkového zboží i služeb, které nabízíte.
Ruku na srdce – kolik procent dotazů na vašem e-shopu spadá právě do některé z těchto kategorií? Pokročilejší chatboti využívající umělou inteligencí, jako je například naše nová AI nákupní asistentka Mira, která dokáže samostatně vyřešit až 80 % dotazů, což dává zákaznickému servisu prostor se naplno soustředit na 20 % nejkomplikovanějších dotazů.
Chatboti představují významnou úsporu nákladů i pro malé e-shopy. Pro řadu z nich totiž nedává ekonomicky smysl zaměstnávat zákaznickou podporu na plný úvazek, případně musí během hlavní prodejní sezóny nabírat novou pracovní sílu na výpomoc. Oproti těmto alternativám je chatbot nepoměrně levnější a navíc zvládne bez problému zodpovědět jakýkoli počet dotazů najednou.
Takto vypadá Mira AI nákupní asistentka na e-shopu andyhoauto.sk.
Zatímco u běžného chatbota je třeba vytvořit rozhodovací strom, ve kterém nadefinujete odpovědi pro každou otázku zvlášť, Mira AI funguje jinak. Data pro své odpovědi čerpá z informací uvedených na e-shopu a z vašeho produktového katalogu. Díky tomu dokáže personalizovaně zodpovědět většinu běžných dotazů vašich zákazníků, porovnat i doporučit vhodné produkty a podpořit cross-sel a up-sell.
Přítomnost chatbota na webu má i další zásadní benefit – dáváte zákazníkům najevo, že se o ně zajímáte a snažíte se jim vyjít vstříc. Díky samotné přítomnosti chatbota na webu zákazník ví, že i když aktuálně nejste na příjmu, snažíte se jeho dotaz řešit a v případě potřeby se s ním osobně spojíte následující pracovní den.
Výsledky chatbotů v číslech
Chatboti ve většině případů nenahrazují lidskou podporu, ale pracují společně s ní. To v praxi znamená, že e-shop využívá kombinaci live chatu a chatbotů. To přináší zákazníkům to nejlepší z obou světů – rychlou a efektivní automatizovanou podporu, když ji potřebují, a zároveň přístup k lidskému odborníkovi, když je to nezbytné
Live chat také umožňuje operátorům navázat na konverzaci zahájenou chatbotem, což znamená, že zákazník nemusí znovu vysvětlovat svůj problém. Tím se zvyšuje nejen efektivita, ale i spokojenost zákazníků.
A výsledky klientů Smartsupp z případových studií hovoří samy za sebe:
- ASKO - NÁBYTEK: Chat generuje poptávky v hodnotě 1,1 milionu Kč měsíčně a chatbot získá 600 nových e-mailových kontaktů měsíčně.
- AAA Auto: Díky AI chatbotovi k oslovení návštěvníků a live chatu prodá firma 900 aut měsíčně navíc a získá 7200 nových e-mailových kontaktů měsíčně.
- Breno: Kombinace chatbotů a live chatu zvýšila celkové tržby o 10,8 %. Průměrná hodnota objednávky zákazníka, který využil pomoc chatbota nebo live chatu, je o 30 % vyšší než je průměr. Hodnocení spokojenosti zákazníků je 98 %.
- inSPORTline: Produkty Smartsupp zvýšily prodeje společnosti o 9,7 %. Konverzní poměr u zákazníků, kteří si psali s chatbotem nebo zákaznickou podporou je 10,3 %.
I když by se vzhledem k těmto příkladům mohlo zdát, že chatboti pomáhají jen velkým e-shopům, není tomu tak. Se Smartsupp si můžete vybrat takový balíček, abyste platili jen za konverzace, které skutečně využíváte.
Pro malé e-shopy tak budou chatboti představovat výrazně nižší náklad. Dopad chatbotů na tržby může být u malých a středně velkých e-shopů mnohdy procentuálně dokonce mnohem vyšší než u těch velkých.
Příkladem je případová studie e-shopu Dokonalakava.cz, kde chatbot pomáhá řešit okolo 150 konverzací měsíčně. Průměrná hodnota objednávky u konverzací, do kterých se vůbec nezapojil člověk, vyrostla o 150 % – tedy výrazně více než u většiny velkých e-shopů. U návštěvníků, kterým pomohl chatbot, navíc došlo ke zvýšení konverzního poměru o 248 %. V praxi to znamená, že pouhých 0,5 % zákazníků, kteří komunikovali s chatbotem, tvořili 5 % celkového obratu.
