Zeptali jsme se Michala Hardyna z Tipli.cz jak v podnikání používá Smartsupp, jaké funkce jsou pro něj nejužitečnější a které problémy mu pomáhá řešit.
Popište nám ve třech větách vaši firmu, ve které Smartsupp používáte.
Jsme rostoucí firma, která pomáhá lidem šetřit peníze z nákupů na internetu. Spolupracujeme s více než 700 e-shopy v ČR, Slovensku a Polsku a při každém nákupu našeho zákazníka v některém z partnerských obchodů vracíme část utracených peněz zpět zákazníkovi na účet. Mimo této služby informujeme zákazníky o novinkách, slevách a akcích napříč (nejen) českými obchody.
V čem vám Smartsupp nejvíce pomáhá?
Využíváme Smartsupp především jako online chat s lidmi, kteří se vyskytují na našich stránkách a potřebují s čímkoliv poradit. Smartsupp pomáhá zlepšit komunikaci s našimi zákazníky. Díky Smartsuppu jsme schopni “odchytit” dotazy, které by zákazníci přes e-mail jinak nenapsali. Také nám vaše aplikace pomáhá vytvářet vztah se zákazníky a podporovat naši marketingovou komunikaci. Statistiky a dashboardy pomáhají s efektivitou a vyhodnocováním výsledků jednotlivých pracovníků.
Můžete nám blíže popsat jak u vás funguje oddělení, ve které vám Smartsupp pomáhá?
V oddělení zákaznické podpory používáme dva hlavní nástroje, kterými jsou právě online chat Smartsupp a e-mail, kteří řešíme přes aplikaci Freshdesk. Vždy záleží na zákazníkovi, který nástroj ke komunikaci využije - obecně přes email řešíme složitější konverzace a přes online chat řešíme rychlé dotazy. Smartsupp máme zapnutý pravidelně ve všedních dnech od 9 - 21/22 h.
Jaký problém jste v tomto oddělení vyřešili díky zavedení Smartsuppu?
Například nám zákazníci sdělují zpětnou vazbu ke kampaním, upozorňují nás na případné nedostatky či přání. Díky Smartsuppu známe lépe své zákazníky. Například pravidelně přes Smartsupp řešíme, když se uživatelům nepřipíše odměna za nákup.
Jak jste daný problém řešili v minulosti?
Když to řeknu zjednodušeně, tak jsme se zákazníka zeptali na pár otázek a zjistili jsme, že využívá adblock, který připsání odměny pravděpodobně vyrušil. :)
Které funkce Smartsuppu jsou pro vás nejužitečnější?
Jedná se tedy hlavě o online chat, ale často také používáme např. video nahrávky. Díky informacím, které o zákazníkovi máme můžeme lépe klást dotazy, např. díky Smartsuppu vidíme v jaké sekci se zákazník právě nachází.
Jak dlouho trvá zaučení nového člena týmu do Smartsuppu?
Zaučení nového člena týmu se Smartsuppem je poměrně jednoduché. Na seznámení s touto aplikací stačí v průměru jedna hodina. Delší čas ale trvá zaučit nového člena s naší službou a s odpověďmi na otázky našich zákazníků.
Jak jste se Smartsuppem spokojeni?
Všichni členové týmu zákaznické podpory si Smartsupp pochvalují. V minulosti jsme s Vaší podporou řešili snad dvě věci, vždy se jí ale skrz Váš chat podařilo rychle vyřešit.