Nezvyklá starost o lidi ze zákaznické péče. Tak bychom popsali Slevoking. Majitelé firmy chápou, že je třeba pečovat nejen o zákazníky, ale i o zaměstnance. O tom, jak to ve Slevokingu funguje, jsme si povykládali se spolumajitelem Tomášem Čmelíkem a manažerem zákaznické podpory Janem Přichystalem. A zjišťovali jsme, jakým způsobem jim pomáhá Smartsupp.
Můžete nám Slevoking ve zkratce představit?
Jsme startup založený 2 obchodníky. Vytvořili jsme slevový portál zaměřený na dovolené a krátkodobé pobyty. Pracuje u nás 50 lidí, 10 je na zákaznické podpoře a 6 z toho jsou operátoři na chatu.
Proč jste si z dostupných řešení vybrali Smartsupp chat?
Viděli jsme ho na spoustě cizích webů. Líbí se nám, že jste česká firma, produkt a podpora je v češtině. Zaujalo nás také nahrávání návštěvníků. V začátcích Slevokingu jsme často seděli večer u piva a dívali se na Smartsupp nahrávky, jak zákazníci používají náš web.
Od nasazení chatu neuběhl jediný den, kdy bychom ho nepoužili. Původně jsme si chtěli naprogramovat vlastní chat. Ale to nahrávání nás přesvědčilo zvolit Smartsupp.
V čem je pro vás komunikace přes chat lepší než e-mail nebo telefon?
Můžeme díky ní reagovat rychle a zákazníci chat vnímají jako záruku, že jsme důvěryhodný slevový portál. Lidé navíc často nechtějí čekat den nebo dva na odpověď e-mailem. Chat je pro nás způsob, jak být o krok napřed před konkurencí.
Být online na chatu zároveň bereme jako záruku pro zákazníky. Věříme, že když zákazníci vidí na webu, že jsme online, pozitivně to ovlivní jejich vnímání našeho brandu. Budou mít větší důvěru u nás nakoupit, protože ví, že jsme tu pro ně.
Kolik procent vašich zákazníků obsloužíte přes chat v porovnání s e-mailem a telefonem?
Za měsíc máme zhruba 2 tisíce chatů a zmeškáme jich jen 30. Telefon zazní každý měsíc zhruba pěttisíckrát a chodí nám okolo 3 tisíc emailů.
Ale komunikace se postupně přelývá více do chatu a klesá počet emailů. Využíváme taky možnosti ukazovat návštěvníkům automatické zprávy, když jsou na webu víc než pár minut. Třeba na stránce s platbou to děláme po 5 minutách.
Hodně nám také pomohl formulář před zahájením chatu, do kterého lidé vyplňují jméno a email. Omezil se tím počet negativních zpráv, protože komunikace přestala být anonymní.
Co děláte proto, aby se úroveň vaší péče o zákazníky zlepšovala?
Každý team leader zákaznické péče má za úkol každý měsíc zorganizovat firemní akci pro lidi ze zákaznické péče (např. bowling, laser game apod.). Má firemní kreditku s limitem a je na něm, na co budget využije. Dvakrát ročně navíc děláme celofiremní akce.
Kromě toho se snažíme přicházet s out of the box nápady. Zaměstnancům např. čas od času dáme Prosecco a čokoládu, aby si doma udělali pohodičku a zamysleli se nad tím, jak by šla vylepšit naše zákaznická péče.
Pokud někoho zaujalo jak fungujeme, v našich kancelářích v Praze a v Brně uvítáme nové šikovné kolegy s nadšením pro cestování. Hledáme posily na pozice od zákaznické péče po IT, detaily může každý najít na naší kariérní stránce.