Obsah článku
Oslovte Vaše zákazníky skrze chat
Zvyšte viditelnost chatu na Vašem webu
Okno Vašeho chatu by nemělo být na Vaší stránce neviditelné. Zvolte si barvu, která jej zvýrazní. Využijte fotografii Vašeho firemního maskota. Buďte originální. Většina firem těmto detailům nevěnuje pozornost a ve výsledku působí na návštěvníky nudně.
Vytvořte originální pozvání
Návštěvníci Vaší stránky si musí uvědomit, že live chat je nejjednodušší způsob, jak s Vámi komunikovat. Dejte jim vědět, že jste připraveni jejich dotazy zodpovědět. Můžete k tomu použít různé zprávy, které se zobrazí nad Vaším chat oknem. Opět platí, že originalita se vyplácí. Testujte různé zprávy a sledujte, která se Vám osvědčila nejvíce.
Využijte automatické zprávy pro oslovení návštěvníků
Automatické zprávy jsou skvělým způsobem, jak oslovit Vaše potenciální zákazníky ve správný moment. Řekněme, že se Váš návštěvník nachází na stránce s konkrétním produktem více než pět minut a byl na ní již jednou v minulosti. Je možné, že hledá nějakou chybějící informaci nebo právě porovnává Vaši nabídku s tou konkurenční. To je ideální okamžik na to ho oslovit a nabídnout mu radu. (Samozřejmě nedává smysl celý den sedět a čekat, jestli se neobjeví nerozhodný zákazník. Od toho jsou zde právě automatické zprávy, aby první oslovení proběhlo bez Vašeho zásahu. Vám už se pak jen otevře chat okno a můžete se zákazníkem dále komunikovat sami.)
Vyhněte se nejobvyklejším chybám v komunikaci
Nenechávejte nikdy Vašeho zákazníka čekat. Buďte tam pro něj v okamžiku, kdy Vás potřebuje. Pokud nejste celý den u počítače, využijte mobilní aplikaci Smartsupp pro spojení s chatem mimo kancelář.
Snažte se být vždy nápomocní. Naslouchejte Vašim zákazníkům a snažte se pro ně dělat maximum. Nenechávejte problém nevyřešený. Ujistěte se, že je Váš zákazník spokojený s Vaší zákaznickou podporou. Pokud bude skvělá, lidé si o tom mezi sebou řeknou. Pokud ne, sdělí si to také.
V případě, že si nejste jistí, nelžete. Neříkejte ale ani “Já nevím.” Buďte proaktivní. Slibte, že odpověď získáte. Pokud to nelze ihned, vezměte si na zákazníka kontakt.
Buďte důvěryhodní. Nepoužívejte výrazy jako “možná” nebo “asi”. Vy byste měli být těmi experty, na které se zákazník obrací o radu. Odpověď byste měli znát nebo ji zjistit co nejdříve.
Neukončujte konverzaci, dokud tak neučiní Váš zákazník. Zeptejte se ho na závěr, zda nemá další dotazy. Může se stát, že na něco v průběhu konverzace zapomněl.
Prodejní techniky, které můžete využít
Upselling
Live chat je velmi příhodným místem pro využití upsellingu - zejména v okamžiku, kdy si Váš potenciální zákazník není jistý, jakou variantu Vašeho produktu si zvolit. Nabídněte mu třeba možnost, kterou dosud vůbec nezvažoval (např. dražší fotoaparát, protože ten levný neodpovídá tomu, na co jej chce používat). Nebuďte však příliš posedlí prodejem. Netlačte. Nabízejte pouze smysluplná doporučení.
Cross-selling
Pokud hledáte způsob, jak zvýšit Vaše tržby, cross-selling se Vám bude hodit. Tato technika je velmi podobná upsellingu, nicméně v tomto případě nenabízíte zákazníkovi podobný a dražší produkt, ale například jiný produkt, který ten poptávaný vhodně doplňuje (ke zmíněnému fotoaparátu to může být třeba brašna či UV filtr).
Sledujte Vaše výsledky
Jednou z nejlepší cest, jak zvyšovat postupně spokojenost Vašich zákazníků (a současně i obrat), je odstranění nedostatků. S pomocí Google Analytics integrace do Smartsupp můžete segmentovat uživatele Vašeho chatu, což Vám pomůže nejen vidět, jaký dopad má využití chatu na počet konverzí, ale také Vám odhalí výsledky Vašich jednotlivých operátorů. Velmi snadno pak uvidíte, kde musíte přidat.
Stále ještě nemáte live chat na Vašem webu? Pomozte Vašemu byznysu růst!
Zvýšit tržby pomocí live chatu