Rychlá reakce na dotaz zákazníka a navyšování hodnoty objednávky. Takto vnímá největší přínos Smartsuppu Jan Houdek, majitel e-shopu Dokonalá káva. Zavítali jsme do jeho prodejny v brněnských Židenicích, abychom zjistili, jak mu live chat v kombinaci s chatbotem pomáhají v každodenní komunikaci se zákazníky. A výsledek nás mile překvapil.
Co vás vedlo k tomu začít používat Smartsupp na svém e-shopu?
Smartsupp mi doporučil kolega z branže a dávalo mi to smysl. Když se vžiju do role zákazníka, tak e-mail vnímám tak, že je příliš pomalý. Telefonovat se mi úplně nechce. Chat je nejrychlejší a nejlepší řešení.
Navíc live chat umožňuje zachycení zákazníka v ten moment, když je na webu a zrovna něco řeší. Oproti konkurenci s tím pracujeme opravdu poctivě a snažíme se dotazy odbavovat co nejdřív. Když mi pak někdo napíše, tak je to rychlé a precizní, a o tom to je.
Co vás zaujalo na chatbotovi, že jste se rozhodli si ho sami nastavit?
Viděl jsem chatbota i na jiných webech a byl jsem nadšený z toho, jak může fungovat. Jsem člověk, který má rád všechno poměrně rychle a precizně. Samotného mě nebaví vypisovat si s operátorem a popisovat mu svůj problém a následně zodpovídat spoustu jeho dotazů. Chatbot je v tomto naopak velmi jednoduchý. Pomocí jen pár kliků mě dovede přesně tam, kam potřebuju.
Jak by podle vás měl chatbot ideálně fungovat?
Tak, jak to máte teď, mi to vyhovuje. Když zákazník přijde na web, tak by měl mít vždy možnost mluvit s operátorem. První by ale měl vždycky vyskočit bot, aby vyselektoval, zda je opravdu nutné, aby se operátor zákazníkovi věnoval. Spousta lidí si zvolí, že chce mluvit s člověkem, přitom je to úplně zbytečné. Operátor pak ve výsledku řeší mnoho standardizovaných dotazů stále dokola.
V čem spatřujete největší výhody používání chatbota?
Rychlé vyřešení dotazů a zvýšení počtu objednávek. Také odpadly repetitivní dotazy. V podstatě je to pohodlí pro mě a pohodlí pro zákazníka. Navíc, když automatizuji opakující se odpovědi, ušetřím na zákaznické podpoře.
Tím, že zákaznický servis je pro nás důležitý, tak samozřejmě ten lidský faktor bude hrát roli vždy. Na druhou stranu je zbytečné, abych já řešil ten stejný dotaz pořád dokola. Nebo aby tam musel být operátor nachystaný a řešil pořád to stejné. Dříve jsme to řešili kopírováním přednastavených odpovědí. Ale chatbot je v tomto mnohem jednodušší. Spoustu dotazů díky němu vyřeším tak, že mě to nebude stát ani sekundu času.
Od té doby co jste zapnuli chatbota, snížilo se vám množství dotazů?
Já bych řekl, že od té doby co máme zapnutého chatbota, tak máme naopak ještě více dotazů. :D Ale je pravda, že už se mě tolik lidí neptá na výběr kávy. Chatbota jsem nastavoval právě na dotaz jak vybírat kávu, protože jsme tuto otázku dostávali pětkrát, šestkrát denně a to se teď už neděje. Od té doby, co máme chatbota, tak tyto dotazy poměrně odpadly.
Co je největší benefit Smartsuppu u vás na webu?
Rychlá reakce na dotaz zákazníka a navyšování hodnoty objednávky. To je to nejzásadnější pro mě z pohledu zákaznického servisu. Lidi si chválí, že dokážeme vyřešit jejich dotazy rychle a dokážeme poradit.
Zákaznický servis je pro nás velmi důležitý a Smartsupp je nástroj, který nám ho pomáhá řešit. Live chat tak chci mít vždycky. Je spoustu věcí, které ten člověk může chtít řešit a nedostane se do škatulky, co mu chatbot umožňuje. Ale chatbot je v první linii a zákazníci tak projdou nejdřív přes něj a některé dotazy si tak zodpoví sami a až poté se nám ozvou. A ideálně, když už se pak operátor připojí, díky informacím zjištěným skrz chatbota ví, co má hledat, a ušetří tak čas.
Zaujal vás způsob jak využívá chatbota Dokonalá káva? Podívejte se na jejich webové stránky, kde si ho můžete prohlédnout a inspirovat se. Zároveň pokud budeme mít chuť na opravdu dokonalou kávu, za Smartsupp rozhodně doporučujeme! ☕👌