Nasazení chatbota na web – vše, co potřebujete vědět
Získat vlastního chatbota není drahé, složité ani časově náročné. Pojďme se společně podívat na nejčastější dotazy a obavy, které se při nasazování chatbotů objevují.
Jak si založit účet Smartsupp?
Založení účtu Smartsupp je rychlé a jednoduché. Stačí když na našem webu kliknete na záložku Založit účet zdarma a následně kliknete na tlačítko Vyzkoušet zdarma. Vyplňte svou e-mailovou adresu, zvolte heslo a případně se můžete registrovat i přes Google nebo Facebook. Po registraci obdržíte potvrzovací e-mail – kliknutím na odkaz účet aktivujete. Jakmile máte účet připravený, můžete přejít k integraci chatovacího widgetu na svůj web.
Pokud využíváte Shoptet, je díky doplňku Smartsupp+ můžete společně se založením účtu rovnou propojit účet s vaším e-shopem. V administraci Shoptet zvolte na Propojení, Správce Doplňků a následně na klikněte na Přejít na Shoptet doplňky. Zde vyhledejte doplněk Smartsupp+ a nainstalujte si ho. Následně si zdarma vytvořte Smartsupp účet, nebo se přihlaste k již existujícímu.
Jak dlouho trvá nasazení chatbota nebo AI nákupní asistentky?
AI nákupní asistentka Mira od Smartsupp je navržena jako jednoduché řešení plug-and-play. V praxi to znamená, že integrace s vaším e-shopem je opravdu jednoduchá a nezabere déle než 5 minut.
Vytvoření rozhodovacího stromu pro běžného chatbota trvá o něco déle. Je totiž třeba manuálně sepsat odpovědi na různé dotazy. Přesto nejde o nic složitého – díky předchystaným šablonám můžete mít vlastního chatbota hotového nenajvýš za několik málo hodin.
Co budu potřebovat připravit před nasazením chatbota?
V případě Mira AI nákupní asistentce je třeba poskytnout data buď prostřednictvím URL vašeho webu, kde získává informace pomocí webscrapingu, nebo z dat vašeho produktového feedu. Díky tomu bude mít k dispozici všechny informace o produktech, které nabízíte.
Pro vytvoření klasického chatbota budete potřebovat jediné – dobře znát své produkty a podnikání. Odpovědi, které chatbot poskytne, totiž bude třeba vložit do připravené šablony (kterou je však možné na míru přizpůsobit).
Je možné používat AI nákupní asistentku samostatně bez dalších funkcí?
Ano, Mira AI je možné používat jako samostatný produkt – bez koupě dalších balíčků a služeb. Stačí si založit účet Smartsupp v bezplatné verzi a aktivovat AI nákupní asistentku, kterou můžete na svém webu zdarma vyzkoušet. Následně si vyberete některý z balíčků pro Mira AI, jehož součástí je měsíční limit konverzací, který se každý měsíc resetuje.
Je v případě využití chatbota třeba školit tým zákaznické podpory?
Není třeba žádné složité školení, zejména pokud je už tým zvyklý využívat některou z live chat aplikací. Operátorům stačí v podstatě jen ukázat, jak si mohou zobrazit předchozí komunikaci s chatbotem.
Po jaké době mohu očekávat první výsledky?
Jakmile chatbota spustíte, můžete sledovat jeho odpovědi v reálném čase. Ať už se rozhodnete pro běžného chatbota nebo AI nákupní asistentku, dopad na tržby uvidíte ještě ten samý den. Pokud tedy chatbota spustíte ráno, můžete hned večer analyzovat, jak jeho činnost ovlivnila vaši zákaznickou podporu i prodeje.
Tento článek jsme připravovali ve spolupráci s Shoptet Univerzitou
Tento článek vznikl ve spolupráci s Shoptetem, největší platformou pro tvorbu a správu e-shopů v České republice, která pohání více než 30 000 internetových obchodů.
Pokud chcete načerpat další inspiraci, jak vylepšit svůj byznys, navštivte Shoptet Univerzitu. Kromě tohoto článku zde najdete i spoustu dalších užitečných informací, praktických návodů a tipů, které vám pomohou růst.