Obsah článku
Live chat je marketingový nástroj se dvěma cíli – efektivně komunikovat a prodávat. Takový multifunkční asistent ve vaší online prodejně. Vždy po ruce, připravený poradit a pomoct. Reálnému úspěchu ale předchází vhodná, kvalitní komunikace, ideálně doplněná o wow efekt.
V tomto článku se dozvíte:
- jak být díky live chatu lepší než vaše konkurence
- co by měl dobrý live chat nástroj umět
- proč je důležité odpovídat do několika vteřin
- o kolik procent vám může live chat zvednout konverzní poměr
V Česku a celé Evropě dominuje trhu Smartsupp. Jsme zároveň nejpoužívanějším live chat nástrojem na několika platformách. Podívejte se na platformy, které podporujeme. Mnoho funkcí, které váš e-shop posunou dál, vám nabídneme už ve verzi zdarma.
Chcete-li prodat, odlište se a buďte speciální
Dnes je situace na trhu velmi tvrdá – velká konkurence, nepřeberná nabídka různého zboží. Abyste uspěli, musíte nabízet nejen perfektní služby, ale mít také špičkový zákaznický servis. Komunikace v tom všem hraje hlavní roli, live chat vám však může výrazně pomoci.
Lidé si navíc toto moderní komunikační řešení rychle oblíbili. Klíčem k tomu, že si zákazník vybere právě vás, je použít všechny znalosti a nástroje lépe než vaše konkurence.
Na 80 % chatů vytvořených ve Smartsupp odpovídají e-shopaři nejčastěji do jedné minuty. To není úplně důvod k radosti, protože během čekání může stejné zboží zákazník objednat u konkurenčních e-shopů a váš web opustit.
Zařiďte, abyste v live chatu odpověděli hned, ideálně do několika vteřin. Když se vám to povede, nejen, že mnohonásobně zvýšíte šanci na novou objednávku, ale v očích zákazníků budete opravdu top. Tímto postupem zároveň efektivně podporujete svůj brand.
Co vám k těmto výsledkům usnadní cestu? Jednoduše chatbot, automatické zprávy a při ručně odesílaných zprávách také zkratky, o kterých si více povíme za chvíli. Vše můžete samozřejmě různě kombinovat! Pojďme se na jednotlivé možnosti podívat blíže.
Chatbot odpoví za vás ať už jste online nebo ne
Nedocenitelným pomocníkem při komunikaci se zákazníky jsou chatboti. Postarají se a zodpoví za vás úplně automaticky časté a opakující se dotazy nebo pomohou zákazníkům s výběrem zboží. Na čím větší množství otázek je připravíte, tím více času získáte na komplexnější konverzace a důležitější činnosti. Navíc odpovídají okamžitě a nonstop. Chatbotům jsme věnovali také článek zaměřený na využitelnost v marketingu. Máte-li čas, věnujte mu chvilku, abyste věděli, jak je využít opravdu na maximum.
Podle studií dokáže správně nastavený chatbot zvednout konverzní poměr až o 38 %. Pořád na svém webu chatbota nemáte? Nenechte si ujet vlak a vyzkoušejte si ho hned.
Automatická zpráva dokáže udržet zákazníka na webu
Všichni jsme jenom lidé a každému se to stane. Připravte se na situace, kdy nestihnete zákazníkovi sami odpovědět. Nenechte ho čekat déle než několik desítek vteřin. Nastavte si automatickou zprávu, která se protistraně odešle v případě, že se do chatu nepřipojíte do stanovené doby.
Víte-li, že jste vytížení a nebudete stíhat, také si ji nastavte. Za vzniklou situaci se v ní omluvte a poproste návštěvníka o trpělivost. Nezapomeňte v textu uvést, kdy odpovíte nebo jaký je další krok – například že vám může zavolat. Na textu si dejte záležet, měl by předčít očekávání zákazníka.
Dan Višňák z e-shopu x-trenink.cz používá automatické zprávy k odeslání pozdravu ihned po založení chatu návštěvníkem. Evokují tak pocit, že už se někdo konverzaci věnuje a zákazník tak zcela automaticky zůstává připojený v rámci chatu na vašem webu a čeká na další zprávy, které mu pošlete.
V tomto případě je důležité opravdu potom na dotaz reagovat nebo si další automatickou zprávou pojistit i situaci, kdy se tak z nějakého důvodu nestane. V té můžete protistranu poprosit třeba o e-mailovou adresu. Neztratíte tak schopnost poslat zákazníkovi svou zprávu i když už na vašem webu není.
Zkratky vám ušetří hromadu času při odpovídání na podobné dotazy
Abyste nemuseli na často se opakující dotazy odpovídat pořád dokola, nastavte si ve Smartsupp tzv. zkratku. Tu jste schopni kdykoliv vyvolat doslova na dva kliky. Při každé konverzaci vám použití této funkce ušetří čas a ve výsledku odpovíte o to rychleji.
Zkratky si můžete přednastavit s jakýmkoliv textem, který lidem často posíláte. Snadno tak vytvoříte mnohem delší, podrobnější a kvalitnější obsah. Rychlostí, kterou ho potom zvládnete díky zkratkám chrlit, zákazníky ohromíte. Zapamatují si vás jako ten super obchod, kde personál vždycky pomáhá bleskově.
Tip: ptají se vás lidé na rozdíly mezi různými kategoriemi nebo typy produktu? Připravte si zkratku s perfektním a podrobným vysvětlením, kterou pokaždé raz dva pošlete. Sledujte, jak všichni budou překvapeni.
A co když jsem offline?
Samozřejmě není reálné u chatu sedět 24 hodin denně. Dá se s ním ale velmi dobře pracovat i když jste offline. Ve Smartsupp stačí zapnout funkci Autorizační formulář. Pokud nejste zrovna k dispozici, bude od zákazníků u každé nové konverzace sbírat e-mailovou adresu. Až se ráno zase přihlásite a na dotazy odpovíte, přistane vaše reakce uživatelům v jejich e-mailové schránce.
I zde se však může v plné parádě předvést chatbot, ten totiž spát nikdy nepotřebuje. Jestli má váš návštěvník jednoduchý dotaz, ani o něm nebudete vědět, protože to bot celé vezme za vás.
Ušetřete čas také propojením více kanálů
Kromě již zmíněných zkratek a chatbotů vám pomůže také propojení různých komunikačních kanálů. Z jediného místa snadno odbavíte dotazy jak z webu, tak třeba z Facebook Messengeru. U zákazníků s e-mailem lze odpovědi zaslat přímo do jejich poštovního klienta. To se hodí v případech, kdy se vám někdo během konverzace odpojí.
Nemusíte kontrolovat zvlášť Facebook a zvlášť live chat na webu a neustále tak „překlikávat“ mezi záložkami v prohlížeči. Když hledáte konverzaci s konkrétním člověkem, nemusíte řešit, kde reálně probíhala.
To všechno jsou drobnosti, které vám ve výsledku ušetří hromadu času a vaše komunikace bude rychlá, pohodlná a efektivní.
Vyzkoušejte nejrychleji rostoucí live chat hned teď
Spuštění Smartsupp na vašem e-shopu vám nezabere víc než pár vteřin. Jednoduše si na web přidejte doplněk. Pak už si jen vytvořte účet a je to.
Můžete začít získávat nové spokojené zákazníky a zároveň si budovat skvělé jméno díky tomu, že budete komunikovat jinak než konkurence a naplno využívat výhody live chatu. Smartsupp navíc ty klíčové funkce nabízí už ve verzi, která je úplně zdarma.