Chat není jen další způsob, jak komunikovat se zákazníky. Rychlé reakce a možnost reagovat na to, co si návštěvník právě prohlíží, umožňuje zvyšovat i obrat. Přečtěte si, jak k tomu Smartsupp přispívá serveru Bezrealitky.cz. Rozhovor nám zde poskytla Kateřina Dlouhá, která vede zákaznickou podporu.
Můžete nám svou firmu představit?
Server Bezrealitky.cz bývá označován za první český startup. Vznikl v roce 2007 a brzy se stal největším zprostředkovatelem přímých prodejů a pronájmů nemovitostí. Měsíčně se jeho prostřednictvím prodá 600 a pronajme skoro 3 000 nemovitostí. V Bezrealitky.cz pracuji už 6 let, sama jsem začínala na zákaznické podpoře a nyní vedu tříčlenný tým jako vedoucí podpory.
Proč jste Smartsupp chat začali používat na komunikaci se zákazníky?
Je to další způsob, jak s nimi být v kontaktu. A je komfortnější než e-mail nebo telefon. Chat je navíc vidět na celém webu a návštěvníky přes něj můžeme oslovit podle toho, co hledají. Komunikace je tak osobnější, protože máme lepší přehled o aktivitě návštěvníka na webu.
V čem je pro vás komunikace přes chat lepší než e-mail nebo telefon?
Je to rychlejší a můžeme najednou odbavit víc zákazníků. Dobře jdou používat Smartsupp zkratky, které urychlují komunikaci a šetří čas operátorům. Na chatu navíc reagujeme obratem, takže je to pro zákazníky komfortnější.
Kolik operátorů máte na chatu?
3 zaměstnance na plný úvazek. Řeší zároveň telefon i e-mail, kontrolují interní komunikaci mezi majiteli a zájemci a starají se o další rutinní práci. Chat obsluhujeme v pracovní dobu od 8:00 do 18:00.
Můžete se podělit o čísla a metriky spojené s chatem?
Co se týče objemu jednotlivých kanálů na podpoře, 40 % zákazníků obsloužíme přes chat, 30 % přes telefon a 30 % přes email. Přes léto máme denně zhruba 60 chatů, v zimě se dostáváme i na 150. Dotazů, co nám přijdou přes chat když jsme offline (tj 18h - 8h), je třetina, tj 20 - 50 denně. Hodnocení našich operátorek se dlouhodobě pohybuje mezi 88 a 90 %.