Největší studie chatbotů a live chatu: Jak jsme si v ČR vedli v roce 2023?

Česká e-commerce za rok 2023 v datech

Kolik v Česku vlastně existuje e-shopů? Zní to jako jednoduchá otázka, ale odpovědět na ni je o něco složitější. V polovině srpna 2023 existovalo podle dat společnosti BizMachine na českém trhu 63 321 e-shopů, data srovnávače cen Heureka dokonce hovoří 70 242 e-shopech.

Pokud však odečteme internetové obchody, které aktuálně nejsou z různých důvodů v provozu, dostaneme se na konzervativnější číslo 39 512 plně funkčních e-shopů, které v Česku v roce 2023 fungovaly.

V roce 2023 využívalo naše produkty 9 570 českých webů (z toho tvoří 4 569 e-shopy), což dělá ze Smartsupp největšího poskytovatele chatbotů i live chatu v Česku. Celosvětově naše produkty využívá 57 983 klientů.

Chatboti: data za rok 2023

Smartsupp je největším poskytovatelem chatbotů v Česku. Chatbota Smartsupp mělo v roce 2023 vytvořeného 4053 webů z nichž ho 974 aktivně využívá.

Jen málo českých webů však používá chatbota izolovaně. Přes 90 % klientů, kteří chatbota využívají, má zároveň i podporu na živém chatu. V řadě případů totiž není hlavním cílem chatbota přesvědčit zákazníka k nákupu, ale získat od něj kontaktní údaje, nebo jej spojit s živým operátorem.

Průměrný chatbot v ČR zahájil konverzaci se 20,5 % návštěvníků webu, což je méně než celosvětový průměr 24,5 % návštěvníků. Podmínky, kdy chatbot potenciální zákazníky osloví, si však může každý internetový obchod zvolit sám. Záleží proto na obchodní strategii každého webu, kolik zákazníků si přeje s využitím chatbota oslovit.

Dopad chatbotů na efektivitu a tržby

• AAA Auto: V Česku se podařilo díky personalizovaným zprávám AI chatbota získat o 10 % více spojení s operátorem (na Slovensku 20% nárůst, v Polsku dokonce 30%) což bylo jeho hlavním cílem. Měsíčně tak firma získá 7 200 nových e-mailových kontaktů.
• Dokonalá káva: Průměrná hodnota objednávek u konverzací, do kterých se nezapojil operátor, vzrostla o 150 %. Chatbot navíc operátorům rozvázal ruce, aby se mohli detailněji věnovat složitějším dotazům. Podle dat společnosti se řada zákazníků vrací právě díky zákaznické podpoře e-shopu – bez ohledu na to, jestli komunikovali s chatbotem nebo živým operátorem.
• KetoDiet: Chatbot samostatně vyřeší 35 % dotazů, zastane tedy stejnou práci jako operátor na půl úvazku.
• ASKO - NÁBYTEK: Chatbot vyřeší 50 % dotazů samostatně bez pomoci operátora a získává 600 nových e-mailových kontaktů měsíčně.
• BRENO: Chatbot snížil zátěž týmu zákaznické podpory i celkové náklady společnosti. Navíc se mu podařilo redukovat počet opakujících se dotazů o 50 %.

Live chat: data za rok 2023

Chatbot dokáže lidským operátorům ušetřit spoustu práce – a celou řadu jednoduchých dotazů zvládne vyřešit úplně samostatně. Čísla však ukazují, že živý chat má v české e-commerce své pevné místo i v roce 2023.

Podle dat společnosti Smartsupp následovala po konverzaci s chatbotem komunikace s lidským operátorem průměrně v 55 % případů. Rozhodně to neznamená, že by chatboti v 55 % selhali – obvykle totiž získali od zákazníka spoustu informací, ze kterých mohl operátor dál čerpat (a nemusel se na ně sám ptát).

Chatboti navíc odfiltrují celou řadu rutinních dotazů, čímž ušetřili čas celému týmu – k živému operátorovi si tak zákazník zajde až pro odbornou expertízu.

Z aktivních 39 512 e-shopů v ČR využívalo v roce 2023 live chat 16,9 % e-shopů, přičemž 11,56 % všech e-shopů využívalo v minulém roce live chat od Smartsupp.

Celkově využívají e-shopy v České republice 39 různých live chat platforem, 67,56 % e-shopů však volilo live chat od Smartsupp.

Dopad live chatu na efektivitu a tržby

• Dokonalá káva: Konverzní poměr u zákazníků, kteří komunikovali s operátorem živého chatu byl o 379 % vyšší než je průměr e-shopu.
  
