Je to jeden z klíčů k lepší zákaznické podpoře. Tak o Smartsuppu mluví Miroslav Dostál z eshopu se sběratelskými předměty Figures.cz. Jako hlavní výhody zmiňuje komfort, kdy je možné komunikovat s více zákazníky najednou a a také hladší vyřešení emocionálně vypjatých situací.
Můžete nám Figures.cz ve zkratce představit?
Prodáváme sběratelské předměty - figurky, sošky ale i doplňky jako jsou batohy, hrnky a další merchandise - především na motivy filmů, seriálů, her a komiksů. Naleznete u nás zboží na motivy Terminátora, Star Wars, Harryho Pottera nebo např. Game of Thrones.
V čem vám Smartsupp nejvíc pomáhá?
Smartsupp využíváme hlavně jako online podporu pro návštěvníky. Ať už na dotazy ohledně dostupnosti předmětu (např. předobjednávky), nebo na žádosti o další informace o produktu. Díky chatu můžeme reagovat okamžitě a ze spousty návštěvníků se stávají kupující.
Které funkce Smartsupp chatu jsou pro vás nejužitečnější?
Hlavní je pro nás online chat a využíváme také videonahrávky. To abychom zjistili, co je na webu možné zlepšit ohledně UX. Osobně se mi líbí možnost personalizovat v chatu obrázek (nahrát si vlastní obrázek jako chat bublinu). Když jsme na chatu online, máme tam mistra Yodu.
Co vám na Smartsupp vyhovuje?
Snadné nasazení na web, možnost personalizace a jednoduchá práce s produktem. Vše člověk pochopí na první pohled a může začít chatovat s návštěvníky.
V čem je pro vás komunikace přes chat lepší než e-mail nebo telefon?
Člověk často během rozhovoru potřebuje něco dohledat nebo poslat odkaz a u chatu je to komfortnější než po telefonu, oproti emailu je zase možnost ihned reagovat. Třeba když zjišťujete doplňkové informace o zboží. .
Lépe se tam také řeší vyhrocené situace, je tam totiž méně stresu oproti telefonickému hovoru.
Kolik procent vašich zákazníků obsloužíte přes chat v porovnání s e-mailem a telefonem?
50 % email, 20 % chat. O chat se aktuálně stará 1 operátor. Počet emailů je vyšší z důvodu, že na chat lidé píší když jsou na webu, kdy vybírají nebo chtějí nakoupit. Komunikace ohledně existujících objednávek se už většinou řeší přes email, protože lidé často odpoví na automatický email s objednávkou.
Jak jste se dozvěděli o Smartsupp chatu, a proč jste si vybrali právě naše řešení?
Víme o vás díky reklamě. Líbí se nám, že jste česká firma s českou podporou. Využíváme propojení s Google Analytics, abychom měřili vliv chatu na konverze. Cena nám přijde férová a nasazení je jednoduché.