Obsah článku
Při nakupování vánočních dárků jsme vyzkoušeli Smartsupp chat na různých webech. Všimli jsme si několika drobností, jimiž se naši zákazníci připravují o nové objednávky.
Dnes pro vás máme sedm jednoduchých pravidel. Dodržujte je a těšte se na výsledek: nejenže u vás zákazník nakoupí. Mnohem spíše se stane loajálním, bude budovat povědomí o vašem e-shopu ve svém okolí a nakupovat pravidelně.
Zkontrolujte, jestli dodržujete tato pravidla:
- Jsem online jen v případě, když mohu odpovídat
- Pokud nestihnu rychle odpovědět, mám nastavenou automatickou zprávu
- Dám najevo, že se zákazníkovi už věnuji
- Odepisuji rychle, protože používám zkratky
- V každé konverzaci jsem profesionální
- Neukončuji chat, dokud se neujistím, že jsem zákazníkovi se vším pomohl
- Pro pořádek označím konverzaci jako vyřešenou
Jsem online jen v případě, když mohu odpovídat
Bohužel se ne vždy můžete věnovat svým zákazníkům hned. Nenechte je čekat na rychlou odpověď v live chatu a přejděte do offline stavu. Na všechny otázky, které se vám zatím objeví v e-mailové schránce, budete moci zaregovat později.
Pokud jste online a zákazník vám napíše, očekává, že se mu budete věnovat. Nedostane-li žádnou odpověď, určitě nebude plně spokojený a je velmi pravděpodobné, že nakoupí u vaší konkurence.
V případě, že se potřebujete věnovat jiným činnostem, přejděte do režimu offline. Stačí kliknout na váš profilový obrázek v levém horním rohu a poté přepnout Dostupnost do neaktivní polohy.
Tip: Když už vám zákazník napíše, nepřecházejte do režimu offline. Víte-li, že si budete muset odskočit, raději přejděte offline o několik minut dříve a dořešte již otevřené konverzace. Zákazník pak nebude mít pocit, že se mu nechcete věnovat.
Tip: Pokud nejste online a používáte kontaktní formulář, může zákazník svůj dotaz napsat a uvést svůj e-mail. Až se znovu do Smartsupp přihlásíte, můžete mu odpovědět úplně stejně, jak jste zvyklí. Odpověď mu přijde do e-mailové schránky, kterou do formuláře napsal. Nastavit kontaktní formulář.
Pokud nestihnu rychle odpovědět, mám nastavenou automatickou zprávu
Když se věnujete velkému množství zákazníků, stane se, že další musejí počkat, než se budete moci věnovat jim. Nastavte si automatickou zprávu, která se za vás zákazníkům omluví a poprosí je, ať ještě chvilku vyčkají.
Když návštěvníkovi vašeho webu nepřijde žádná zpráva (ani automatická od chatbota), myslí si, že se mu nikdo nevěnuje a možná ani nezačne věnovat. Potom zklamaně odchází na stránky konkurenčního e-shopu.
Tip: Nastavte si pro tuto situaci chatbota, který čekajícím zákazníkům vždy pošle automatickou zprávu. Díky takto nastavené reakci získáte čas na dořešení aktuálních konverzací a druhá strana ví, že její požadavek je v řešení.
Dám najevo, že se zákazníkovi už věnuji
Některé dotazy zaberou více času – je potřeba získat informace o stavu objednávky z interního systému nebo probrat situaci s kolegou. Zákazníkovi ale již na začátku napište, že se mu věnujete.
Pokud jste se do chatu již připojili, nenechte zákazníka bez reakce. Dejte mu najevo, že už jeho problém řešíte. Nebude mu vadit ještě chvíli počkat – ví, že bude jeho problém za pár momentů vyřešen. Když si situaci zapamatuje, dost možná nakoupí příště právě u vás.
Tip: Nastavte si pro tuto situaci zkratku. Text, ve kterém sdělujete, že se zákazníkovi už věnujete, nebudete muset psát stále dokola ručně. Připravenou zkratku pak vyvoláte na dva kliky.
Odepisuji rychle, protože používám zkratky
Některé dotazy padají stále dokola, na jiné je zase zdlouhavá odpověď. Nastavte si ve Smartsupp zkratky a odpovídejte během pár vteřin na složité nebo časté otázky svých zákazníků. Věřte nám, že rychlost reakce je oslní.
Zkratky si nastavíte během okamžiku. Začněte klikem na svůj profilový obrázek v levé horní části obrazovky a pokračujte na Zkratky. Tam už jen zvolte Přidat zkratku, více v tomto článku. Zkratku vyvoláte napsáním lomítka (a zvolením ze seznamu nebo připsáním začátku názvu zkratky, kterou právě chcete použít) v klasickém boxu pro psaní zprávy.
Tip: Snažte se do zkratky zahrnout maximum informací, ať rovnou předejdete dalším dotazům, kterým byste se museli jinak věnovat také. Zákazník moc rád uvidí, že se o něj maximálně staráte. Dejte mu to takto najevo.
Tip: Pracujete-li ve skupině, vytvořte si týmové zkratky. Budou je tak moci jednoduše používat všichni členové vašeho týmu. Ze zkratky uděláte týmovou přepnutím pole “Osobní” na “Týmová” při vytváření nové nebo úpravě některé z existujících v nastavení.
V každé konverzaci jsem profesionální
Naplňte zákazníky pocitem, že jsou pro vás to nejdůležitější. Snažte se vždy pochopit jejich problém, neodmítejte je a šiřte pozitivní atmosféru. Tak jednoduchá věc často přináší spoustu ovoce.
Když zákazník uvidí, že vám na něm záleží, nebude se bát vás požádat o pomoc ani příště. Jistě také rád nakoupí právě u vás. Ví totiž, že se na vás může spolehnout i v nečekaných nebo nepříjemných situacích.
Tip: Pište texty tak, aby dodržovaly váš styl psaní a vystihovaly váš e-shop. Zákazníci budou vědět, jaké chování mohou očekávat.
Neukončuji chat, dokud se neujistím, že jsem zákazníkovi se vším pomohl
Stejně jako v kamenných prodejnách, i v chatu a obecně virtuálním světě by měla platit obdobná základní pravidla. Po tom, co zákazníkovi pomůžete s jeho dotazem, rozhodně neodcházejte bez rozloučení.
Neopouštějte zákazníka, dokud neopustil obchod nebo vám neřekl, že už mu nemáte jak pomoci. Buďte tu pro něj před, během i po vytvoření objednávky.
Tip: Nastavte si na rozloučení zkratku, třeba s názvem rozloučení. Tu pak v chatu vyvoláte napsáním /rozloučení a stisknutím klávesy Enter. I zdvořilé ukončení konverzace je pak otázkou dvou kliků.
Pro pořádek označím konverzaci jako vyřešenou
Tato rada na závěr vám pěkně roztřídí konverzace na otevřené a vyřešené. Frontu zákazníků, kterou tak musíte v chatu obsluhovat, postupně zkracujete. Pokud vám zákazník znovu napíše, konverzace se automaticky přesune zpět do otevřených.
Tip: Po ukončení chatu (kliknutím na “Vyřešeno”) se zákazníkovi zobrazí možnost ohodnotit chat. Na výběr dostane ze tří možností (spokojen, neutrální a nespokojen), po zvolení možnosti může přidat také slovní komentář. Když budete dodržovat výše uvedená pravidla, hodnocení vašich chatů co nevidět zezelenají. Tuto funkci můžete jednoduše povolit v nastavení.