• KetoDiet: Díky live chatu získává společnost Ketodiet 30 objednávek měsíčně navíc o průměrné hodnotě 3 000 Kč.
  
• AAA Auto: Společnost má 23 seniorních operátorů vyhrazených pro Live Chat s dostupností od 6:00 až 24:00 – zákazníci totiž píší nejčastěji ve večerních hodinách. Pokud se chatbotovi podaří získat kontakt, konverzní poměr live chatu je 10 %. Díky živému chatu se AAA Auto daří prodávat 900 aut měsíčně navíc.
  
• inSPORTline: Konverzní poměr zákazníků, kteří komunikovali s podporou na live chatu je o 724 % vyšší než u průměrného zákazníka. Průměrná hodnota objednávky těchto zákazníků je navíc 2,3 násobkem běžné objednávky. Díky tomu se podařilo zvýšit obrat společnosti o 9,7 % (roční obrat: 40-60 mil. EUR).
  
• ASKO - NÁBYTEK: Díky kombinaci chatbotů a live chatu se společnosti podařilo získat 1,1 milionu mil Kč měsíčně v hodnotě nových objednávek.
  
• BRENO: Konverzní poměr live chatu je o 169 % vyšší než je průměr e-shopu. Hodnota objednávek zákazníků, kteří komunikovali na live chatu, byla o 30 % vyšší. Díky produktům Smartsupp se podařilo zvýšit konverzní poměr e-shopu o 10,8 % (roční obrat společnosti je přes 60 mil. EUR).

Kdy je na chatu nejvíc rušno

Důležité není jen to, zda vás zákazníci na chatu osloví – podstatné je také kdy. Velká část zákazníků si totiž zboží vybírá ve večerních hodinách, o svátcích a víkendech. Zkrátka mimo pracovní dny i dobu.

Například podle studie AAA Auto píší zákazníci na chat nejčastěji ve večerních hodinách – přičemž konverzace v tuto dobu mají zpravidla vyšší konverzní poměr než ty během dne.

A jak to na chatu vypadá v jednotlivé dny? Na to nyní zaměříme podrobněji.

Které dny v týdnu potřebují zákazníci pomoc nejčastěji

V případě chatbotů je počet dotazů rovnoměrně rozdělen mezi první 3 pracovní dny v týdnu, ve čtvrtek a pátek počet dotazů mírně klesá.

Velmi zajímavá jsou však čísla z víkendu. Během soboty a neděle chatbot průměrně zpracuje 21,3 % všech dotazů. To je více než pětina zákazníků, která by (pokud nemá e-shop i přes víkend aktivní zákaznickou podporu) nedostala na svůj dotaz odpověď.

Tito zákazníci by s velkou pravděpodobností e-shop opustili, protože jim scházejí informace potřebné k dokončení nákupu. A to platí nejen pro zákazníky, kteří nakupují o víkendech, ale i pro ty, kteří potřebují poradit v období svátků.

Podobně je tomu i v případě live chatu, kde jsou stejně jako v případě chatbotů nejrušnější pondělky. Počet zahájených konverzací na začátku týdne je však u live chatu ještě vyšší než u chatbotů, protože řada e-shopů nemá přes víkend aktivní zákaznickou podporu.

Ta část zákazníků, která preferuje kontakt s živým operátorem, proto odkládá své dotazy z víkendu právě na začátek týdne.

Přesto tvoří víkendové dotazy 14,2 % všech zahájených konverzací. A to navzdory skutečnosti, že jsou si zákazníci často vědomi toho, že odpověď obdrží až následující pracovní den.

Live chat a chatboti: Jak to vidí zákazníci

Obáváte se, co na chatboty a live chat řeknou vaši zákazníci? Pojďme si ukázat, jak hodnotí naše produkty zákazníci společností, se kterými spolupracujeme.

• 95,0 % hodnocení spokojenosti zákazníků v e-shopu Dokonalá káva
• 98,0 % hodnocení spokojenosti zákazníků v e-shopu Breno
• 90,0 % hodnocení spokojenosti zákazníků u společnosti AAA Auto
• 95,4 % hodnocení spokojenosti zákazníků v e-shopu KetoDiet
• 98,0 % hodnocení spokojenosti zákazníků u společnosti Vico Food Box.

Samotní klienti Smartsupp hodnotí naši spolupráci známkou 8,7 z 10. Nejvíc oceňují spolehlivost a důvěryhodnost, kvalitní podporu a zásadu, že zákazník je vždy na prvním místě.

Zaujala vás naše čísla a uvažujete o vlastním live chatu nebo chatbotovi? Vyplňte náš kontaktní formulář a naši specialisté se s vámi rádi domluví na dalším postupu.